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Salesforce Service Cloud および導入企業が CRM Magazine 誌 『 2012 Service Awards 』において計4賞を受賞

【米国リリース抄訳】

※当資料は、2012年3月19日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

 

Service Cloudのビジョン、機能性、顧客満足が認められる － 「Customer Case Management」および 「Web Support」の2つのカテゴリにおいて、栄えあるService Leader賞を受賞
ソーシャルエンタープライズ企業Corel社およびKLM Royal Dutch Airlines社もService Cloudを活用したB2Cカスタマーサービスが高い評価を獲得

 

エンタープライズ・クラウド・コンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム（日本法人： 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都港区、代表取締役社長： 宇陀栄次）は本日、本年度のCRM Magazine誌 『2012 Service Leader Awards』 において、「Salesforce Service Cloud」が「Customer Case Management」（カスタマーケース管理）および「Web Support」（Webサポート）の2つのカテゴリで受賞したことを発表しました。Service Cloudは、今年から新設された「Customer Case Management」のカテゴリで最初の受賞となり、「Web Support」カテゴリでも最高賞の栄誉に輝きました。さらにCRM Magazine誌は、ソーシャルエンタープライズとしてService Cloudを通じてB2Cカスタマーサービスを提供しているCorel社およびKLM Royal Dutch Airlines社の成功を評価し、両社が『2012 Service Elite Award』賞を獲得しました。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムの担当シニア・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャ、デイヴ・ケロッグ（Dave Kellogg）は次のように述べています。
    「より多くの消費者が、企業や製品への評価や不満、サポートの必要性を訴える手段としてソーシャルテクノロジーとモバイルテクノロジーを利用するようになっている現在、ソーシャルエンタープライズを実現している企業は、カスタマーサービスにも大きな変革の波が起こっていることを実感しています。旧来のコンタクトセンターとは違い、当社のService Cloudは、ソーシャルエンタープライズが利用者を満足させるカスタマーサービスを提供できるように設計されています。Service Cloudは、業界最大規模の数々のコンタクトセンターに導入され、他の追随を許さない規模感と迅速なカスタマーサービスの提供を可能にしています。今回、Service Cloudのリーダーシップと革新性がCRM Magazine誌に評価されたことを大変嬉しく思います。」
  • CRM Magazine誌編集長、デイヴィッド・マイロン（David Myron）氏は次のように述べています。 「カスタマーサービス・ソリューションを提供している企業にとって、革新的なビジョン、最高レベルの顧客満足、高い製品機能は成功の鍵を握る要素です。今年の2012 CRM Service Awardsでは、これら3つのすべてにおいて一貫して優れた実績を残している企業に賞を贈りました。」
  • Corel社のグローバル・カスタマーエクスペリエンス担当シニアディレクタ、マルゴシア・プルシンスカ（Malgosia Plucinska）氏は次のように述べています。
    「お客様から寄せられる信用と信頼の大部分は、いかにお客様の抱えている問題を迅速かつ効率的に解消できるかにかかっています。多くのお客様がソーシャルメディアを介してコミュニケーションを行っている今日、特に顧客ベースが益々グローバル化していく中にあっては、従業員がスムーズに連携し、起こりうる様々な問題の解決に当たることが非常に重要です。Service Cloudを導入し、ソーシャルエンタープライズを実現したことで、当社はお客様の問題を数日といった単位ではなく、数分レベルで解決できるようになりました。これによってお客様の満足度が高まったのはもちろん、より質が高く一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することで、当社の収益基盤にもプラスの効果がもたらされました。」
  • Air France KLM社のデジタルマーケティング担当ディレクタ、ヴィクター・ヴァンデル・ウィイク（Viktor van der Wijk）氏は次のように述べています。
    「航空業界において他社が顧客満足とロイヤルティの落ち込みに苦慮している一方で、当社はお客様がお持ちのソーシャルツールとモバイルツールを通じてお客様とつながることによって、お客様の旅の質を高める積極的なアプローチを実現しています。セールスフォース・ドットコム社のソーシャルエンタープライズ・テクノロジーによって、お客様からの信頼度が高まり、お客様自身が当社の評価を広めるスポークスパーソンになってくれています。」

セールスフォース・ドットコムとCRM Magazine誌の『Service Leader Awards』

  • 「Customer Case Management」カテゴリにおいて、カスタマーサービスにイノベーション（革新）をもたらしたとして、セールスフォース・ドットコムは「most visionary vendor」（最も優れたビジョンを有するベンダー）に選ばれたと共に、B2CとB2Bの両方のカスタマーサービスにおける卓越した能力とリーダーシップも高く評価されました。
  • 「Web Support」カテゴリでは、Service Cloudの導入のしやすさとユーザインタフェース・デザインがユーザの絶大な支持を受けている点が審査員に高く評価されました。
  • どちらのカテゴリにおける評価も、先頃セールスフォース・ドットコムが行った数社の買収が効果を発揮し、Service Cloudの機能が強化・拡充されたことが明確になった結果であると言えます。これは、特にソーシャルメディアのモニタリングとエンゲージメント分野をリードする「Salesforce Radian6」において顕著です。

Corel社 － 最先端コンタクトセンターが「Service Elite Award」を受賞

  • Corel社は、グラフィックデザイン、デジタルアート、デジタルメディア、生産性向上などのソフトウェア開発において数々の賞に輝く企業で、同社が展開しているService CloudおよびSalesforce Sales Cloudの統合環境が、高い評価を受けました。
  • これらのアプリケーションによって同社はソーシャルエンタープライズへの変革を実現したと共に、チャットや電話、Web、電子メール、ソーシャルメディアなど顧客がどのチャネルを利用しているのかに関係なく、コミュニケーション環境を合理化し迅速に対応することが可能になりました。
  • 同社独自のSalesforce利用環境によって、NPS（ネットプロモータスコア: 顧客ロイヤルティの主要な指標の1つ）は50%向上し、コールの待ち時間は59%短縮され、ソーシャルメディアを通じたテクニカルサポートの件数は前四半期比で70%増加しました。

KLM社 － ケース解決時間の大幅な短縮により「Service Elite Award」を受賞

  • KLM社はService CloudとRadian6を組み合わせて、ソーシャルメディアのモニタリングとエンゲージメントを行っています。
  • Service CloudとRadian6をベースにした業界初となるソーシャルメディア型フライトスケジュールの提供をはじめたことで、同社のソーシャルメディア・エンゲージメントの規模が広がっただけでなく、利用客の支援と満足度を高める新たな環境が実現されました。
  • 自社に関連するソーシャルメディア上のあらゆる会話の情報を一元的に収集し追跡管理できるようになったことで、すべての利用客と自社の間におけるソーシャルエンゲージメントの履歴を把握すると共に、Web上でのKLMブランドに対する顧客感情の分析を行うことが可能になりました。
  • 現在、同社はソーシャルメディアを通じてあらゆる問題へリアルタイムに対応できるようになっただけでなく、最初のコールからの解決時間は従来の7日間から24時間に、また最大応答時間も1時間に短縮されています。

その他の情報

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