セールスフォース・ドットコム、次世代Social Studioを発表

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2014年11月19日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

2014年12月4日
株式会社セールスフォース・ドットコム

Salesforce Customer Success Platform向けの統一された
ソーシャルエンゲージメントを実現

次世代Social Studioが、ソーシャルリスニング・エンジン、サービス部門向けソーシャル・カスタマーサービス、セールス部門向けソーシャル・リードエンゲージメントなどの革新的な機能を提供

Activision社、ADP社、McDonald’s社をはじめとする世界的な大手企業が、
Salesforce Marketing Cloudによりこれまでとはまったく違う新しい環境で顧客との関係を確立

カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップ* のCRMを提供する米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO: 小出伸一)は本日、Salesforce Customer Success Platformでの統合されたソーシャルエンゲージメントを実現する、次世代Social Studioを発表しました。次世代のソーシャルリスニング、分析、コンテンツマーケティング、エンゲージメントソリューションによって、従業員はあらゆるデバイスでほとんどのソーシャルコミュニケーションを行うことが可能になります。新しいSocial Studioには、ソーシャルリスニング・エンジン、サービス部門向けのソーシャル・カスタマーサービス、セールス部門向けのソーシャル・リードエンゲージメントなどの革新的な機能が実装されています。現在Activision社、ADP社、McDonald’s社をはじめとする世界的な大手企業がSalesforce Marketing Cloudを導入し、これまでとはまったく違う新しい環境で顧客とつながっています。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムの担当CEO、スコット・マッコークル(Scott McCorkle)は次のように述べています。
    「セールス、サービス、マーケティングの境界線はますますなくなってきていますが、今でも多くの企業が連携のないサイロ化されたソーシャルエンゲージメントとソーシャルリスニングのソリューションを使っており、これがカスタマーエンゲージメントの統合性の欠如と非効率性の原因になっています。ソーシャルハイプサイクルの時期を過ぎた今、顧客との関係の中核にソーシャルを据えている企業がより大きな成功を収めることは明らかでしょう。」
  • Activision社のカスタマーサービス担当シニアディレクタ、ティム・ロンデュー(Tim Rondeau)氏は次のように述べています。
    「セールスフォース・ドットコム社とのコラボレーションを通じ、個々のゲームに結び付いた魅力的なセルフサービスエクスペリエンスとソーシャルカスタマーサービス・エクスペリエンスを構築したことで、より多くのお客様をサポートしながら、それぞれが希望するコミュニケーション手段を通じてこれまで以上にスピーディに問題を解決できるようになりました。これは、コミュニケーションチャネルの大きなシフトにつながりました ―― 2011年、お客様からの問い合わせの45%は電話によるものでしたが、現在、サービスに関するすべての問い合わせの90%以上がセルフサービス環境かソーシャル環境を通じて行われています。さらに、当社のソーシャルカスタマーサービス・プログラムはデジタルマーケティング戦略を補足する役割を果たしており、ゲームプレーヤーとのエンゲージメントも増えていくでしょう。」
  • ADP社のソーシャルセリング担当ディレクタ、ジェフ・スティーヴンソン(Jeff Stevenson)氏は次のように述べています。
    「Salesforce Marketing Cloudのお陰で、ソーシャル環境でやり取りされている会話へ常に耳を傾け、これらを新しいリードや機会へと迅速につなげることが可能になります。現在当社はブランディングし統一したメッセージと共に複数のソーシャルネットワークへ迅速に情報を広げ、FacebookやTwitter、LinkedInで交わされているキー・トピックに耳を傾け、役立つコンテンツをリードに提供することができます。ソーシャルセリングはソーシングから適格化、クロージングまで、ソーシャルリード生成の最適化をサポートし、Salesforce環境内でリードのライフサイクル全体を確認できるようになりました。」
  • McDonald's社の米国デジタルマーケティング担当マネージャ、デイヴィッド・マルティネッリ(David Martinelli)氏は次のように述べています。
    「当社が目指しているのは、お客様へ革新的なデジタルエクスペリエンスを届けると共に、ソーシャル・カスタマーエクスペリエンスの質を継続的に高めていくことです。当社のオンライン環境を利用する米国内のお客様が増えている中、セールスフォース・ドットコム社のSocial Studioによって、すべての部門および14,000以上の店舗を通じてソーシャル環境での会話が最適化され、これまで以上に質の高いソーシャル・カスタマーエクスペリエンスを提供できるようになるでしょう。」

顧客とのソーシャルメディア・エンゲージメントがユビキタス化する一方、企業内は相変わらず連携のないサイロ化状態
現在、顧客とのソーシャルメディア・エンゲージメントはユビキタス化していますが、依然として多くの企業が知見を手にすると共に意思決定を高めるために、どのようにビジネスプロセスとソーシャル環境を統合すれば良いのかを模索しています。マーケターはソーシャルキャンペーンを展開し、顧客とのエンゲージメントを促進し、ソーシャル環境から得た知見を活用してプログラムを推進しなければなりません。サービス部門はソーシャル・カスタマーケアを通じて顧客に驚きと喜びを与える必要があります。またセールス部門はソーシャル環境を通じたリードの生成によって短時間で新たな顧客を掘り起こさなければなりません。しかし、顧客とのコミュニケーションが行われる主要な環境とソーシャル環境は依然として分離されており、結果としてビジネスチャンスが失われているだけでなく、カスタマーエクスペリエンスの質の低下にもつながっています。

Gartner社は、先頃公開したレポートで次のように述べています。
「顧客とのエンゲージメントを実現するソーシャルメディア戦略はオプションではなく必須のものであり、CIO(最高情報責任者)は、マーケティングプロフェッショナルと同様にアプリケーションの選定における重要性を主張することになるでしょう。」(Gartner社「Social for CRM Vendor Guide」、Michael Maoz氏、Jenny Sussin氏共著)

次世代Social Studioが、Salesforce Customer Success Platform向けの統一されたソーシャルエンゲージメントを提供
本日セールスフォース・ドットコムは、ソーシャルリスニングと分析におけるリーダーであるRadian6とBuddy Mediaのコンテンツマーケティングとエンゲージメントツールを基盤に構築した次世代Social Studioを発表しました。Salesforce Marketing Cloudと完全に統合されたことで、Social StudioはSSO(シングルサインオン)、統一されたナビゲーション、ユーザインターフェースなど非常に使いやすい環境を提供し、従業員はデスクトップやモバイルデバイスを通じてソーシャル環境から価値ある知見を手にすることが可能になります。また、すべての開発者、ISV(独立ソフトウェアベンダー)、顧客、パートナーが、Social Studio環境内でアプリケーションを直接構築して展開することができます。現在、Getty Images社、Nexgate社(Proofpoint社の事業部)、Pressly社、Rallyverse社、Shutterstock社、Trendspottr社がパートナーとして活動しています。Social Studioによって、すべての企業がソーシャルのサイロ環境から脱却し、これまでとはまったく違う新しい環境で顧客とつながることが可能になります。

次世代Social Studioは、次のような画期的なイノベーションを提供します。

  • 新しいソーシャルリスニング
    ソーシャルリスニング・エンジンが完全に一新され、Facebook、Twitter、YouTube、ブログ、ニュースサイトを含む10億以上のソーシャルデータソースをモニタリングします。Social Studioは、マルチブランドを有し複数の国と地域に事業を展開している大規模企業をサポートできるようにデザインされているので、ソーシャルメディア部門はセールス、サービス、マーケティング向けの統合された使いやすいソーシャルソリューションを通じ、全社規模で他の部門をサポートすることができます。ソーシャルマーケティング部門とコミュニティ管理部門は、従来のスプレッドシート環境を卒業し、Social Studio環境内でソーシャルコンテンツカレンダーを管理できます。また、Marketing Cloudの広告代理店とアドバタイザ向けソーシャルアドバタイズ・ソリューションであるSocial.comによって、Social Studioからパブリッシュされ最も高い実績を上げているコンテンツをモニタリングし、このコンテンツを洗練されたソーシャルアドバタイズ・キャンペーンとしてさらに充実させ、既存顧客と見込み客の両方を通じてより幅広い顧客層に展開することが可能になります。
  • 新しいソーシャル・カスタマーサービス
    次世代Social Studioによって、カスタマーサービス部門はカスタマーサポートの問題に関する様々なソーシャルチャネルをモニタリングし、カスタマーケースを作成してService Cloudで管理し、これらのソーシャルケースを適切な担当者や部門に回すことで、タイムリーに解決することが可能になります。Social StudioとService Cloudの能力が統合されることで、すべての企業がFacebookやGoogle+、Twitter、Sina Weiboなど世界をリードするソーシャルネットワークを通じてソーシャル・カスタマーケアを提供し、顧客に驚きと喜びを提供することができます。すべてのService Cloudユーザは初めてソーシャル・カスタマーサービスを追加費用なしで利用開始し、Service Cloud環境内で最大2つのFacebookまたはTwitterアカウントを管理できます。
  • 新しいソーシャル・リードエンゲージメント
    新しいSocial Studioによって、営業担当者はソーシャルリード生成で新しい顧客を短時間で発見し、つながることが可能になります。10億以上のソーシャルデータソースで交わされている会話に耳を傾けることで、営業担当者は新しいリードを明確化し、Sales Cloud環境内でリアルタイムに直接つながることができるだけでなく、Social StudioとSalesforce Pardotを使うことでマーケティングオートメーション・キャンペーンとリードスコアリングをセンチメントやインフルエンサのステータスと言ったソーシャルデータと統合し、ノンストップのソーシャルセリングを実現することができます。

Salesforce Marketing Cloudにより世界中の大手企業がOne to Oneカスタマージャーニーを大規模に展開
Marketing Cloudは、One to Oneカスタマージャーニーを大規模に構築している企業にとってのNo.1ソリューションです。Marketing Cloudによって、マーケターは顧客に対する単一ビューの構築、カスタマージャーニーのプランと最適化、幅広いチャネルとデバイスを通じてパーソナライズされたコンテンツの提供を行い、ビジネスへの効果を測定できます。現在Activision社、ADP社、McDonald’s社をはじめとする世界的な大手企業がMarketing Cloudを導入し、これまでとはまったく違う新しい環境で顧客とつながっています。

価格および提供時期

  • Social Studioは、すでに一般提供が開始されています(ユーザ数の制限なし)。基本料金は初期費用なしの月額15万円からご利用いただけます。
  • 新しいSocial Studioリスニングは現在ベータ版を提供中で、2015年2月に一般提供開始の予定です。
  • Service Cloudユーザは追加費用なしでソーシャル・カスタマーサービスを利用開始できます。アプリケーションでは、最大2つのFacebookまたはTwitterアカウントを直接管理できます。
  • 新しいソーシャルセールス機能は、現在のところ2015年2月にベータ版を提供開始の予定です。

その他の資料

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップのCRM(顧客関係管理)を提供し、企業が顧客と新しい形でつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に 上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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