CRM(顧客管理)

CRM(顧客管理)でできることは、見込み客を含めた顧客管理です。CRMは、顧客の獲得と顧客満足度の維持という1つの目標を達成するため、ビジネスプロセス、人、および技術を結びつけます。顧客とその行動をもっとよく知り、お客様とその顧客双方にとって利益となるような強固で永続的な関係の構築をお手伝いすることが、全体を通じた戦略です。CRMでターゲットを深く絞り込まなければ、ビジネスを成功に結びつけるのは困難です。つまり、顧客次第なのです。

CRMの成功には、営業を始めとする企業のさまざまな部門が関係します。営業部門をはじめ、マーケティングやカスタマーサービスなど、顧客管理や顧客分析を必要とするさまざまな部門があります。セールスフォース・ドットコムは、すべての部門に技術ソリューションを提供します。さらに、Salesforce CRM SaaS(Software as a Service)と弊社のForce.comクラウドコンピューティングプラットフォームを使って、顧客満足とコスト削減を同時に考えることができます(今日の経済状況にとって非常に重要な点です)。セールスフォース・ドットコムのCRMソリューションは、世界中で高い実績をあげ、支持されています。それをわずか30日のうちに稼働させることができます。

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CRMソリューション

CRMソリューションは、営業、マーケティングおよびコールセンターなどのサポート部門におけるすべての活動が共通の目標に向けて確実に機能するよう支援し、ビジネスの成功のレベルを上げることができます。

CRMソリューションをセールスフォース・ドットコムにすることで、ビジネスプロセスの効率化と自動化を実現できます。また、社内の誰もが顧客の正確な状況を把握できるようになります。また、売上や顧客の指標を深く分析して状況を把握し、誰もが既存の顧客満足度も維持しながら、新規顧客の獲得に集中できるような営業支援としても役立ちます。

  • 営業およびマーケティングのためのCRMソリューション。CRMは、次のような営業管理や顧客管理を支援します。見込み客の獲得、複数のチャネルからの効率的なマーケティング、見込み客管理、見込み客の商談化、取引先に関連するすべての情報や活動の管理、営業担当者の取引先管理や商談管理などの業務の効率化、営業パイプラインの分析、営業効果の有無の判定など。効率のよいCRMソリューションによって、売上が見込める客を手作業でトラッキングすることに比べ、営業部門やマーケティング部門が、より多くの収益を上げることに集中することができます。
  • 営業管理、取引先管理のためのCRMソリューション。CRMにより、顧客のすべての取引を把握することができます。また、顧客からの電話や電子メールに自信をもって対応し、顧客とのやり取りの中から重要な情報を把握し、ToDoやフォローアップ活動を管理することができます。
  • カスタマーへのサービスおよびサポートのためのCRMソリューション。CRMにより、あらゆるチャネルからの顧客の問い合わせを集めることができます。さらに、適切なエージェントに問い合わせを割り当て、顧客の問題に対する最適なソリューションを活用します。必要に応じて対応レベルを上げ、顧客がお客様のWebサイトから解決策を見つけられるようにし、顧客とのサービスレベル契約を守り、サービスを改善すべきところを認識することができます。すべて、より優れたサービスの提供と、顧客満足度の向上につながります。

セールスフォース・ドットコムのCRMソリューションは、さらに代理店/チャネル管理、Webコミュニティなども提供します。こうした機能が、受賞歴のあるインターフェース、マウス操作によるカスタマイズ、およびシームレスなCRMの連携の形に結実し、セールスフォース・ドットコムはWeb CRMソリューションのNo.1の座に輝いています。弊社のCRM革命を体験してください。

CRMソフトウェア対 Web CRM

従来のCRMソフトウェアは、近年、「オンラインCRM」、「ホスティングされたCRM」、「クラウド型/SaaS型CRM」などとも呼ばれるWeb CRMに取って代わられました。今日、これまでになく多くの企業がCRMのようなビジネスアプリケーションを、Web CRM、特にセールスフォース・ドットコムに切り替えています。

CRMがなぜ必要?激動する時代に企業のかじ取りをするため、見込み顧客、商談、顧客とのやり取りすべてにおいて優位に立つことが、これまで以上に重要です。それを、導入や維持にコストのかかるソフトウェアへの大規模な先行投資を行わずに実現する必要があります。セールスフォース・ドットコムの場合使った分だけを支払うモデルなので、成功のための費用は驚くほど低価格です。

  • Web CRMが約束する迅速な価値創出。大規模な先行投資が不要なため、CRMの成功への近道となります。多くのCRMソフトウェアよりもずっと迅速に、高いROIを実現できます。
  • WebベースのCRMが提供する迅速な展開。ホスティングされたCRMの展開は、通常、数週間から数か月で行われます。従来のクライアント/サーバー型CRMソフトウェアでは、1年以上もかかっていたものが大幅に短縮されます。
  • ホスティングされたCRMにより、大幅に容易になったカスタマイズ。Salesforce CRMのようなオンラインCRMソリューションでは、基本的なカスタマイズを簡単に行えます。ビジネスユーザでもマウス操作でわずか数分で変更できます。
  • クラウド型CRMがもたらす無限の拡張性。セールスフォース・ドットコムでは、マルチテナントアプローチを採用しているため、ソフトウェアのインスタンスは不要であり、展開範囲をすばやく拡張することができます。高い費用をかけることはなく、また数週間、数か月も待つ必要もありません。
  • Web CRM機能が持つ、負担のないアップグレード。CRM機能のアップグレードは短時間で簡単に行えるため、ユーザは常にWebベースのCRMシステムの最新バージョンを使用することができます。Salesforce CRMのアップグレードが完了した後も、Webベースの電子メールやネットワークサイトなど、お気に入りのコンシューマーサイトがアップグレード前とまったく同じように、「中身」はすべてそのままで、すぐに使えるようになっています。

まとめ:

  • オンプレミス(自社運用)型CRMソフトウェア。従来のCRMソフトウェアに対応するクライアント/サーバーモデルでは、ソフトウェアを実行するためのネットワークやサーバーといったITインフラストラクチャに対して投資する必要があります。さらに、ベンダーによる機能拡張に伴い、ソフトウェアのインストール、導入、メンテナンスを行うためのITの専門家チームを雇う必要もあります。
  • Web CRMソリューション。WebベースのCRM、ホスティングされたCRM、SaaS(Software-as-a-Service) CRM、または、クラウドコンピューティングCRM—これらの言葉はすべて、1つのモデル、つまりインターネット上にCRMを分散させる新しいモデルを表します。セールスフォース・ドットコムが提供するこの人気の高いCRMタイプでは、ソフトウェアやハードウェアを購入、インストール、メンテナンス、アップグレードする必要がありません。

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営業とマーケティング

顧客と強いつながりを構築するには、まずはマーケティングと営業活動が重要になってきます。CRM アプリケーションは、パイプラインを通じて案件の動きを追跡し、進行中の商談、個々の営業担当者の成績、予測される収益などあらゆる情報を確認できます。こうした情報を活用すると、精度の高い売上予測、的確な意思決定が行え、顧客満足度も高められます。

一方、マーケティング担当者は、優良な見込み客を生み出し、最終的に最も大きな売上につながったのは、どのキャンペーンなのかを追跡することができます。CRM によってマーケティング担当者は各キャンペーンの ROI がわかるため、売上を伸ばすための適切な予算配分が可能となります。

 

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コストを抑制しながら顧客に満足感を感じてもらうこと—これは、すべてのカスタマーサービス担当幹部の最終目標です。CRM アプリケーションは、コールセンターからソーシャルメディアまで、幅広いチャネルに渡って、より速く、的確な、コストを抑えたサービスを提供します。

今日、企業や製品に関する情報のやり取りの多くは、ソーシャルメディア上で行われています。そして、 製品やサービスに関して何か問題が生じた場合、顧客は最初に Google や Twitter に解決策を求めます。CRM アプリケーションの中には、ソーシャルメディア上のやり取りも収集して、エージェントの会話への参加を促す機能を持つものがあります。顧客は回答がすぐに得られるため、満足度がアップします。

 

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CRM とクラウドコンピューティング

今日、CRM は、クラウドコンピューティングへと移行しています。企業は高額なサーバやソフトウェアを購入、保守して、顧客情報や対応履歴を管理する代わりに、Web ベース (クラウド) の CRM アプリケーションを利用すれば、高い ROI を達成できます。

CRM アプリケーションは、どの業界の営業、マーケティング、サポート担当者にとっても使いやすいものでなければなりません。ユーザ固有のビジネスに合わせて自由にカスタマイズできる CRM プラットフォームに、多くの企業が信頼を寄せる理由はそこにあります。CRM アプリケーションの利用度を高め、期待どおりに機能させるには、カスタマイズが欠かせないからです。

クラウド CRM アプリケーションを効果的に活用するうえで、もう 1 つの鍵となるのがマルチテナントモデルです。マルチテナントアーキテクチャでは、ちょうど Amazon.com や Google のように、すべてのユーザが同一のテクノロジーを共有し、全員が最新のリリースを利用します。さらに、アップブレードもシームレスに行われます。これにより、ユーザは IT の管理から解放され、ビジネスにより集中できるようになります。

セールスフォース・ドットコムは、エンタープライズクラウドコンピューティングのリーダーです。Sales Cloud および Service Cloud として提供している代表的製品の CRM アプリケーションは、当社の Force.com から提供していますが、このプラットフォームもインフラストラクチャを含め、完全にクラウド環境で動作しています。