ユナイテッド・ヘルス財団による米国健康ランキングレポートの結果を受け、John Hickenlooper州知事は次のようなコメントを発表しました。「コロラド州は、運動と健康を大切にする住民が多く、活気のある州です」。米国健康ランキングレポートは、州ごとの公衆衛生を評価する年次調査。今年、コロラド州は7位に入りました（英語）。コロラド州は、「全米で最も健康的な州になる」ことを目指して取り組んでおり、その成果が数字として得られることになりました。

ユナイテッド・ヘルス財団は、公衆衛生に影響を及ぼすさまざまな要素を調査し、順位を決定しています。コミュニティ活動、全体的な環境要因、実行度、結果、およびヘルスケア政策などの要素です。さらに、現時点における“全体的な健康状態”の傾向だけでなく、コロラド州の保健福祉プログラムの内容と、将来を見据えた戦略も反映されています。コロラド州の公衆衛生環境局（以下、CO DPHE）でエグゼクティブディレクター兼最高医療責任者を務めるLarry Wolk氏は、次のように話しています。「住民一人ひとりの健康は、州の政策や健康をサポートしてくれる産業によって支えられています。企業は従業員が就業中の健康を維持することに気を配り、自治体は政策として居住エリアを環境汚染から守る土地利用計画を立てます。私たちが仕事をする目的の1つは、健康保険料を支払うことです。健康は、あらゆる人や組織が関わる問題なのです」。Wolk氏の信念が、自身が属する部局だけでなく、ヘルスケア政策・財務局をはじめとする多数の関連機関の方向性を決めています。

2012年の医療保険制度改革法（以下、ACA, 通称：オバマケア）の成立とそれに伴う医療制度改革により、医療保険が適用される住民の数は増加しました。コロラド州において、医療保険はヘルスケア政策・財務局（以下、HCPF）が運営しています。ACAの成立時、HCPFにおいて電話や電子メールによる問い合わせに対応するスタッフは、わずか10人。ACAが施行されれば、同州において80万人の住民に医療保険が適用されることが見込まれ、手が回らなくなることは明らかでした。

HCPFで住民サービスディレクターを務めるChristine Comer氏は、「私たちのミッションは、州のヘルスケアを利用しやすくし、住民の健康状態を改善すること。同時に、健全な財務管理が行われていると明らかにしておくことも必要です。財務状況を開示することで、コロラド州の住民は、HCPFに費やした金額以上に健康になれているかどうかを判断してくれます」と話します。新たな政策がいくつも打ち出される中、今回のACAは一般的な政策変更に比べると極めて大きな変化でしたが、それでもサービスの質を損なうことなく、より多くの住民に適切な支援を届けることが求められました。

HCPFは、ACAに伴う改革を実現するため、そのミッションを4つの重要な活動指針にまとめました。

• まずは、システムの改革です。コロラド州の医療保険プログラムである「ヘルスファーストコロラド」の登録者が、利用可能なサービスを簡単に検索および利用できるようにします。
• 次に、ツールも刷新します。定額制や利用範囲別、価値ベースなど、多様な支払いに対応したり、新たな健康技術を導入したりするなど、さまざまな政策の中からHCPFの管理範囲にあるものを広範囲にカバーする統合的なヘルスケアシステムを構築します。
• 3つ目は、住民全体の健康を改善するプログラムを充実させます。ローカルコミュニティとのパートナーシップにより、バランスの取れた健康プログラムとソーシャルプログラムを実現し、低所得者や社会的弱者の健康状態を改善します。
• 最後に、業務改革です。個人と家族をデータモデルの中心に置くことで、業務を可視化。コンプライアンスを遵守しながら、個人と家族をスタッフがサポートするという効率的な業務プロセスを実現します。

CO HCPFは、長くMicrosoft Accessで作ったコンタクトセンターシステムを運用してきました。今回の活動指針の策定と同時に、CO HCPFは州議会から資金援助を受け、この古いシステムの刷新を決めました。旧システムには4つの活動指針を充たす能力が不足しており、クラウドシステムを採用し、コンタクトセンターのエージェントに最新のデジタルツールを提供することで、サービス能力を向上できると判断したのです。