HOUGHTON MIFFLIN HARCOURT
“生徒の学習方法は大きく変わりましたが、Analytics Cloud のおかげで情報からインサイトを読み取り、変化に順応することができるのです。”
HMH、Wave Analyticsで情報をインテリジェンスに変える
1832 年に設立された出版社である Houghton Mifflin Harcourt 社は、ラルフ・ウォルドー・エマソンやフィリップ・ロスといった偉大な作家の著作、ベティ・クロッカーの料理本、ピータソンのガイドブック、『ひとまねこざる』や『指輪物語』などの人気児童書を世に送り出してきました。HMH を象徴するベストセラーは世界中で読み継がれています。
しかし、過去の名作だけに固執していたら、2 世紀にもわたって事業を続けることはできなかったでしょう。世界中に 4,000 人以上の従業員を抱える HMH は、学習教材のリーディングカンパニーであり、そのコンテンツは毎年 150 か国で 5,000 万人にのぼる生徒に利用されています。13 億 7,000 万ドルの同社の売上のうち、乳幼児から高校生までを対象とした出版物が最大の割合を占めています。多くの出版社がダウンサイジングと事業の合理化に苦しんでいるなか、HMH は常に進化、変化、革新を遂げることで成功を収めてきました。
学校のカリキュラムは、ほんの数年前と比べても大きく変化しています。今や誰もが情報を即座に入手したがります。自動車がインターネットにつながり、電動歯ブラシはかかりつけの歯科医に歯磨きの状況をレポートし、腕時計は運動や睡眠の状態を分析する時代。しかも、その結果は即座にわかるのです。アプリが睡眠の状態をレポートするのに数週間かかる、テストの採点結果が出るまで 1 か月待つ、最新の選挙結果が載っていない歴史の教科書を使うといった状況は、もはや受け入れられません。 HMH はその変化にいち早く気付き、情報と機能が絶えず更新されるコンテンツをアプリやプラットフォーム、iPad、iPhone、Android デバイスなどを用いて、利用者に直接提供するよう進化しました。生徒は紙の教科書に縛られなくなり、サッカーの練習に向かう途中で宿題に取り組むことができます。
プログラムは対話形式で動画やゲームが組み込まれており、さまざまな学習の嗜好に対応。生徒は興味をより深めながら学習を進められます。デジタルコンテンツにはメタデータが含まれているため検索や並べ替えができ、カスタマイズが可能。さらに、プログラムにはレビュー機能も組み込まれており、教師はリアルタイムに生徒の習熟度を確認できます。生徒に合わせて教育内容をカスタマイズすることで、適応学習が実現します。このような進歩が教育を変革し、HMH を変革しています。
営業スタイルの進化
コンテンツの変革と同様に、HMH では会社自体の変革も必要でした。ほんの 15 年前、HMH の営業担当者は学区への営業訪問の際、大量の書籍を倉庫からミニバンに移し替えなければなりませんでした。そして、発注内容から顧客情報まですべてをメモ帳に記録し、夜間に何時間もかけてその情報をスプレッドシートやシステムに入力し直していました。「彼らは会社に求められるからデータを入力していただけで、自分の仕事のためにやっているという意識はありませんでした。実際、それらのデータは営業のテリトリー管理には何の役にも立っていなかったのです。」と営業、ビジネス分析の担当ディレクターである Brian Wickham 氏は述べています。
担当者はすべての商談と売上の見通しを Excel で管理していましたが、業務の範囲と規模を考えると無理のあるやり方でした。そこで 2012 年、同社は営業チームの標準ツールとして Sales Cloudを採用し、顧客情報と営業情報を集約。さらに Service Cloud も導入し、社内コミュニケーションには Chatter を活用しています。
Salesforce を使って HMH は大量の営業情報を集約することには成功しましたが、そこから実用的なインサイトを読み取るとなると、また別の問題にぶつかりました。「大量の情報を記録していましたが、分析はほとんどしていませんでした。サードパーティ製の連携ツールを試したことがあるのですが、分析処理が始まってしばらくすると、データ量が多すぎてクラッシュしてしまうのです」と Wickham 氏は語ります。
そこで、Wave Analytics を稼働中の Salesforce 製品群に追加したところ、情報を視覚化することの利点をすぐに実感できました。チャート、ヒートマップ、グラフといった表示形式を選択できるほか、データのグルーピングや絞り込みも簡単に実行できます。情報を並べて表示し、インサイトを導き出して、そこからアクションを起こせるようになりました。営業担当者はデータをより詳細に、あらゆる切り口から分析できるようになることで、どこと良好なパートナーシップを結べているのか、どこに課題や商機があるのかといった情報を読み取れるようになりました。
現在、営業担当者は変化する状況をさまざまな視点から分析しています。大規模な商談のみに注力するのではなく、小規模な商談にも目を配り、より良い顧客サービスを提供すべき相手の特定にも時間をかけられるようになりました。Wave Analytics で十分な働きかけができていない顧客を見つけ出し、商談の成約に結びつけ、ビジネスを拡張しています。
HMH は将来を見据え、生徒の学習方法にあわせてコンテンツを提供できるよう、絶えず進化を続けています。営業担当者が大量の書籍を学校に持ち込むことは、もうありません。iPad ですべてのカタログを見せて、顧客自身にカタログを操作してもらっています。その同じデバイスを使って営業担当者は情報を収集し、インテリジェンスを蓄積しています。そこから導き出されたインサイトは、同社のビジネスだけでなく HMH のコンテンツで学習する多くの人々にとっても、有益な意思決定を下すための礎となるのです。
関連する顧客事例を見る
本部と加盟店を情報基盤でつなぎ、即時の情報共有と施策展開、大幅な効率化を実現
ダッシュボードとフェーズマネジメントで営業改革 商談化数が前年比126％に！
SaaS導入で実現する行政DX
調査担当者の約６割が業務負担軽減を実感
