ソニーネットワークコミュニケーションズ
“1つの画面で必要な情報が一覧できるため、オペレーターの業務負担は著しく低減しています。対応内容を記録するための『後処理』の作業量も15％削減されました”
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 業務設計部 CRM課 兼 企画管理課 課長 佐野 将也氏
ナレッジを統合し必要な情報を1画面で表示
Live Agentによるチャット対応も実現
既存システムで難しかった「ノンボイス」への対応
個人と法人を対象にしたインターネット接続サービスを手がけ、現在では300万人を超える会員にサービスを提供しているソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社。光接続サービス（FTTH）では国内第3位のシェアを獲得、IoT分野における新規ビジネスにもチャレンジしている。
「市場の伸びは緩やかになっており、プレイヤー間の競争はこれまで以上に激しくなると予測されています」と語るのは、業務設計部 CRM課 兼 企画管理課 課長の佐野 将也氏。このような状況の中で成長を続けていくには、既存顧客の満足度を高め、サービスをより長く利用してもらう必要があるという。
そのために重要な役割を果たすのがカスタマーコミュニケーション。最近ではチャットやSNSなどの「ノンボイス」によるサポートのニーズが高まっていると指摘する。「しかし既存システムでは、外部環境の変化に合わせた柔軟な機能追加が困難でした。また複数のシステムが混在しており、オペレーションの難易度が高まっていたことも問題でした」。
機能・運用・コスト面を評価し、Salesforceでシステムを刷新
これらの問題を解決するために導入されたのが、Salesforce Service Cloudだ。選択理由は大きく2点あった。第1は機能面での優位性。第2は運用面や費用面でも優れていたことである。「Salesforceなら情報システム部門に依頼することなく、機能の変更や追加が行なえます。そのため外部環境の変化にもスピーディに対応できます」。
設計開発はプロトタイプを作成し、それに対するユーザーの意見や要望を聞きながら進められていった。コンタクトセンターの管理者の中にはSalesforceの知識経験のあるメンバーもおり、前向きな意見要望が数多く出たと、業務設計部 CRM課 チーフの上村 堅氏は振り返る。
1つの画面で問い合わせに対応可能、変更対応も迅速化
2017年12月には本番稼働を開始。問い合わせ内容に関連するナレッジを1つの画面に表示し、その場でケース入力できる環境が実現された。「1つの画面で必要な情報が一覧できるため、オペレーターの業務負担が低減しました」と佐野氏。対応内容を記録するための「後処理」の作業量も15％削減されており、今後さらなる改善も見込めると語る。
システム運用保守のコストも削減されつつあり、最終的には10％削減できると見込んでいるという。2018年6月にはLive Agentの活用も開始。これによって顧客とチャットでやり取りしながら、問い合わせに対応することも可能になった。「この準備も2週間程度で完了しました。従来であれば3～4か月はかかっていたはずです」（上村氏）。
今後は「Web to Case」の活用なども進めていく計画だ。またEinsteinの評価も行われており、ナレッジ自動検索などを実装していくことが視野に入っている。「小さく使い始め、必要に応じて素早く機能を追加できるのは、Salesforceの重要な特徴です」と佐野氏、「この特徴を活かしながら、これからもより良いカスタマーコミュニケーションの実現に取り組んでいきたいと考えています」。
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