Symantec Corporation の成功を導いたSalesforce ： 3,900人のユーザ、40か国、11言語を3か月半で

Symantec社は、ビジネスに対しても消費者に対しても、相互に接続された世界における情報保護を可能にするインフラストラクチャソフトウェアの世界的リーダーです。セキュリティ、可用性、法令準拠、およびパフォーマンスのリスクに対応するソフトウェアとサービスを提供し、顧客のインフラストラクチャや情報保護をサポートしています。Symantec社の本社は米国カリフォルニア州クパチーノにあり、40か国で事業を展開しています。

Veritas Software社との合併の完了に伴い、Symantec社は無数のオンプレミス(自社運用)型CRMシステムを、複数のシステムと営業部隊の統合に対応する1つの中央集中型ソリューションに置き変える機会を得ました。

Salesforce以前は、合併後のSymantec社には全く異なる4種類のSFAシステムがあり、顧客データのレポジトリを形成していました。こうしたシステムを整理統合し、さらにはVeritas社の営業担当者を既存の営業部隊に統合する必要にも迫られていました。スムーズな統一が重要でした。Symantec社のFront Office IT担当副社長のSanjay Saraf氏は、「拡張性のある、直観的ソリューションを必要としており、しかもすぐに必要でした。合併は、当社のCRM戦略を再考する良い機会となりました。」と述べています。

使いやすさとパフォーマンスの評価
評価プロジェクトチームは、当初から営業の人材を参加させて、世界中の営業を統合する作業を開始しました。ソリューションの評価は、2段階で行われました。第1段階では、既存のオンプレミス(自社運用)型ソリューションとの比較でSalesforceの評価を行いました。第2段階では、他のオンデマンドソリューションとの比較でSalesforceをテストしました。その結果、Salesforceが勝りました。「トライアルを通して、当社のユーザは迷わずSalesforceを選択しました。」とSaraf氏は言います。

使いやすさとすぐれたパフォーマンスがリモートサイトでも落ちないことから、最終的に、Symantec社は既存のすべてのシステムをSalesforceに置き換えることを選択しました。「ベストプラクティスが直観的ユーザインターフェースを通じてシステムに組み込まれており、トレーニングも利用促進も非常に簡単でした。セールスフォース・ドットコムのオンデマンド配布モデルは、最終的には、3,900人に1つのツールを使わせる鍵となりました。」とSaraf氏は言います。

CRMと合併成功の基盤
ビジネスで第1に大切なことは、プロセス設計を行うことです。エンタープライズシステムと営業部門との統合を確実に成功させるために、プロジェクトチームはビジネスプロセスの早期定義と経営幹部の意思決定とチームへの付託を取り付けることに集中しました。チームは、1か月のうちに世界規模のプロセス検討セッションを8回開催し、社内セールス、フィールドセールス、リニューアル、見込み客管理、チャネル管理、営業オペレーションなど、営業組織全体に広げていきました。

これらのチームがSymantec社の世界規模の営業プロセスに関する合意に達すると、プロジェクトチームは新しい企業規模のSalesforce SFAアプリケーションが長期にわたるCRMの成功をもたらすように集中しました。Symantec社は積極的な世界規模の投入スケジュールを設定し、セールスフォース・ドットコムのプロフェッショナルサービスチームの協力を得て、予定通りに予算内で実装を行いました。その結果、3か月半で、3,900人のユーザ、40か国、11言語でソリューションをリリースしました。

プロジェクトチームは、データの品質と移行にも焦点を合わせ、全く異なるデータベースから顧客データをマージし、重複を排除しました。トレーニングの開発も集中すべき主要な領域の1つで、営業部隊全体が同じ営業手法と言い回しの共有をサポートするものでした。

すべての営業プロセスを強化してサポートするため、チームは、他のエンタープライズシステムやパートナーシステムとの統合を含む、堅固な営業支援自動化機能を提供しました。セールスフォース・ドットコムのオンデマンドソリューションと設定のしやすさによって、このような迅速かつ柔軟なリリースが可能になりました。「ツールに縛られていた状態から、このシステムを使って何ができるかを想像するだけでよくなりました。」とSaraf氏は言います。

機敏で世界規模の営業部隊の理解
Salesforceは、100%オンデマンドなので、ユーザは世界中からすぐ簡単にシステムにアクセスできます。さらに、新しい言語も即座に追加できるSalesforce SFAの機能によって、Symantec社の大規模で世界に広がる営業部隊にとっても、リリースは大成功となりました。

実際に、システムの積極的使用から判断しても、営業担当者の使用率も期待を大幅に上回っています。さらに重要なことは、利用の仕方が変化してきたことです。「使用の姿勢は、販売プロセス強化のための強制的なものから、自発的な使用へと大きく変わりました。」とSaraf氏は説明します。ユーザが積極的に喜んで使用してくれることにより、Symantec社はパイプラインの正確性も向上したことがわかりました。

最終的に、Symantec社は、Salesforceがビジネスのようにすばやく動けることを発見しました。「Salesforceを利用することで、我々は3～5か月待ちだったリリースサイクルを1か月に短縮することができました。一貫した性能と使いやすさによって、ビジネスニーズへの対応を世界規模で迅速に行えます。このことが当社の組織全体の効率をさらに向上させ、長期にわたる営業の成功につながっています。」とSaraf氏は言います。

Salesforceを実装することにより、Symantec社のチームは合併後の世界規模の1つの営業部隊というビジョンを実現しました。「Salesforceは、会社全体のプロセスの合理化を図りながら、2つの企業をシームレスに合併するためのプラットフォームになりました。」とSaraf氏は言います。

米国事例：Symantec