マイプリント


問い合わせの"お待たせ時間"60%短縮、回答遅延によるクレームがゼロに!
カスタマーセンターの顧客対応力を格段にレベルアップさせた" Remedyforce"

icon_templatePDFをダウンロードする

導入背景
  • Excel 管理では問い合わせ履歴の検索に時間がかかり、顧客を電話口で待たせたり、スタッフごとに回答の違いが生じたりしていた。
  • 管理者がインシデントの全体状況を把握できなかったため、回答漏れが避けられず、しばしばクレームが発生していた。
  • どの顧客からどんな問い合わせが多いのかを把握できず、課題解決のための具体的な対策を取るのが難しかった。
導入効果
  • 迅速かつ的確な顧客対応が可能になり、スタッフの知識レベルが向上。受電から対応までに要する時間も平均15秒短縮された。
  • 回答状況をダッシュボードで容易に確認できるようになり、回答遅延や折り返し時の回答漏れによるクレームが皆無に。
  • 顧客の属性や内容ごとに問い合わせを管理し、その傾向を把握することで、より効果的な戦略を立てられるようになった。

年賀状・婚礼印刷トップシェアの実力企業

株式会社マイプリントは、1964年の創業以来、" パーソナル印刷" 分野のリーディングカンパニーとして安定的な成長を続ける企業だ。同社の2大事業は、大手スーパーやコンビニエンスストアでのパンフレット配布などによってユーザーを獲得する年賀状印刷、および全国約1700社のホテル・結婚式場を顧客とする婚礼印刷。前者は年間約133 万件という膨大な数の受注実績を誇り、また後者についても年間約33万組の挙式者のおよそ3分の1に相当する11万組以上の招待状や席次表を手がけている。むろん、業界シェアはともにナンバーワンだ。

日本の伝統文化を継承しつつ、独自のマーケティング調査をもとに新商品を次々に投入する一方で、近年、同社が特に力を入れているのが、インターネット受注システムを利用したウェブビジネスだ。同社の作る各種印刷物とその取扱店を紹介するサイト「あなたの街の印刷屋さん」そして、ウェディングプランナーや挙式予定者を対象として結婚式・披露宴の円滑な準備をサポートする「ウエディングパートナーシステム」は、多くの取引先やエンドユーザーから高く評価される目玉サービスとなっている。

そのように同社は、長年業界トップの地位にありながらも慢心せず、常に一歩先を行く商品とサービスを提供し続けることによって顧客のニーズに応えてきた。


「ウエディングパートナーシステム」のカタログ画面

問い合わせ急増で顧客対応レベルが低下……

しかし、「ウエディングパートナーシステム」を導入するホテル・結婚式場が急増した2012年頃から、同社はひとつの大きな問題に直面することになる。2011 年のカスタマーセンター設置当初、月間50件程度だった ウェディングプランナーや挙式予定者からの問い合わせが、月間約1000件にまで一気に跳ね上がったのがきっかけだった。第一営業本部第一営業推進部担当マネージャーの中澤智昭氏はいう。
「 お問い合わせの内容はすべて記録し、Excelで管理していたのですが、それが限界に達してしまったのです。カスタマーセンターのスタッフは、お客様からのお電話を受けると、過去に同様のお問い合わせがなかったかを確認するのですが、Excel だとすぐには検索できず、スタッフごとに回答の違いが生じたりするようになっていました。

また、お問い合わせの内容は、弊社のシステムに関してだけでなく、パソコンの設定から納期、婚礼に関する常識に至るまで多岐にわたります。ですが、過去のお問い合わせの内容をExcelで読み返すのは困難で、スタッフ間の知識の共有がなかなか進まなかったため、最長で1時間以上お待たせしてから折り返しのお電話を差し上げるようなケースがどんどん増えていきました」(中澤氏)

さらに、社内報告と情報共有のため、中澤氏が問い合わせ内容をまとめて毎月数種類の資料を作成していたが、通常業務と並行して行うとその作業に3日、集中しても1日を費やさなければならなかった。その要因は、単に問い合わせ件数が増えたことだけでなく、カスタマーセンターの6名のスタッフが、各自使い慣れた個別のExcel 形式で記録していたことにもあった。

クラウド型プラットフォームサービス Salesforce1 Platform 上に
構築されたアプリケーション Remedyforce を導入!

このままでは、目標とするプラスアルファの顧客対応など望むべくもない。現状をそう認識し、カスタマーセンターの存在意義にすら疑問を抱き始めていた中澤氏は、解決方法を模索する。その中で目に留まったのが、関連会社で利用していたインシデント管理を可能とする、BMCソフトウェア社のRemedyforceだ。
「 このツールを利用してCTI連携させれば、お問い合わせの履歴をもとに即座に対応準備を整え、お客様と同じ画面を確認しながらご案内できるようになると知ったのです。

さらに、ダッシュボード機能を活用すれば、資料作成の手間を大幅にカットできるだけでなく、データを分析して、売上につながるより効果的な戦略を立てられるようになると考えました。

また、お問い合わせ件数がさらに増えたとしても、ポータルサイト機能を使ってお客様とコミュニケーションを図り、情報を共有すれば、カスタマーセンターの業務を効率化し、サービスの向上につなげられる。そういう拡張性や将来性にも魅力を感じました」(中澤氏)

"お待たせ時間"60%短縮、回答遅延によるクレームがゼロに

2013年、Remedyforceの導入によって、同社のカスタマーセンターの業務は目覚ましい" 進化" を遂げた。第一営業本部第一営業推進部WPS カスタマーセンターの内田裕子氏は、現場における具体的な活用法と効果についてこう語る。
「日々のお問い合わせとスタッフの対応の内容をすべてRemedyforceに入力しています。それによって、たとえば後日、同じお客様から再度お問い合わせがあったとき、お名前を検索するだけでお客様の情報がポップアップで表示されるようになり、前回対応したスタッフ以外の者でも、お話の内容を即座に把握して準備し、的確にご案内できるようになりました。

また、過去に同様のお問い合わせがないかを瞬時にキーワード検索できるので、回答にバラつきが生じたり、回答を用意するためにお電話を保留にしたりするケースがなくなりました」(内田氏)

内田氏は、電話を受けてから具体的な話に入るまでに要する時間が平均60%短縮されたことは、カスタマーセンターのスタッフにとって非常に大きな効果だと述べ、次のように続ける。
「 私個人としても、当時ちょうどカスタマーセンターへ異動になったばかりで、マニュアルだけでは対応しきれない多種多様なお問い合わせへの回答に苦慮していたのですが、過去の事例を見て、そのお客様に合った対応を取れるようになり、本当に助かりました」(内田氏)

とはいえ、その場ですぐに「クローズ(解決)」できないインシデントもある。しかし、そうしたインシデントの管理こそ、Remedyforce のもっとも得意とするところだ。Remedyforce上で案件のステータスを「オープン」または「処理中」と設定しておくだけで、管理者は、回答の漏れがないかをダッシュボードで容易にチェックできるのだ。

この機能によって、実際に同社では、導入前にはしばしば発生していた回答遅延による顧客からのクレームがゼロになった。のみならず、情報の共有化によって全スタッフの知識レベルが自然に向上したことや、顧客が自力で問題を解決できるよう、問い合わせ内容を分析してウェブサイト上のFAQ を頻繁に更新したことなどが奏功し、案件のステータスを「オープン」や「処理中」にしなければならないケース自体が激減したという。


新規インシデントの入力画面

ダッシュボードの週間・月間レポート画面

ダッシュボードで戦略的な周知・販促活動が可能に

一方、管理側にとっても、Remedyforceの導入効果は絶大だ。その最たるものが、ダッシュボードを活用し、より戦略的かつ具体的な活動計画を立案できるようになったこと。同社では、案件を顧客の属性や問い合わせの内容ごとに区別してRemedyforce に登録しているため、たとえば、どの結婚式場のウェディングプランナーからどんな問い合わせが多いか、といった傾向などをダッシュボードでひと目で把握できる。それさえわかれば、同社のシステムに関する補足マニュアルを作成して配布またはFAQ に掲載したり、担当営業に対して取引先を交えた勉強会の実施等を要請したりといった、より効果的な周知・販促活動につなげられるわけだ。
「 それから、Remedyforce がレポートを自動的に作成してくれるので、それまで報告資料の作成に費やしていた時間が大幅に短縮され、残業が大幅に減ったのも嬉しいですね。

加えて、Remedyforce はクラウドなので、外出時や休暇時にモバイルでインシデントを確認し、その場から対応策を指示できることも、私のような管理者にとっては大きなメリットです」(中澤氏)

Salesforce1 Platform 上で開発されたアプリケーションであるRemedyforce であれば、セキュアな環境で簡単にモバイルが活用できるのも、その魅力のひとつと言えるだろう。

Salesforce + Remedyforceが可能にする新たな展開

最後に中澤氏は、今後の展開について次のように語る。「 まず取り組みたいのが、Remedyforce のポータルサイト機能の活用です。ウェディングプランナーには夜間に事務作業を行う方が多いので、カスタマーセンターの営業時間外にもポータルサイトを使ってサポートできる仕組みを整えたいと考えています。
もうひとつ、現状では、お客様からのお問い合わせを受けて、何らかのシステム改修が必要になった場合、社内のシステム部門に書面で依頼しなければなりません。Remedyforceには、お問い合わせと紐づけてシステム部門に改修を依頼できる機能が備わっていると伺っていますので、ぜひそれも活用し、改修期間の短縮や顧客満足度の向上につなげたいと思います。
さらに、モバイルアプリの活用やナレッジの充実にも取り組みたいですし、やりたいことは本当にたくさんありますね」(中澤氏)

現状に満足せず、常に一歩先を見据える中澤氏。その姿は、同社の発展を支えてきた企業姿勢にぴったりと重なる。

【Remedyforceとは】
Remedyforce は、IT サービスマネジメント分野の No 1 企業である BMCソフトウェア とカスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップ* のCRM(顧客関係管理)を提供するセールスフォース・ドットコムが共同で開発したもので、これまで高価で導入・運用に手間と時間のかかる分野であったITサービス管理の仕組みを安価で手軽に利用できるようにしたツールです。システム運用管理の分野で定評のあるITIL に基づいて設計されているため、ITILに詳しくなくても ITIL に沿った運用が行えるようになり、IT 管理業務を効率化することができるようになります。また、Force.com プラットフォーム上に構築されているのでセキュリティ上も安心で、数名のヘルプデスクスタッフによる小規模な組織から、数百名以上になる大規模な IT 運用組織でもご利用いただけます。 * 2013 年の CRMソフトウェア世界市場におけるシェア 1 位( Gartner が 2014 年4 月に発表したレポート「Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2013」より)

株式会社マイプリント
  • 業種
  • 製造
  • 業種詳細
  • 年賀状・婚礼関連を中心とする印刷サービス
  • 活用用途
  • マーケティング支援、営業支援・顧客管理、問合せ・カスタマーサポート、モバイル活用
  • 導入製品
  • Remedyforce(Platform) for Enterprise Edition
中澤智昭氏
第一営業本部第一営業推進部担当マネージャーの中澤智昭氏。「売上につながる情報を収集でき、戦略を立てやすくなるのが最大の利 点です」
内田裕子氏
第一営業本部第一営業推進部 WPS カスタマーセンターの内田裕子氏。「お問い合わせ履歴を即検索し、自信と余裕を持ってご案内できるよ うになりました」