アンリツ/アンリツグループ


"Salesforce により営業活動の質が変わり、プロセスが可視化できる環境も整ったので、さらに “勝率アップ” “セールスサイクルの短縮化” “新規顧客開拓” へ繋げていきたいですね"

—アンリツ 計測事業グループ グローバルオペレーションセンター 事業戦略サポートチーム 部長 堀江 隆夫 氏

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120 年の歴史を持つグローバル企業・アンリツグループの次なる挑戦
Salesforce で叶えた「顧客軸のマーケティング/営業/サービス改革」

「シェア No1」「機能・開発の容易さ」「社外とのコラボレーション」が導入の決め手に

アンリツは、電子計測器・産業機械・情報通信機器など幅広い分野の製品を提供する大手電子機器メーカー。全世界に拠点を持つ同社は、海外売上比率が 7 割を超え、その比率は増加傾向にあるという。そこで海外を含めたグループ経営強化を目的に、グローバルで ERP・CRM を統合した戦略的 IT 基盤を確立する中期経営計画を策定し、顧客情報を一元化する「クラウド CRM」の構築に着手した。
「海外のお客様や日本のグローバル企業のお客様を相手とするビジネスが主流になっていけば、グローバル規模でお客様の情報を収集し、ニーズを理解、把握したうえで製品を開発していく必要があるのです。そのためアンリツグループ全体の顧客情報を一元管理し、可視化する。それがクラウド CRM の狙いでした」(経営情報システム部 宇佐美学氏)
アンリツは CRM システムの選定を開始。世界シェアがナンバーワンで、機能の幅が広く、開発も容易、なおかつ社外とのコラボレーションが可能で 3rd パーティの追加アプリが豊富に提供されているという部分が決め手となり、Salesforce を採用したという。
「グローバルで顧客情報を管理する共通インフラを実現し、それをグループ各社の営業、サービス、マーケティング、コールセンターなどの各業務部門が利用します。社外とのコラボレーションについても Salesforce でカバーするというのがコンセプトです」(経営情報システム部 遠藤弘明氏)
アンリツグループはグループ会社によってビジネスプロセスが異なる。Salesforce の導入が決定すると、ビジネスプロセス改革にも踏み込んだシステム実装へと舵を切った。

Salesforce がなければ、もはや業務が成り立たない

Salesforce は、各業務部門にさまざまな導入効果をもたらしている。
「Salesforce では日報の商談内容とお客様情報が紐づけられて管理されています。営業は商談をお客様視点や製品視点などさまざまな角度から見ることが可能になりました」(事業戦略サポートチーム 田中寛氏)
導入とともに進めた営業改革では、マーケティングにも思い切ってメスを入れ、問い合わせのあった顧客をフォローする専門部隊である「インサイドセールスチーム」を創設。外勤営業は注文を取ってくるという本来の役割に集中できるようになり、効果が出始めているという。
さらに、SAP ERP とも連携させている点がアンリツの大きな特徴だ。たとえば Salesforce から SAP で管理する在庫を閲覧・移動したり、SAP の受注情報に基づいて Salesforce 上でお客様先の設置スケジュールを管理したりといった連携の仕組みを開発、すでに稼働させている。
一方、テクニカルサポートセンターの民部田善裕氏は、全世界のテクニカルサポートセンターに寄せられる問い合わせが一元的に管理・蓄積されることで回答までの期間が短縮され、「Salesforce への移行後は、重要度の高い案件に関して “1 日以内” に一次回答という指標を定めました。ほぼ達成できていることから、顧客満足度も向上しています」と語る。
グループ各社でも Salesforce の効果が現れている。アンリツ産機システムでは、これまで「営業力」「サービス力」「工場力」という名称の独自業務システムを構築・運用してきたが、各システムが独立していたため、同じお客様の情報であっても各システムに能動的に情報を取りにいく必要があった。そこで、ヘルプデスクやお客様サポートの案件管理システム、さらに独自業務システムの機能をそっくりそのまま Salesforce に移行し、さらに SAP ERP と連携させたシステムへと発展させた。
「当社が欲しかったのは情報を取りにいくのではなく、情報が “集まってくる” システム。それを実現する基盤が Salesforce でした。Salesforce がなければ、もはや業務は成り立ちません」(アンリツ産機システム 土田大輔氏)
アンリツネットワークスでは、これまで営業職が表計算ソフトを使って案件管理や顧客管理を行い情報共有が部署内にとどまっていたが、Salesforce に合わせてビジネスプロセスを変更した。
「生産部門から進行中の案件情報が見えるようになり生産計画が立てやすくなったほか、営業からも案件が見やすくなったという声が寄せられています 」(アンリツネットワークス 茂木正英氏)

見えてきた「勝率アップ」「セールスサイクルの短縮化」「新規顧客開拓」

Salesforce により ERP とも統合した戦略的 CRM を確立したアンリツグループ。グローバルに広がる顧客サプライチェーンを一元管理することで、既存システムではできなかったことを次々に実現している。
「インサイドセールスチームの創設と Salesforce による情報共有で、営業活動の質が変わり、プロセスが可視化できる環境も整ったので、本格的なプロセス分析を開始し、さらに “勝率アップ” “セールスサイクルの短縮化” “新規顧客開拓” へ繋げていきたいですね」(事業戦略サポートチーム 堀江隆夫氏)
アンリツグループのグローバル規模でのグループ経営強化は着実に実を結びつつある。

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