CGU Insurance


"お客様とパートナーは当社の事業の柱です。常にそれを念頭に置いてビジネスを展開できるようになりました。"

- 仲介業者/代理店担当ジェネラルマネージャ
ベン・ベセル氏

Salesforce で、パートナーと顧客に卓越したサービスを提供

どんなに成功を収めた企業であっても、ときには一歩下がって自らを見つめ直すことが必要です。CGU Insurance 社 (以下 CGU 社) の場合もそうでした。オーストラリアを拠点に個人向け、法人向けの保険サービスを提供する CGU 社は、160 年を超える歴史を持ち、同国では知られた存在です。その強力なパートナーネットワークを通じて、顧客に質の高い保険商品やアドバイスを提供しています。同社は、あるとき自らを振り返り、顧客やパートナーとの関係を深めて発展させていくには、新たな取り組みが必要だという考えに至りました。

「自分たちのビジネスをよくよく観察してみて、"このままではパートナーとお客様が当社に本当に求めているものが見えなくなる" という危惧を抱きました」。こう語るのは、仲介業者や代理店への対応を統括するベン・ベセル氏です。「組織の縦割り化が進む中、情報共有や連携を欠いたことにより、ビジネスチャンスを逃していました。また、市場ではパートナーと強固な関係を築けているはずなのに、それが必ずしもビジネスの成果には結びついていませんでした」

そこで CGU 社は、パートナー関連のチーム間での連携を強化する戦略的プログラムを立ち上げました。Salesforce を利用して、保険商品の開発を手がける引受担当者と商品を販売する事業開発マネージャが、同じ画面で情報を確認できるようにしたのです。このプログラムは大きな成果を上げました。同社はその成功を受けて Salesforce の導入をさらに拡大。業務管理部門や保険金支払部門の担当者も、ビジネスの状況を包括的に把握できるようにしました。Chatter も全社導入され、社内の連携を後押ししています。社員たちは、業務上のコミュニケーションのみ、という制限があることを理解したうえで、コラボレーション、ファイル共有、質問のやりとりなどに Chatter を活用しています。

パートナーと緊密な関係を築く

Salesforce は、パートナーの状況や重要課題を把握するうえでも役立っています。社員たちが、パートナーとのあらゆるやりとりを単一の画面で確認できるため、重複した対応が減り、これまでより一貫性のある回答やサービスを提供できるようになりました。ベセル氏は次のように述べます。「マネージャは、売上をリアルタイムで確認して、パートナー関連事業の状況を包括的に把握することもできます。これが、ビジネスの成長とよりよいサービスにつながっています」。同社では現在、パートナー向けポータルの導入を進めています。各種資料、保険契約、手続きなどに関する最新情報を容易に入手できるようにして、顧客に対応するパートナーをリアルタイムで支援することが目標です。

Salesforce は同社のモバイル化も推進しています。営業担当者たちは iPad を使ってパートナーとやりとりし、社外からでも最新のデータにアクセスできます。ベセル氏は、「どこにいても、生産的で中身の濃いやりとりが行えるようになりました」と語っています。こうしたモバイル化により、現場でのリスク評価の方法も刷新されました。今では、撮影した写真データに地理位置情報を組み合わせ、正確な見積りを迅速かつタイムリーに作成することが可能になりました。

CGU 社にとってパートナーとの連携は、営業以外の面でも重要です。同社では、顧客からの評価を非常に重視しており、Sales Cloud を使ってあらゆるソーシャルチャネルをモニタリングしています。「私たちは、保険会社として業界で最高の評価を獲得することを目指します。お客様やパートナーに関して入手できるあらゆる情報を活用し、カスタマーサービスの向上に役立てたいと考えています。それを支えてくれているのが Salesforce です」

CGU Insurance
CGU Insurance
導入製品 - CGU Insurance