DenMat


"Salesforce は単なる顧客管理にとどまらず、患者に最高のサービスを提供するためのツールになっています。"

– COO
Robert Cartagena 氏

DenMat 社、Salesforce で直販戦略を強化

DenMat 社は、審美歯科分野におけるパイオニアです。1990 年代に、自宅で歯のホワイトニングができる歯磨き粉「レンブラント」(2004 年、Gillette 社に売却) を発売。業界の先駆けとなりました。その後、歯をほとんど削らずに白さと歯並びを実現できる補てつ物「スナップオンスマイル」を開発し、業界リーダーとしての地位を確立しています。こうした製品開発での革新性を事業運営にも取り入れるべく、同社は Salesforce を導入し、顧客中心の「カスタマーカンパニー」へと生まれ変わりました。

これまで DenMat 社は、30 年にわたって AS400 で稼働するコマンドラインベースの ERP を使用していました。社員よりも古株となっていたこのシステムでは事業に対応しきれなくなったことが Salesforce 導入のきっかけでした。当時の業務プロセスは紙ベースで進められており、歯科医とのやりとりや注文履歴をトラッキングすることはほぼ不可能に近い状態でした。それに不満を募らせた社員が、次々と会社を去って行ったのです。クラウドに移行することで DenMat 社ではペーパーレス化を実現し、効率よく業務を進められるようになりました。

Salesforce で顧客プロファイルを管理することにより、内勤営業、外勤営業、マーケティング、製造、IT、経理など、あらゆる部署の社員が、リアルタイムでデータにアクセスできるようになりました。紙データやスプレッドシートとは違って、常に最新のデータを入手できます。

Salesforce Chatter を使った社員用のソーシャルネットワークでは、顧客データの更新をただちに把握できます。さらに、購入契約、顧客が抱える問題への対処、新製品の開発に至るまで、さまざまな局面で社員間の連携が促進されます。「Chatter のおかげで社員が 1 つになり、どこにいてもコミュニケーションやコラボレーションができるようになりました。組織としてのあり方が根本から変わったのです」同社 COO の Cartagena 氏はこう語ります。「プロセスを共有することで、推測に頼って作業することがなくなり、患者さんに喜んでいただける製品を提供できるようになりました」

歯科医とのつながりが、患者の笑顔につながる

今、DenMat 社とその顧客である歯科医との間には、かつてないほど緊密な連携が実現されています。コラボレーションの場となっているのは 、Salesforce1 Platform で構築したカスタムのポータルサイトです。歯科医はポータルにログインして、新規の注文や処理状況の確認を行えます。製作担当者から投稿されたデンタルベニア (被覆冠) の写真を確認し、患者のニーズを満たすものになっているかどうかをチェックしてコメントを返すことも可能です。

DenMat 社
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