ゴルフダイジェスト・オンライン


"購買や予約以外でもサイトに来訪され、ご満足いただくことを意識してきました。
ですから、自然とカスタマージャーニーに沿う施策になっていったのだと思います。"

— ゴルフダイジェスト・オンライン
お客様体験デザイン本部 副本部長 志賀智之氏

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ゴルファーの体験をより楽しく意義あるものに。
“ベストキャディ”なカスタマージャーニーをつくりたい。

日本最大級のゴルフポータルサイトとして
魅力的な「カスタマージャーニー」を提供

GDO の通称で親しまれる「ゴルフダイジェスト・オンライン」。ゴルフ場予約、ゴルフ用品販売、関連メディアの 3 事業から成り、ゴルフに関するあらゆるサービスを融合・循環させた『ワンストップポータル』として、ニーズの潜在期から検討期、購買、購買後といった全てのシーンでの満足を追求している。

「当社は創業時から『トライシクル』という戦略に基づき、購買や予約以外でもサイトに来訪していただき、ご満足していただくことを目標に施策に取り組んできました。期せずして『カスタマージャーニー』に沿ったものになっています」

そう語るのは、お客様体験デザイン本部副本部長の志賀智之氏だ。同社では、来訪者の文脈に合わせて適した情報を提供し、顧客に寄り添い役に立つ在り方を“ベストキャディ”と呼んでいる。

顧客と場面に応じた“接客”シナリオを
「Salesforce Marketing Cloud」で実現

快適なカスタマージャーニーの実現について、同社の大山公一氏は「プロセスを可視化し、GDO のサービスをマッピングしてシナリオ化し、顧客の志向やタイミングに合わせて最適化します」と説明する。とはいえ、GDO クラブ会員数は 280 万人を越え、提携ゴルフ場数は 2,000 コース以上、取扱商品は新品・中古を合わせて約 12 万点にも上る。顧客に合った情報を選択・配信するのは至難の技だ。

そこで、メール配信管理に「Salesforce Marketing Cloud」を活用し、70 ほどのシナリオを作成している。例えば、初来店から購買までを想定した「ウェルカムプログラム」には約 1 か月間の時間をかけ、20 通を越えるメールを通じて顧客との関係づくりを行っている。さらにメールの内容とタイミングの最適化を進めた結果、メールチャネルの CV 数は導入前の約 140 % に向上した。ゴルフ場予約の約 1 割、物販では 3 割を担うこともあり、その貢献度は高い。

オムニチャネルを将来に意識しながらも
顧客価値を最優先に 1 本のメールの品質向上を模索

メール施策で大きな効果を得ている GDO だが、今後はその拡充とともに、部門やチャネルの統合も中長期的な目標として掲げる。「現在はメールのシナリオとサイト内のレコメンドの連携を進めています。より快適なサービスを提供できるよう、顧客情報の統合はできるだけ早く実現したいですね」と志賀氏。

こうしたオムニチャネル化を思い描きながらも、両氏ともに重視するのは“お客様の経験価値”だ。「店舗スタッフのナレッジやスキルをコンテンツに活かすことが課題」との言葉にもその姿勢が伺える。Marketing Cloud は GDO の理想を実現するため、今後も施策を支えていく。

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