ハーバード・ビジネス・パブリッシング


"Salesforce のおかげで、当社が描く顧客重視ビジネスモデルを実現することができます。"

-イアン・ファントン氏
グローバルセールス担当 VP

ハーバード・ビジネス・パブリッシング社は Salesforce を使用して個々の顧客に応じた関係を築いています。

今日の企業は、単なる汎用タイプのトレーニング製品ではなく、それ以上のものを求めています。 企業が必要としているのは、個々のニーズに対応し、成果を生むことができる革新的なカスタマイズソリューションです。 グローバル企業向けのリーダー育成ソリューションを開発しているハーバード・ビジネス・パブリッシング社では、この変化の激しい世界で顧客の要求に応えるために、顧客との交流モデルの全体的な見直しを行いました。 Salesforce を活用することで、同社は顧客とより緊密な協力関係を築き、最も効果的なリーダーシップ育成ソリューションを開発するために力を合わせて取り組むことができます。

ハーバード・ビジネス・パブリッシング社はハーバード大学傘下の非営利企業で、ハーバード・ビジネス・スクールの教職員と、ハーバード・ビジネス・レビュー誌の記事を執筆する人々から、経営に関する知見やオピニオンリーダーとしての見解、専門知識などの提供を受け、それを活用して今日最も緊急性の高い課題に関するソリューションを提供しています。 ハーバード・ビジネス・パブリッシング社のコーポレート・ラーニング部門は、フォーブス・グローバル 2000 企業と幅広く協力し、これらの企業がグローバルリーダーとしての能力を開発するための学習ソリューションの設計・提供に関するサポートをしています。

同社は、4 年前まで従来型の製品販売優先モデルを採用していました。このモデルでは、2~3 名の従業員が各顧客に対応し、主に、製品を販売することに重点を置いていました。 個々のチームは別々に活動し、それぞれのデータは、複数の Excel スプレッドシートに保存されていました。たいていの場合、このデータが他の従業員と共有されることはありませんでした。 同社の顧客との関係は取引を中心としたものでした。

マネージャたちは、顧客が提供してほしいと期待している価値は、同社の製品以上のものであることに気が付きました。 ハーバード・ビジネス・パブリッシング社には、新しいクライアント交流モデルの構想がありました。それは、顧客と協力してビジネス課題を診断し、個々のニーズに合わせてリーダーシップ開発ソリューションを作成するというものでした。 これを実現するには、組織全体にわたって文化面と行動面の変革が必要でした。 全従業員が、顧客データにすばやく透過的にアクセスでき、他の従業員と共同で作業できる必要がありました。

グローバルセールス担当シニアディレクターのニック・クレイトン氏は次のように述べています。「当社が Salesforce を選んだ理由は、柔軟性が高く、カスタマイズが容易だからです。 独自の CRM として利用でき、当社の用語とプロセスを使用できるようにするには、その条件が非常に重要でした」

協調的アプローチ

ハーバード・ビジネス・パブリッシング社は、顧客情報とナレッジ、ツール、交流プロセスを Salesforce に統合しました。 フィールドチームは情報共有、共同作業、クライアントに対する一貫性のあるアプローチを簡単に行えるようになりました。 また、より適切な情報をより迅速に、より自信をもって持ち寄ることができるようになりました。 「Salesforce によって、当社のブランドを的確に表現できるだけではなく、顧客のビジネスを十分に理解しているという安心感と信頼感を提供できます」と、戦略的関係担当シニアマネージャのホリー・ファザーノ氏は述べています。

ハーバード・ビジネス・パブリッシング社のグローバルセールス担当 VP のイアン・ファントン氏は次のように述べています。「より効果的なソリューションを顧客に提供するには、イノベーションをどんどん速めていく必要があります。 それを実現するには、このツールの使い道を広げるという方法があります」 ハーバード・ビジネス・パブリッシング社では、Salesforce を使用することで、世界に分散している顧客対応チームが即座に情報を共有し、誰もが最新情報を確実に把握するとともに、顧客と協力して効果を生むまでの時間を短縮しています。

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