Huntington National Bank


"顧客の情報を一元的に把握できるようになりました。"

– リテール向け販売/サービス担当エグゼクティブバイスプレジデント兼ディレクター
ジム・バロン氏

Salesforceで収益を拡大

銀行が、自分の親友のように信頼できるアドバイスや提案を与えてくれたとしたら? - 米国オハイオ州にある資産額 560 億ドルの地方銀行 Huntington National Bank は、まさにそのような関係を顧客との間に構築したいと考えています。それを実現するには、「カスタマーカンパニー」になることが必要です。つまり、顧客の要望をくまなく把握して、ニーズに一致するプランや商品を提示し、業界をリードするサービスを提供することが求められます。対象は、企業と個人のお客様であり、中小企業も含まれます。

Huntington National Bank が最初に着手したのは、16の事業部門に散らばる顧客データを集約することでした。これまで複数のCRM システムで別々に管理が行われていたため、組織内のプロセスには一貫性がなく、顧客への対応にもばらつきが生じていました。ライセンス契約、トレーニング、保守などの費用もかさむ一方でした。「そこで、Salesforce への移行に踏み切ったのです。セキュリティ保護されたクラウドアプリケーションを導入して、政府規制の絶え間ない変更にも迅速に対応できる体制を整える必要がありました」。こう語るのは、事業部門担当シニアCIOのスティーブ・ジョージ氏です。

現在、Huntington National Bankのデータは単一のプラットフォームで一元管理され、窓口担当者から資産運用マネージャまで、8,000 人を超える社員が同じ顧客データを参照できます。リテール向けの販売とサービスを統括するジム・バロン氏は、次のように述べています。「お客様との関係を本当に詳しく把握できるようになりました。私たちはSalesforceで独自の営業ツールを開発しているのですが、この顧客情報をツールで活用することによって、さまざまな商機が見えてきます。例えば、お客様のニーズに応える商品をタイムリーにご案内したり、ライフプランに合わせてより効果的な提案をすることが可能になるのです」

Huntington National Bank では、Salesforce をカスタマイズして既存のシステムと連携させています。部門間で顧客の情報を共有することで、自動車ローン、保険、住宅ローンといった異なる商品のクロスセルが強化されました。キャンペーン機能も、その成果に寄与しています。法人営業には Data.com も導入されています。300名の担当者は、Data.com の企業データにダイレクトにアクセスし、新規顧客の開拓や、既存顧客の情報収集に活用。ターゲット顧客に関する精度の高い情報を使った、電子メールキャンペーンやダイレクトメールキャンペーンも積極的に実施されています。

顧客が頼れる銀行へ

Salesforce は Huntington National Bank の組織に広く受け入れられ、その結果、部門を超えた行員たちのつながりが生まれました。新しい機能の展開もスピーディーに行えるようになり、IT コストは大幅に削減されています。クロスセルによる収益、顧客とのコミュニケーション、新規顧客の獲得といった面でも目を見張る成果が上がっています。バロン氏は、この状況について、次のように語ります。「Salesforceのおかげでお客様との関係を深めることができました。組織としての柔軟性も高まり、変化への対応力が養われています」

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