Inspirato with American Express


"Salesforce のおかげで、お客様個々のニーズに合った最上級のサービスを提供できています。"

—代表取締役
デビッド・カレリー氏

Salesforce によって会員とのつながりを確立した Inspirato 社

かつては、贅沢な休暇といえば、エキゾチックな国々への旅行や、エジプト製の最高級寝具、心地の良いスパサービスなどが定番でしたが、 今や、旅行会社の手腕次第で、最高級の旅を体験できる時代となっています。つまり、顧客の趣味や好みに配慮し、顧客のニーズに合ったサービスを提供できる旅行会社があれば、極上の旅が実現するのです。 Inspirato with American Express は、会員制の旅行クラブで、アスペンからトスカーナにわたり、数々の豪華な別荘を所有しています。同社は Salesforce を使用し、個人や法人の顧客を対象に、それぞれの好みに合った最上級のサービスを提供しています。

「最上級のサービスを提供するためには、会員様をはじめ、その配偶者、お子様のことまで、すべてを把握しなければなりません」と、Inspirato の代表取締役、デビッド・カレリー氏は述べています。 「たとえば、記念日や誕生日はもちろん、どのようなレストランやゴルフコースがお好きなのか、ゴルフをするなら午前と午後のどちらがいいのか、 ワインとビールのどちらが好きか、どのようなブランドをお好みなのか、 さらには、冷蔵庫の中にどのような食べ物を置いておくと喜ばれるか、といった情報を把握しておく必要があります」

当初、Inspirato では、Sales Cloud を使用して個人顧客と家族連れの顧客の売り上げや、奨励休暇プラン、上級管理者向けの特典プランといった企業向けの商品を管理していました。 そして今では、Salesforce で見込み客の初回問い合わせから成約まで、営業サイクルのすべてを管理しています。 こうした経験を基に、同社は、Salesforce を他の部署でも活用し、さらに会員に貢献することにしました。

「お客様に満足していただくためには、常に高水準のサービスを提供し続けなければなりません。会社が成長するにつれ、サービス品質を維持するためのシステムが必要だと感じるようになりました」とカレリー氏は振り返ります。

Inspirato は、会員と共に休暇プランを立てるバケーションアドバイザーと、旅行先で宿泊客の様々な相談や要望に応えるコンシェルジュに、 Service Cloud を提供しました。 Service Cloud では、顧客データが一元管理されているため、Inspirato の従業員は、必要な情報に簡単にアクセスできます。 また、UI をカスタマイズでき、通話機能も利用できるため、情報を素早く取得できます。 さらに、従業員は Chatter を活用して、情報共有やコラボレーションをスムーズに行い、より優れたサービスをお客様に提供しています。

また、Inspirato は堅牢な Web サイトを開設しました。このサイトでは、別荘の空き状況を確認したり、旅程を計画したり、お客様が現地に到着される前に調達しておくべき食料品を事前に注文することができます。

どこからでも休暇プランを作成可能

Inspirato では、会員が休暇の詳細について、パーソナルアドバイザーや旅行先のコンシェルジュと相談できるように、Chatter コミュニティを導入する予定です。 また、どこに居ても旅行のプランが立てられ、その内容を変更できるモバイルアプリを、Salesforce1 Platform で開発する計画もあります。別荘で iPad を貸し出せば、滞在中の会員が簡単に旅行の計画を変更したり、チェックアウト時間を早めたりできるようになります。

カレリー氏は次のように説明しています。「当社では、お客様と直接言葉を交わすことが、最上のコミュニケーション方法だと考えています。そのため、旅行の詳細についてお客様と打ち合わせる際には、できるだけ電話を使います。 ですが、当社の会員様は行動的で忙しい方が多いため、昼夜も場所を選ばず、常時連絡が取れたほうがいいと仰います」

Salesforce によって、Inspirato の営業チームと会員サービスチームの生産性は向上し、さらに上質なサービスを一貫して提供できるようになりました。 「Salesforce のおかげで、会員様の期待に沿った最高級のサービスを提供できています」とカレリー氏はコメントしています。

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