LEVIEV


"お客様との信頼関係は、当社のビジネスにとって、何よりも重要です。"

— CEO
ポール・ラップス氏

ビジネスを磨き上げ、顧客を魅き付ける

ダイヤモンドの価値を決めるのは、カラット (carat)、透明度 (clarity)、色 (color)、カット (cut) の「4C」と言われます。しかし、高価な宝石を購入する顧客の背中を押すのは、販売店との信頼関係です。世界各国に店舗を持つ大手宝石商 LEVIEV Extraordinary Diamonds 社 (以下 LEVIEV 社) の場合も例外ではありません。ダイヤモンドを使った高級ジュエリーを制作、販売する同社は、比類のないジュエリーとハイエンドなサービスで顧客の心をつかんでいます。「社名のとおり "特別な" ダイヤモンド (extraordinary diamonds) を扱う当社は、Salesforce1 というカスタマープラットフォームによって、お客様にも "特別な" 体験を提供します」と、CEOのポール・ラップス氏は語ります。

LEVIEV 社のダイヤモンドは、ニューヨーク、ロンドン、ドバイ、シンガポールにある同社の店舗でのみ購入できます。そこを訪れるのは一流の顧客たちです。お客様との、一回一回のコミュニケーションが重要な意味を持ちます。ラップス氏はこう言います。「一点物のダイヤモンドは、お客様がブランドを信頼していない場合、購入いただけることはありません。Salesforce によってお客様とのつながりが深まり、お客様のことを詳しく知った上で接客できるようになりました。お客様との信頼関係は、当社のビジネスにとって、何よりも重要なのです」

LEVIEV 社では、Salesforce1 Platform を使って顧客のためのアプリケーションを開発しています。これは、過去に購入したすべてのルース (裸石) とジュエリーの画像を格納した、言わば顧客だけの「宝石箱」。LEVIEV 社の専属デザイナーが現在手がけているアイテムをチェックしたり、今後購入したいアイテムのリストを作成したりできます。アプリケーションにアクセス可能なのは、顧客自身と、担当の販売員のみです。

Salesforce は、オーダーメイドジュエリーの制作プロセスにも活用されています。ルースが決定したら、デザイナーは顧客がデザイン画を容易に確認できるよう、データを Salesforce にアップロードします。その後は職人と販売員が連携して、バンドの厚みやプロング (爪) の幅、サイドストーンの変更などを細かくチェックし、顧客の要望を完璧に満たすジュエリーを作り上げます。エグゼクティブバイスプレジデント兼マーケティング担当ディレクターのリサ・クライン氏は、「Salesforce を使ってすべての制作プロセスを追跡しています」と語ります。

顧客が世界のどこにいても、1 対 1 でつながる

LEVIEV 社の顧客は、ビジネスやバカンスで世界各地を移動していることが多く、マーケティングはこうした顧客の行動に合わせてグローバルに展開する必要があります。クライン氏は言います。「誕生日や記念日だけではありません。夏は南仏、冬はスイスと、お客様がどこで何をされているのかを把握しなければなりません。この点でも Sales Cloud は役立っています。お客様がどんなジュエリーをお望みかがわかるようになっただけでなく、お客様との関係を深めるための活動計画を立てることも可能になりました。これは、ビジネスの成長にとって不可欠です」

世界中を飛びまわる顧客に、店舗の品揃えをアピールすることも重要です。販売員は、Salesforce1 モバイルアプリケーションを使用し、営業に必要なあらゆる情報をどこからでも入手できます。クライン氏はこう語ります。「当社のビジネスは、お客様との 1 対 1 の関係の上に成り立っています。お客様が店舗に来られないのであれば、こちらからお伺いできるようにするのは当然です」

この場合、店舗でジュエリーを眺めるときのような、色や輝きを伝える必要があります。そこで LEVIEV 社は Salesforce1 Platform でカスタムのカタログを作成。販売員は顧客に、iPad や iPhone を使って、世界各地の店舗にある数万点のルースや個性的なジュエリーデザインを高解像度画像で見ていただくことができます。「当社にとって、モバイルはなくてはならないテクノロジーです。"お客様が思い描くジュエリーを形にする" という私たちの取り組みを支えてくれる、重要な存在です」

LEVIEV Extraordinary Diamonds
LEVIEV Extraordinary Diamonds