ロレアル (豪州)


"一方的にメッセージを伝えるのではなく、一人ひとりときちんとつながる。この大きな変化を支えてくれているのが Salesforce です。"

- Christophe Eymery 氏
オーストラリアおよびニュージーランド担当デジタル部門責任者

ジャーニービルダーで 28 ブランドにわたるカスタマージャーニーを描く

企業は顧客との距離を縮める努力を日々重ねていますが、ロレアルほど親密なつながりを育んでいる企業はそうないでしょう。世界最大手の化粧品会社であり、ランコム、シュウ ウエムラ、メイベリンをはじめとする 28 のブランドを展開する同社は、世界中の人々に美を届けることをミッションとしています。同社では 10 億人の新規顧客を上乗せする目標を掲げており、豪州市場では 2020 年までに 250 万人の顧客獲得を目指しています。

ロレアルでは Salesforce Marketing Cloud を活用して顧客との関係を深め、数多くの製品間を橋渡しするシンプルなしくみを実現しています。

デジタル部門で責任者を務める Christophe Eymery 氏は、100 年の歴史を持つロレアルだからこそ直面していた課題について、次のように語っています。「当社は独立したブランドの集合体なのですが、今のお客様は 1 つのブランドで化粧品を揃えることはせず、いろいろなブランドを楽しみたいと考えています。我々に必要なのは、プロダクトポートフォリオにもとづくマーケティングとマルチブランド戦略へのシフトでした」

しかしながら特性の異なる地域に住む、より多くのお客様に、より個別化したアプローチを駆使してリーチを拡大するのは、たやすいことではありません―4,000 以上の商品を展開していることを抜きにしてもです。

そんなロレアルにとって、Salesforce Marketing Cloud のジャーニービルダーは最適な選択肢でした。ドラッグ&ドロップで操作できる UI を通じて、あらゆるメディアやチャネルに対応した、顧客とのつながり生み出すためのコンテンツやメッセージが作れるのです。同社はジャーニービルダーの「デジタルキャンバス」を利用してカスタマージャーニーマップを作成し、顧客や見込み客とより親密な関係を築けるようになりました。

Eymery 氏は次のように述べています。「テレビや雑誌が主要メディアだった時代とは異なり、今では新しいテクノロジーのおかげでチャンスが広がっています。Salesforce のジャーニービルダーで、あらゆる顧客接点を把握できるようになりました。ソーシャルメディアやモバイルデバイス、オンラインまたはオフライン、移動中やオフィスでなど、お客様が当社ブランドの情報をどこで、どのように入手しているのかわかるのです。こうした顧客行動をジャーニービルダーで記録することで、適切なタイミングでメッセージを届けられるようになったのです」

ロレアルの個別化した顧客体験の目玉、つまりカスタマージャーニーにおける重要な顧客接点となるのが Makeup Genius というアプリです。バーチャルメイクを試すことができるこのアプリでは、自分の顔をスマートフォンでスキャンするだけで、製品を組み合わせて自分だけのメイクをコーディネートできます。オーストラリアでは、たった 6 週間で 50 万人のユーザーがこのアプリをダウンロードしました。

ジャーニービルダーが顧客とのやりとりを続けるためのしくみを提供するものなら、Salesforce Marketing Cloud の Social Studio はロレアルの「目」となり「耳」となるものです。

Social Studio でつかむことができる情報は多岐にわたります。ロレアルの調査によると、ソーシャルメディアで発生する美容関連の会話はオーストラリアだけで 1 日 4 万件にのぼります。Social Studio の強力な機能を活用することで、こうした会話を将来のキャンペーンにつながる情報へと変換できます。また同社では、ソーシャルキャンペーンのコンテンツ作成やスケジュール、成果の把握に、Social Studio のコンテンツカレンダーを使用しています。

Eymery 氏は次のように述べています。「Social Studio は非常に強力なツールです。美容業界は急速に変化しており、新たなトレンドはメーカーだけでなく、消費者が生み出すこともあるのです。Salesforce を採用したことで、ロレアルでは顧客の望みやブランドに対する印象をきわめて正確に把握することが可能になり、素早く変化に対応できるようになりました」
ロレアルでは、営業やマーケティングなどあらゆるポイントから得られるさまざまな情報をまとめて蓄積しており、同社の現在の成功と今後のプランは、ほとんどこの情報によって成り立っているといえます。

gfx_cust_loreal_1
gfx_cust_loreal_2
gfx_cust_loreal_3
導入製品 - ロレアル (豪州)