Lorna Jane


"何より重要なのは、お客様のご意見に絶えず耳を傾けることです。新たに学び、成長を続けていくにはこれしかありません。"

- 創業者兼 CCO、"アクティブリビング" 提唱者
ローナ・ジェーン・クラークソン氏

Salesforce で、顧客とのつながりを育む

オーストラリアを代表するフィットネスウェアブランド、Lorna Jane 社にとって、顧客は何よりも重要な存在です。「ファッション性の高いウェアを求める消費者の声に応えたい」という強い思いから事業を立ち上げた同社は、今も変わらぬ姿勢で商品開発に取り組んでいます。百貨店経由の取引はせず、直営店のみで商品を販売する理由は、常に顧客に寄り添えるから。ソーシャルネットワークを重視するのも、同じ理由からです。創業者かつ CCO で、「アクティブリビング」の提唱者としても知られるローナ・ジェーン・クラークソン氏は、ビジネスを持続可能にするのは顧客ロイヤリティだと断言します。

Lorna Jane 社は、自社のブランド哲学「Move, Nourish, Believe」(身体を動かし、心身を養い、自分を信じる) を発信するために ExactTarget Marketing Cloud を活用しています。そのソーシャルモニタリング機能は、顧客の日常を垣間見せてくれます。どんな会話を交わし、何が好きで何が嫌いか、何を期待し、何を欲しているのか。これらは、企業のお客様窓口では得ることのできない、生の声です。

Lorna Jane 社では、あらゆるチャネルで顧客の声に耳を傾け、ウェアのデザインがどのように受け入れられているのかを的確に把握し、必要に応じて改善を行っています。クラークソン氏はこう言います。「顧客関係構築のツールとしてソーシャルリスニングを実行するなら、すべての声を聞く覚悟が必要です。ソーシャルメディアでは、良くも悪くも、すべてのお客様に発言の場があります。それをないがしろにすることは、大きな失敗につながりかねません。耳を傾けることで、何物にも代えがたい成果が得られます」

同社では、ソーシャルメディアの会話に触れることで、顧客のニーズをつかむだけでなく、その成果を還元することも行っています。ある時、Facebook のアンケート結果で、顧客の関心がウェアにとどまらず、栄養、エクササイズ、ポジティブな生き方など、さまざまなテーマに向いていることがわかりました。クラークソン氏は、このアンケートをきっかけに、「Move, Nourish, Believe」というビジョンを書籍にまとめ、出版するに至ったのです。

海外展開を成功に導くソーシャルリスニング

「Move, Nourish, Believe」を世界中の女性に伝えたいと願うクラークソン氏のもと、Lorna Jane 社では現在、ソーシャルメディアを活用して米国市場に進出するための戦略を練っています。もちろん、パートナーは Salesforce です。ExactTarget Marketing Cloud では、ソーシャルメディアを使って日々顧客とふれあい、長期的な関係を育んでいくことが可能です。従来のマーケティングキャンペーンのように、多額の費用をかけたにもかかわらず確実な成果を得られない、ということはありません。

クラークソン氏はこう語っています。「常にお客様が求めるものを提供し、さらに、ちょっとしたサプライズを仕掛けるというのが戦略です。デジタルな時代にこれを容易に実現できるのは、Salesforce のおかげです」

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