エムアイカード


"当社のミッションはエムアイカードをより使いやすく、価値あるものにしていくこと。そのためには、幅広いお客様の声と真摯に向き合うことが欠かせません。Salesforceは大切なお客様と当社をつなぐ重要な基盤です"

—株式会社エムアイカード
代表取締役社長執行役員 浦田 努 氏

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エムアイカードのマルチチャネル戦略を支えるSalesforce
コンタクトセンター顧客対応品質と業務生産性の向上を実現

購買履歴を把握できるエムアイカードのデータに着目

常に上質で新しいライフスタイルを提案し、ファッション分野を中心に根強いファンを持つ老舗百貨店の三越伊勢丹。厳しさを増す百貨店業界の中、グループの旗艦店である伊勢丹新宿本店の売上は群を抜いており、世界最大規模の百貨店として業界をけん引する。

その成長戦略の一角を担うのが、三越伊勢丹グループの一員としてクレジットカード事業を展開するエムアイカードだ。三越伊勢丹グループが提供する「エムアイカード」は、三越および伊勢丹がそれぞれ運営していたハウスカードがその前身。当時は付与される特典が利用できるのは、グループが経営・提携する店舗に限られていた。

転機が訪れたのは、両社が経営統合した2008年。これを機に、両社の頭文字を取って現在のエムアイカードが誕生した。これとほぼ時を同じくして、Visa提携カードを発行し、ハウスカードから汎用クレジットカードへと進化。

「汎用クレジットカードとして生まれ変わったエムアイカードの情報を活用すれば、より戦略的なマーチャンダイジングが可能になります」と代表取締役社長執行役員の浦田 努氏はそのデータに着目する。三越伊勢丹以外の場所、つまりスーパーやコンビニエンスストアでの買い物、ホテルや旅行などでエムアイカードを使ってもらうことで、その顧客の購買行動全体に関わるデータを収集できるのだ。

コンタクトセンター業務の機能を網羅し、柔軟で拡張性が高く短期間で導入可能な点を高く評価

エムアイカードのデータ活用により、戦略的な施策の可能性が広がる一方、新たな課題も浮上した。汎用クレジットカードとしての利用が増えれば、三越伊勢丹以外でのカード利用も増えていく。カード利用者に対する顧客対応の強化を早急に進めなければならない。「まず場所に依存せずに顧客対応を行えるコンタクトセンターの機能をより充実させたいと考えました」と浦田氏は話す。

そのためのソリューションとして同社が採用したのが、Salesforceが提供するクラウド型顧客エンゲージメントシステム「Service Cloud」である。

「当社はクレジットカード会社としては後発です。Service Cloudを採用することで、コンタクトセンターを短期間で大幅に機能強化できると判断しました」(浦田氏)。

拡張性の高さも評価した。「急激な受電数の増加が見込まれる場合も、すぐに環境を整え、オペレーターの座席数を増やすことができます」と営業推進部部長の宮坂邦郎氏は評価する。

顧客情報を一元化し、グループシナジーの最大化に貢献

エムアイカードはService Cloudの導入により、様々なメリットを実感している。まず挙げられるのが、顧客対応品質を維持・向上しつつ、オペレーターの業務生産性を向上できたことだ。また、顧客の問い合わせ傾向や日々の動向をレポートとして参照できる上、必要な項目を抽出し確認することも可能になった。

そして、同社はSalesforceの導入により、重要な顧客接点の1つであるコンタクトセンターの機能を大幅に強化することに成功した。しかし、この取り組みは先を見据えた展開の1つの通過点に過ぎないという。

同社が最終的に目指すのは、顧客情報の一元化によるマルチチャネル対応の強化だ。コンタクトセンターだけでなく、Webやリアル店舗も含めて全方位的な顧客対応を実現し、グループのシナジー効果を高めていくことである。

三越伊勢丹グループの汎用クレジットカード会社として、さらなる成長を目指すエムアイカード。同社のマルチチャネル戦略を支える基盤として、Salesforceは重要な役割を担っている。

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