New England Biolabs


"Salesforce1 Platform のおかげで、顧客の要望により的確に応えられるようになりました。"

-Executive Director of Marketing
Andrew Bertera 氏

New England Biolabs®は、Salesforce1 Platform を利用して製品用フリーザーをネットワーク化し、研究者との連携を促進

現代社会でネットワークに接続される機器は、電子ブックリーダーやタブレット、テレビなどだけではありません。 腕時計から自動販売機、ジェットエンジンまで、あらゆるものがメーカーや運営企業に接続されるようになっています。 特殊な酵素やゲノム (DNA) 研究用の試薬のメーカーである New England Biolabs は、顧客の研究室にあるフリーザーをネットワークに接続して、製品を利用する研究者へのサービス向上に役立てています。

「研究者がより早く作業を進められるようになれば、少ない時間でより多くの実験を行って、より多くのデータを得ることができます」と、マーケティング担当エグゼクティブディレクターである Andrew Bertera 氏は述べています。 「そこで当社は、Salesforce1 Platform に接続できるフリーザーを開発し、研究者からリアルタイムで情報を収集して、ニーズをより早く予測できるようにしました。 その結果、問題解決までの時間をかつてないほど短縮することができました」

数年前、New England Biolabs は製品を保管するフリーザーを顧客の施設に配置することによって、新たな概念による在庫管理を実現しました。 これには、研究者がすぐに実験を行えるという効果もありましたが、New England Biolabs の目的は、顧客とのつながりを強めることでした。 Bertera 氏は次のように述べています。「研究者が当社の製品についてどのような使用感を持っているのか、どの特殊酵素が使われているのか、またどのように組み合わされているのか、私たちは知りませんでした。 そこで、研究者それぞれと 1 対 1 の関係を築いて、ニーズに的確に対応できるようにしたのです」

New England Biolabs では、営業、マーケティング、サポートの各チームが、顧客情報の管理や問題への対応、新製品のマーケティングなどで、すでに Salesforce を利用していました。 クラウドの特長であるリアルタイム性への幹部の評価は高く、フリーザーをネットワーク化するというアイデアを思い付いたのも、あっという間のことでした。 「フリーザーは、当社とお客様が直接ふれあう接点です」と、Bertera 氏は述べています。 「そこに Salesforce をつなげることができれば、カスタマーエクスペリエンスとビジネスの仕組みを一変させる効果があることに気づいたのです」

顧客との関係を育む

New England Biolabs は、Salesforce1 Platform を使用して、フリーザーの前に設置されたタブレットに常駐するカスタムアプリケーションを構築しました。 研究者は、アプリを使用してフリーザーを開き、製品をスキャンしてチェックアウトします。 「いわば酵素の ATM のようなものです」と、Bertera 氏は話します。 Salesforce1 Platform を使うことで、顧客の操作に関するデータや、フリーザーの温度、施錠状態などの情報を簡単に収集できます。

New England Biolabs のフリーザーは、同社のバックオフィスシステムとも接続されています。 そのため、製品の在庫が既存の ERP システムを通じて自動で補充され、研究者は常に必要な製品を入手できます。 また、New England Biolabs の担当者は、モバイル端末からでも製品の購入状況をリアルタイムで確認できます。

製品の注文から、携帯メールでのレシートの発行まで、セールスプロセスのあらゆる手順が Salesforce とつながっています。 Salesforce は、フリーザーのロックが解除された日時や解除した担当者の名前、取り出された試薬の名称などを自動で記録します。 New England Biolabs の新たな試みにより、顧客が行う研究と、製品の使用状況、購入方法など、点在する情報を結び付けることが可能になりました。

「製品の使用傾向に注目できたのは初めてです。 お客様が 2 つの製品を同時に使用することが多い場合、その製品を一括で販売したり、組み合わせた新製品を提供してお客様が手に入れやすくしたりできます」と、Bertera 氏は語ります。 そのような新製品やセット商品を、フリーザーの前にある画面を通じて研究者に販売することもできるのです。

Bertera 氏は次のようにも述べています。「当社の取り組みが少しでも研究者に役立てば、新発見の瞬間をより早く迎えることができます。それが私たちの喜びなのです」

 

New England Biolabs
New England Biolabs

 

導入製品 - New England Biolabs