NJ TRANSIT (米国ニュージャージー州交通局)


"Salesforce のおかげで、まったく新しいカスタマーサービスを実現できました。"

- カスタマーサービス/運行情報担当シニアディレクター
アンソニー・グリエコ氏

すべての移動を快適なものに

ガーデンステイト (庭園の州) の愛称で知られる米国ニュージャージー州。そこで公共交通サービスを提供しているのが NJ TRANSIT (ニュージャージー州交通局) です。通勤・通学、通院、行楽の足として NJ TRANSIT の鉄道、バス、路面電車などを利用する乗客の数は 1 日約 90 万人、年間では 2 億 5,000 万人にのぼります。サービスに遅れや運休が生じた場合は、運行状況をできる限りすみやかに知らせなくてはなりません。一人ひとりの利用客のニーズにあった情報をタイムリーに提供し、目的地にたどりつけるようにサポートする必要があります。NJ TRANSIT がそのために選んだのが Salesforce でした。

それまで、利用客とコミュニケーションを行える包括的なシステムは存在しませんでした。メール、電話、Web など、利用客が問い合わせに使うチャネルによって対応時間に差が生じていたほか、複数のチャネルを使って同じ質問をする利用客も少なくなく、1つの問い合わせに何人もの窓口担当者が対応する事態が起きていました。

そこで、NJ TRANSIT では Service Cloud を導入しました。カスタマーサービスと運行情報を統括するシニアディレクター、アンソニー・グリエコ氏は、使いやすい Web ベースのシステムが決め手になったと述べています。利用客からの問い合わせを一元的に管理できるようになった結果、業務効率が向上し、これまで回答に 1 週間かかっていた問題に 2 日以内に対応できるようになりました。また、担当者を増やすことなく、処理件数が従来の 2 倍に伸びました。ワークフロー機能により、問い合わせは、内容に応じて適切な担当者に自動で割り当てられ、的確な回答を返せます。さらに、Salesforce Chatter によってすべての従業員の専門知識を活用できるようになり、利用客のサポートで、部門の枠を超えた連携を実現しました。

グリエコ氏は次のように語っています。「リアルタイムのレポート作成が可能になり、年間 5 万 5,000 件ものお客様の声を集められるようになりました。レポートの精度が上がり、そのおかげで、すばやく状況を見きわめて、問題の特定、解決を図れるようになりました」

イノベーションに継続的に取り組み、質の高いカスタマーサービスの提供を目指す NJ TRANSIT では、利用客とつながる新しいチャネルとしてソーシャルメディアを活用しています。「消費者は今、正確な情報をいち早く見つけられる場所としてソーシャルを頼りにするようになっています。大規模なサービス停止や自然災害が発生した場合、その傾向は特に強くなります」とグリエコ氏は語ります。

NJ TRANSIT では、鉄道、路面電車、バスなどの運行情報を路線別の Twitter フィードで発信しており、時刻表の変更やサービスに影響するアクシデントがあった場合、利用客は自動で通知を受け取れます。2012 年のハリケーン「サンディ」襲来後、フォロワー数は倍以上に増えました。ソーシャルメディア上の NJ TRANSIT に関する発言は Exact Target Marketing Cloud でモニターしています。必要に応じて会話にも参加するほか、対応すべき問題があった場合は、自動的にケースキューに追加してサポートを実行します。

利用客の視点を忘れずに

Salesforce は、利用客とのコミュニケーションを促進するだけではなく、潜在する問題を事前に把握するのにも一役買っています。第三者機関によるカスタマーエクスペリエンス調査での成果を紹介しましょう。これは、調査員が列車、バス、路面電車などに乗り込んで、利用客の視点に立った評価を行い、その結果を本部に報告するというものです。

顧客を装った覆面調査員は、Salesforce1 Platform で開発したカスタムアプリケーションを使って、自らの乗車体験をさまざまな角度から評価します。車内アナウンスはあったか (音量は適切だったか)、運賃は徴収されたか、スタッフの接客態度は良かったか、車内や駅は清潔か、など、評価項目は多岐にわたります。すべての評価は、良い悪いにかかわらず、該当する車両や駅、従業員に紐づけけられます。その結果にもとづき、事業本部は改善すべき点や再教育を要する領域などを判断するのです。

グリエコ氏は、次のように述べています。「問題に早い段階で対処しておくことで、お客様の乗車体験をより快適なものにすることができます。目的地へお連れすることだけでは十分とは言えません。出発から到着までのすべての場面で、お客様の期待を超えるサービスを提供したいのです」

ニュージャージートランジット社
ニュージャージートランジット社

 

導入製品 - NJ TRANSIT (米国ニュージャージー州交通局)