NTTコミュニケーションズ


"Salesforceと私どもは、お客様の競争力や成長力の源泉となって発展していくとグローバルで信頼されるICTパートナーでありたいと考えております"

—NTTコミュニケーションズ株式会社
代表取締役社長 庄司哲也氏

Salesforce でシームレスなグローバル営業力を強化

グローバル化を進めるお客様のために全世界 6000 人の営業が Salesforce を活用

企業向けから個人向けまで幅広く ICT サービスを提供する NTT コミュニケーションズ。世界で数社のみの Tier1 のインターネットサービスプロバイダとして世界に広がるバックボーンネットワークや、世界有数の規模を誇るデータセンターを提供する。代表取締役社長 庄司哲也氏は語る。「お客様企業がグローバルにビジネスを広げていく上で、これまではネットワークや情報システムを拠点ごとの最適化で行ってきました。しかし時代はスピードを求めています。例えば、流通業は市場の変化にあった店舗展開、製造業は生産拠点あるいは部品調達まで含めたバリューチェーンを、時事刻々変化していく市場環境の中で迅速・正確に情報流通させていかなければなりません。NTTコミュニケーションズは、最新のテクノロジーと安全で信頼性の高い ICT 環境の提供を通じて、お客様のグローバルでシームレスな事業運営をお手伝いすることが使命だと考えています」

法人営業を推進する常務取締役 荒本和彦氏は語る。「お客様がグローバル化していますので、我々営業もグローバルでシームレスな対応が必要になっています。そこで現地法人を含め全世界 6000 人の営業スタッフに Salesforce を導入しました。以前は拠点ごとにバラバラに活動していましたが、今では案件を全員で共有することによって、お客様へのきめ細かな対応がグローバルシームレスにできるようになっています」

Sales Cloud を通じて世界中の営業がシームレスに連携

現地法人の一つ、NTT Singapore の Paul Lew 氏は語る。「例えば、お客様が新たな拠点を開設する場合、現地法人の営業マンにとっては初対面のお客様です。しかし、Salesforce を見れば、これまでの取引実績のみならず、赴任されてくるご担当者と、過去どんな案件でご一緒したのかといったことまで分かり、適切な対応が可能です」。シームレス連携の具体例を一つ挙げると、日本の法人営業部側でグローバル回線までの提案を行い、現地の国内回線については現地法人から提案を行うといった具合だ。その進捗を日本・現地の双方が時系列でリアルタイムに共有する。

「ビジネスにおいてスピードは何よりも重要です。商談の進捗が Salesforce を通じてリアルタイムに共有されていますから、国を跨いだ引き継ぎもスムースに行えますし、他国の営業スタッフからアドバイスをもらったり、提案資料を共有するなどコラボレーションも活発です。お客様により良いご提案ができるようになりました」と語る Paul Lew 氏は、組織マネジメントの観点でも Salesforce を高く評価する。「APAC のマネージャー同士で定期的にミーティングを行っています。売上予測や市場動向を Salesforce を見ながら話し合うことができ適切かつ迅速な意思決定につながっています」

欲しい時に欲しいものを提案するための顧客分析とコンタクトセンター連携

荒本常務は「もっとお客様のことを知りたいんですよね」と語る。NTT コミュニケーションズが提供するサービスは数多い。しかし、闇雲にご提案すれば良いというものではないし、そもそも営業のリソースは限られている。新規の案件開拓をいかに効率よく行い、成功の確率を上げていくかは重要な課題。そこで実践されているのが Salesforce 上のビッグデータを活かした顧客分析だ。Salesforce に日々上がってくるのは、お客様の現在を反映した生きた情報。法人営業組織では、それを多角的に分析することで、お客様に潜在するニーズや関心を汲み上げ、的確なタイミングで適切な提案に生かしている。

荒本常務は「新規案件開拓の尖兵部隊としてコンタクトセンターはとても大事だ」と語る。NTTコミュニケーションズのコンタクトセンターには、お客様からの問い合わせを受けるインバウンドチームとは別に、経験を積んだ営業によって編成されたアウトバウンドチームが存在する。「コンタクトセンターで見込み案件をつくって、営業担当が引き継ぐことによって、その案件を確実なものに醸成する。お客様が欲しい時に欲しいものをご提案できるようにしていきたい」と荒本常務は語る。

ソーシャルリスニングでお客様とのコミュニケーションを深める

コンタクトセンターで行っているもうひとつの新たな取り組みがソーシャルリスニングだ。Twitter や Facebook で発信されたユーザの声を効率よく拾い上げることで、お客様の疑問や不満を知り、サービス改善やマーケティングに役立てる。お悩みのお客様には、コンタクトセンターが活用する Service Cloud に登録してサポートを呼びかけるといった使い方も可能だ。NTTコミュニケーションズには、OCN など個人向けのサービスが数多くあることから、新たなツールを積極的に活用してお客様とのコミュニケーションを深めていきたいと考えている。

最後に庄司社長は、Salesforce との関係について語ってくれた。「実は Salesforce には、私どものロンドンと東京のデータセンターをご利用いただいております。私どもが提供する高速・セキュアなネットワークと Salesforce の先進のサービスがお客様の競争力や成長力の源泉となれたら嬉しいですね。グローバルに信頼される、お客様の ICT パートナーでありたいと考えております」

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