O2


"お客様やパートナーとつながり、常に創造的な仕事をすることが重要だと考えています。Salesforce は、そのためのツールを与えてくれました。"

— 事業部門担当ディレクター
ベン・ダウド氏

社員、顧客、システムを結びつけ、画期的なアイデアを生み出す

英国の携帯電話市場をリードする O2 社にとって何より重要なのは、常に新しい視点でビジネスの可能性を探ることです。世界有数の通信事業者テレフォニカグループの一員であり、2,300 万人以上の顧客を抱える同社のネットワークには、社員やパートナーを含め、日々膨大な数のユーザがアクセスします。「顧客、社員、パートナーを結びつけられないか」-- そう考えた同社は、あらゆる面からビジネスの変革に着手しました。IT部門を統括するスティーブ・サーロウ氏は、次のように語っています。「私たちは常にイノベータであり続けてきました。今後もそうあるためには、内部的にも対外的にも、より深い関係を築けるようなコミュニケーションが必要です」

今日の顧客は、オンラインチャネルを使って製品を購入したりサービスを利用したりすることを望み、その傾向はますます強まっています。こうしたニーズの変化に対応すべく、O2 社は素早くソーシャルチャネルを取り入れました。「ただちにアクションを起こし、収益性を確保しながら、製品やチャネルの数を増やすことができました。たとえば、SOHO向けの新しいオンラインショッピングサービスなど、多くの領域で、変革の成果をご覧いただけるでしょう。これは、Salesforce 導入の成果でもあります」。事業部門担当ディレクターのベン・ダウド氏はこう語ります。

Chatter で社員のコミュニケーションを促進

O2社では、店舗で顧客をサポートするスタッフを「グル」と呼んでいます。その「グル」が活用しているのがSalesforce Chatterです。社員との連携のおかげでスピーディーに質問に対応できるため、ほとんどの場合、カウンターを離れることなく問題が解決します。サーロウ氏は次のように説明します。「Salesforceのおかげでお客様の問題にすばやく対応できるため、店舗では非常に質の高いサービスが実現されています。他社に抜きん出たカスタマーエクスペリエンスをお届けできていると思います」

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