One Kings Lane


"Desk.com のおかげで、すべてのお客様に最上級のおもてなしができます。"

—カスタマーオペレーションズ部門
アレクシス・チャップマン氏

Desk.com で上質なサービスを実現した One Kings Lane 社

最上級の商品だからこそ、極上のサービスとともにお客様に提供したい。 トップクラスのブランド企業やデザイナーブランドの商品をはじめ、ビンテージアイテムなどの販売を行っているオンラインショップ、One Kings Lane は、こうしたモットーを体現するため、Desk.com を活用して 1,000万人の会員全員とのやりとりをカスタマイズしています。

同社では以前、Gmail アカウントを共有していましたが、よりよいカスタマーサービスを提供するために Desk.com の採用に踏み切りました。 オペレーターはわずか数人しかいませんでしたが、それでも毎日のように Web サイトに掲載されていく 2 000 点もの新商品を、上質なサービスとともに顧客に提供したいと考えたのです。 「弊社が重視しているのは、商品をいかに早く売りさばくか、ということではありません」。カスタマーオペレーションズ部門の責任者、アレクシス・チャップマン氏は語ります。 「何より大切なのはお客様の満足です。そのため、オペレーターには、できるだけ長い時間、しかもできるだけ頻繁にお客様と会話し、お客様のニーズを汲み取るよう指導しています」

Desk.com は使いやすく、新人のオペレーターでも 30 分程度で運用を開始できます。 Desk.com のフィルター機能、マクロ機能、各種テンプレートを活用することで、オペレーターは効率よく業務を進め、顧客情報をかつてないほどスピーディに確認できるようになりました。 さらに、Desk.com のシンプルなカスタマイズ機能を活用し、自分自身の言葉を使って一人ひとりの顧客に応対しています。 リマインド機能も利用できるため、どんなに業務が立て込んでいても、顧客からの問い合わせを見落とすことはありません。

「Desk.com によってコストを大幅に削減できました。カスタマーサービスチームの効率も最大限に高まっています」とチャップマン氏はコメントしています。

いつでも最先端のサービスを

One Kings 社では、Desk.com によって常に極上のサービスを提供しており、事業を急速に拡大しながらも非常に高い顧客満足度を維持しています。 Desk.com によって全社員が顧客のニーズをきめ細かく把握できるため、商品やプロセスを継続的に改善し、常に上質なショッピング体験を顧客に提供できます。

チャップマン氏はこのように言葉を続けています。「Desk.com があれば、当社の商品に引けを取らない極上のサービスをお客様に提供できます」

One Kings Lane
One Kings Lane

 

導入製品 - One Kings Lane