フィリップス


"Salesforce を採用したことで、
顧客中心の企業になることができました。"

—イェルーン・タス氏
CIO

フィリップス社、Salesforce で競争市場を大きくリード

「21 世紀のグローバルブランドとして成功を収めるには、地域に密着した臨機応変な対応が必要です」 フィリップス社は、照明、医療、消費者ライフスタイルの各ソリューションを 120 年以上にわたって提供してきた企業で、世界中の人々の生活向上に寄与してきました。 Salesforce を導入したことで、市場ごとに顧客のニーズをより深く把握できるようになり、以前とは比べものにならないほどニーズに合った製品を提供できるようになりました。

「当社では、グローバルな企業規模を活かしつつ、各国のニーズに合ったソリューションを展開しています」こう述べるのは、グローバルコマーシャルエクセレンス部門でバイスプレジデントを務めるウィム・バン・ギルス氏です。 「Salesforce のお陰で、ツールやプロセスのほか、業務の新しい進め方も開発できるようになり、特殊な市場のお客様も含めてあらゆる顧客のニーズに応えられるようになりました。 Salesforce は、点を繋いで共同作業を可能にしてくれるツールなのです」

Sales Cloud を導入した営業部や業務部では、アフリカからブラジル、オランダに至るまで、社員が場所を問わずに顧客のニーズ分析システムにリアルタイムでアクセスできるようになり、システムとのやり取り全てが意味のあるものとなりました。 Sales Cloud には世界中の情報が集約されるため、部署ごとや市場ごとにデータがサイロ化することがなくなり、あらゆる角度から情報を分析できます。 「営業、サービス、マーケティングをはじめ、お客様に向き合う社員全員を Salesforce で繋ぎ、ベストプラクティスや人目に付かなかった優れた成果を共有したいと考えています。 また、研究開発、サプライチェーン、製品担当の各グループにも、変化する顧客のニーズやビジネスチャンスを分析できる機会を与えられれば、と考えています」

この巨大なエレクトロニクス企業は、グローバルに展開している医療部門のコールセンター要員と、フィールドサービスエンジニア 7,000 人以上にも、Service Cloud で顧客情報を包括的に公開し、リアルタイムでサービスを提供しています。 さらに Chatter を利用すれば、タイムゾーンも国境も越えて全員で簡単に情報を共有できます。

フィリップス社では Marketing Cloud も利用し、顧客のニーズをより詳細に把握して、ソーシャルチャネルを通じた顧客との関係構築に乗り出しました。 「顧客中心の企業になるには、お客様の声に日々耳を傾けるだけでなく、お客様とコミュニケーションを取ることが必要です」

輝かしい将来を見据えて

ネットで繋がったこの新しい環境は、社員と顧客のコミュニケーション専用というわけではありません。フィリップス社では、製品がどのように利用されているかをリアルタイムで共有できる製品を開発しています。 同社の「Digital Accelerator」ラボでは、研究者らがアイデアを出し合って製品を共同開発し、その製品がどのように利用されているかを知ることができます。 CIO のイェルーン・タス氏は次のように語っています。「各事業部門から、フィリップス製品に関するさまざまな情報が提供されるため、研究者は消費者の動向を理解し、ニーズによりよく応えることができます。 すでに照明器具、空気清浄器、コーヒーメーカー、歯ブラシなどの製品が、このラボで共同開発されています」

「当社がこれまで開発してきた独立型の製品は、さまざまなデジタルソリューションのプラグイン的な存在となりつつあります。 照明器具であれ医療機器であれ、顧客や消費者のニーズを正しく理解することでより良く健康的な社会を築き、人々の生活を向上させることが当社の最終的な目標です。 Salesforce は、その目標の実現に大いに役立っています」

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