Service NSW


"Salesforce1 Platform でオムニチャネルを実現したことで、カスタマーエクスペリエンスにイノベーションを起こせたのです"

- 豪州ニュー・サウス・ウェールズ州政府 CIO
Jacqui McPherson 氏

行政サービスの新時代の先駆けとして

豪州ニュー・サウス・ウェールズ州政府は、行政改革の一環として、市民 (あるいはお客様とも呼べるでしょう) と州政府とのコミュニケーション手段を Salesforce で強化しました。市民中心のサービスの実現というビジョンは、Salesforce Service Cloud で作られた行政サービスの総合ポータル、 Service NSW によって現実となりつつあります。

窓口、チャネル間の壁を取り払う

Service NSW によって、市民はある手続きを進めるために、複数の行政機関を行ったり来たりする必要がなくなります。Service NSW は行政機関における、お客様との新たな関係作りを象徴する取り組みであり、自治体といつ、どのような手段でコミュニケーションを行うのか、市民は自分で選択することができます。データの流動性を高め、市民とのあらゆる接点、コミュニケーションチャネルで同じデータを使えるようにすることが、成功のポイントです。

州政府はこれまでは、数百もの問い合わせ窓口、Web サイト、数千もの電話番号 (30 ものコールセンターに転送されてしまうのですが) を提供してきました。Service NSW はこれにかわる総合窓口として開設されました。Service NSW はオーストラリア初の公共セクターにおける総合行政サービスのモデル事業であり、ニュー・サウス・ウェールズ州の市民や法人は、運転免許や出生届、高齢者カードの申請手続きから、道路通行料金電子支払いシステムのアカウント管理までを Service NSW で行えます。

マルチチャネルでのサービス提供

Service NSW では、Web ポータル、カスタマーコールセンター、窓口サービスという 3 つのチャネルを連携させていますが、このソリューションは、わずか 6 週間で稼働を実現しました。

市民とつながり、声を聞く

Service NSW の窓口では、タッチパネルで市民の意見・要望を収集し、市民が満足するサービスの提供に努めています。

「顧客満足度 99% という数字には、私たちも本当に驚いています」と、コンタクトセンター長のJody Grima 氏は語ります。

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