三井住友カード


"提供したい顧客エクスペリエンスは「不便を感じることなくカードを利用できる」という日常性。これは短期的に効果が出るものではありません。各事業部と密接に連携しながら、じっくりと取り組んでいきます"

—三井住友カード株式会社
ネットビジネス事業部長 佐々木 丈也氏

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一人ひとりのお客様に寄り添うために三井住友カードが実現する、顧客起点のコミュニケーション

事業部間の垣根を越え、顧客目線での
One to Oneコミュニケーションの実現を目指す

三井住友カードは、会員数2,424万人(2016年3月末日現在)を抱える国内最大手のカード会社だ。ビジネスは、クレジットカードの利用促進を主とする会員事業、国内を中心にインフラを整える加盟店事業、金融システムやコールセンターなどの受託を担う受託事業という3つの柱で構成されている。
同社には会員規模を支えるべく、多くの事業部が存在する。これまで膨大な顧客分析データが事業部単位で管理され、部署ごとにメールマーケティングが展開されてきた。結果、顧客によっては、1カ月に何通ものメールマガジンを受信する事態に。そこで、同社からのインフォメーションに対する期待度が下がっている状況を根本的に改善し、顧客目線でのOne to Oneコミュニケーションの実現を目指した。


一人ひとりのお客様の状況にあわせた
メール配信を目指し、開封率が2~3倍に

同社は2014年から顧客一人ひとりに寄り添った「顧客エクスペリエンスの最適化」を掲げ、2015年に「Salesforce Marketing Cloud」(以下、Marketing Cloud)の採用を決定した。その狙いは顧客一人ひとりの状況に合わせたコミュニケーションの実現だ。
ユーザー情報やコミュニケーション結果をMarketing Cloudに統合し、データを一元的に管理。一人ひとりのお客様の状況にあわせてメールを配信する体制を整えていきました」(佐々木氏)
並行して、セールスフォース・ドットコムの支援を受けながら、カスタマージャーニーマップを作成。各フェーズで考えられる出来事・アクシデントを顧客目線で可視化し、事が起きる前にフォローするための緻密なジャーニーを作り込んだ。これにより、本格運用を開始した2016年夏以降、メール開封率が大きく改善。従来では開封率20%弱という状況から、平均で2~3倍に向上したという。


CXの最適化に向けた部署横断的な施策により
顧客満足度と事業収益を共に高めていく

カード会社にとってのLTVは、利用が可能な18歳から生涯にわたるパートナーとなるまで、非常に長期にわたる。だからこそ、顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションが不可欠となる。
開封率の改善という目に見えた効果は、顧客エクスペリエンス最適化を各事業部に浸透させる観点から、非常に大きな意味を持つと佐々木氏は語る。同社の将来につながる効果だからだ。
「次は、お客様視点でのコミュニケーションを重ねた先に、各事業部のKPIの達成も約束される好循環へとつなげたいですね」(佐々木氏)
盤石な顧客データの基盤構築と適切な運用が、ミッションというわけだ。三井住友カードとMarketing Cloudの挑戦は続く。

三井住友カード株式会社

 

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