三井住友カード


"「最適なプロモーション」を「最適なチャネル」を通じて、「最適なタイミング」で実施できる体制の実践に向けて、Salesforce の活用こそが、われわれのビジネスの強化に不可欠であると考えています"

— 三井住友カード株式会社 フォーユーセンター企画部長
土井 淳平 氏

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コンタクトセンター業務の改善を目指し Salesforce を導入
大幅な業務効率化の実現が顧客満足の向上に寄与

三井住友カードは、1967 年に旧住友クレジットサービスとして誕生。同社が抱えるカード会員の数は 2,424 万人、その年間取扱高は 11 兆 3606 億円(会員数とともに 2016 年 3 月現在)にも達しており、まさに規模、売上高、収益などすべての面において、国内クレジットカード業界をリードする存在だといえる。

昨今、ますます競争が激化する同業界にあって、三井住友カードがビジネス上の優位性を確保していくうえでの注力ポイントに据えているのが、顧客ロイヤルティをいかに高めていくかという問題だ。

なかでも喫緊の課題として浮上していたのが、重要な顧客接点の1つであるコンタクトセンター業務の改善である。同社では自身で発行するカードのほか、流通・小売りをはじめとする数多くの企業がさまざまなカードを発行。500 種類にものぼるカードに関する問い合わせ業務を同社のコンタクトセンターが担っているほか、他のクレジットカード会社のコンタクトセンター業務を受託するというビジネスも展開している。そうしたなかで、業務内容も非常に複雑化しており、オペレーターの負荷がますます増大している状況であった。

ROI、導入スピードの観点から Salesforce を選択

そこで、同社は 2014 年春にコンタクトセンターシステムのリニューアルを決断。システムの刷新に当たっては、ROI の面で十分な成果が見込め、しかもスピード感をもって導入を完了できることが要件であった。

これまで同社では、例えばポイント交換事務支援システムなど、いくつかのシステムで Salesforce を導入してきたという経緯がある。それらのシステムでは 5 年間の累計コストが平均で約半分に削減されるという成果が実現されており、その経験から ROI ならびに構築スピードの両面で、同社の要求を満たし得るのは Salesforce を除いてほかにはないというのが選定の理由だ。

2016 年 3 月の第 3 フェーズ分のリリースをもって、三井住友カードのコンタクトセンターシステムリニューアルの第一弾はひとまず完了をみた。新システムでは、入電内容に応じて、参照すべきマニュアルの候補を画面上に提示するようになっている。これにより、オペレーターが膨大なマニュアルの中から必要なものを探し出すという手間から解放され、作業効率が大きく向上した。

そのほか、近年、高まる標的型メール攻撃などセキュリティ上の脅威に向けた対策という観点でも Salesforce は大いに貢献。設備、運用、技術のすべての基準において FISC(金融情報システムセンター)のガイドラインに準拠した厳格なセキュリティ・アーキテクチャを備えた Salesforce 製品の活用は、同社に大きな安心感も提供した。

今後も三井住友カードでは、コンタクトセンターに限らず、社内のさまざまな領域で IT をベースとした業務改革を実践していく構えだ。例えば、こうした取り組みの展開を支える社内コミュニケーション基盤の整備には、 Salesforce の Chatter などの活用を、さらには既に導入を終えてマーケティング活動に役立てている Marketing Cloud と Service Cloud との連携なども検討されている。

今後は Salesforce のサービスプラットフォームは、同社の業務改革を全方位的に支援する基盤となっていくことになりそうだ。

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