ソニー銀行


"導入後のアンケートでコミュニケーターが100%『満足』と回答してくれたことは、顧客エンゲージメントの向上につながります"

—ソニー銀行株式会社 本店営業部 カスタマーセンター マネージャー 武田 和能 氏

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クラウド活用で顧客を “待たせない” 対応が加速
導入後 100% のコミュニケーターが満足したソリューションとは?

顧客満足度 No.1 に甘んじず、さらなる高みを目指す

2001 年にインターネット銀行として開業したソニー銀行。サービスサイト「MONEYKit」を通して外貨預金や住宅ローンなど個人ニーズに対応した金融商品を次々と提供し、外部機関による顧客満足度調査では No.1 を獲得している。

資産規模 2 兆円、口座数 100 万件を超えた同社は、次の新しい成長ステージに向けた取り組みを推進する。その 1 つが「顧客エンゲージメント」の強化だ。「ネット銀行の競争が激化する中、顧客満足度 No.1 に甘んじているわけにはいきません。さらなる向上を図ることが極めて重要なのです」と顧客対応業務を管理する同社の武田 和能氏は危機感を募らせる。

リアルの営業店舗を持たないネット銀行の顧客対応は、メールや電話による対応がメインとなる。直に顧客と接する機会は少ないため、対応にあたるコールセンターは重要な役割を担う。
その業務プロセスを検証した結果、改善すべき課題が浮上した。それが「情報の分散」だ。顧客対応履歴は業務を支える顧客対応システムで保持しているが、契約内容や取引履歴などの情報は Excel ファイルなどで別のシステムに管理していた。

100% のコミュニケーターが『満足』と回答

課題解決のソリューションとして同社が採用したのが、セールスフォース・ドットコムのクラウド型顧客エンゲージメントシステム「Service Cloud」である。
選定の決め手は、情報の一元管理が可能で顧客対応に必要な業務機能を網羅している点だ。検討段階では、以前から金融情報システムセンター(FISC)がまとめた安全対策基準だけでなく、システム監査指針などを参考に独自のチェックリストを作成していたため、それをもとに評価を実施した。

「金融機関に求められる厳しい基準をクリアし、セキュリティ面でも問題なく安心して使えることも導入を強く後押ししました。また、ソニー銀行独自のチェックリストとも照合して問題ないと判断した上で、口座情報も一部持たせることを決断しました。結果、オンプレミスにしかなかったデータが Salesforce でも参照できるため、BCP の観点でも大きく改善されました」とシステム開発を担当する的場 裕信氏は述べる。

Salesforce 導入による最大のメリットは、コミュニケーターの顧客対応業務を効率化できたこと。いまは Salesforce 上で顧客対応履歴、契約内容、取引履歴などの情報を即座に確認できる。
新システムは顧客対応業務を担うコミュニケーターにも好評だ。「リリース直後に、複数のコミュニケーターが『非常に使いやすくなりました』とわざわざ声をかけてきました。導入後に行ったアンケート調査でも、ほぼ 100% のコミュニケーターが『満足』と回答しています。加えて、情報一元化で顧客情報収集・参照や後処理の時間が減ったことで、顧客対応へより一層注力できるようになり、顧客とのエンゲージメント強化につながると期待しています」と武田氏は胸を張る。

今後は新システムの有効活用を図り、“攻め” の顧客対応にも積極的に取り組む。Web サイトのユーザーの滞留時間などを調べることで、潜在的な顧客ニーズの把握に努める考えだ。さらに顧客セグメントを分析し、よりきめ細かなマーケティング活動も視野に入れる。クラウドの活用に大きな可能性を見出したソニー銀行は、今後も一歩先の視点に立ったより良い商品・サービスの提供を通じ、さらなる成長を目指す構えだ。

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