SoundCloud


"One to One のつながりを大切にすれば、ユーザの声を確実にサービスに反映できます。"

—Head of Community Operations
Laurie Brescoll  氏

SoundCloud のチーム強化に Desk.com と Salesforce が貢献

SoundCloud は、オリジナルの音楽をアップロードしてプロモーションや共有に利用できる、音楽のためのプラットフォームです。創業して間もない頃、SoundCloud の創業者たちはコミュニティマネージャーの仕事も兼ねており、一人一人で顧客の問い合わせに対応していました。 企業規模が拡大し、5 年足らずの間に社員が 6 人から 200 人に増えた同社は、問い合わせの件数が増えるのに合わせて、サポート業務を拡張する必要がありました。 しかし同時に、顧客とのつながりに人間的なふれあいを残しておきたいという考えもありました。 「One to One のつながりを大切にすれば、ユーザの声を確実にサービスに反映できます」と、コミュニティサポート担当スペシャリストの Jennifer Wentzel 氏は言います。

世界中から届く顧客の声に耳を傾ける

SoundCloud は、顧客情報とサービスリクエストの管理に役立てるため、Salesforce に白羽の矢を立てました。 Desk.com の柔軟なエージェントモデルは使いやすく、SoundCloud の社員は、だれもがサポートチームの即戦力になることができます。 Desk.com には、ナレッジベースやマクロ、テンプレートなど、SoundCloud の社員に必要なツールが用意されています。社員はパーソナルなサービスを提供し続けながら、増加する問い合わせに遅滞なく対応できます。 さらに、Desk.com は Sales Cloud と自動的に統合されるため、セールスとサポートの両面で、一人一人の顧客に特別な対応を受けていると思わせるために必要な、顧客のあらゆる面の情報を活用できます。

SoundCloud はベルリンとサンフランシスコに事業拠点を構えており、Salesforce と Desk.com は、2 箇所のチームが連携を保つ上で重要な役割を担っています。 「社員は 2 つの大陸に分かれていますが、顧客情報やサポートケース、ワークフローを共有し、1 つのチームとして連携しています」と、Wentzel 氏は説明します。

成功という甘美な調べ

Desk.com の導入によってサポート担当者の対応力が向上したため、SoundCloud では、昨年アクティブユーザ数が 110% 増加したのに対して、サポート担当者を 56% 増員するだけで済みました。 また、SoundCloud ヘルプセンターの対応が優れているため、エスカレーション率が 53% 低下しています。 さらに、顧客からのフィードバックを得ることで、製品を絶えず改善するために役立てています。

「小規模なチームで、顧客満足度 95% を保つことができるのは、Salesforce と Desk.com を活用しているからです」と、ウェンツェル氏は述べています。

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