Sprint


"Salesforce1 Platform のおかげで、年間数百万ドル規模の節減効果が上がっています。"

— 事業運営/事業計画担当バイスプレジデント
クリント・スラッシャー氏

Salesforce で顧客とつながる

通信業界では、顧客に愛着を持ってもらえるかどうかが成功の鍵です。その重要性を最もよく理解していると言えるのが、移動通信事業で米国第 3 位の売上を誇り、顧客満足度 No.1 を獲得している Sprint 社です。

Sprint 社の成功は偶然の産物ではありません。企業として、「全社員が一体となって質の高いサービスを提供し、お客様との信頼関係を保つ」という理念を掲げ、事業に取り組んでいるのです。同社では、部門間で情報を共有して法人顧客への対応強化を図るにあたって、最新のテクノロジーが必要だと考え、Salesforce を導入しました。その結果、顧客情報の統合やビジネスプロセスの自動化が実現し、カスタムアプリケーションの開発も容易になりました。販売店との情報共有も促進されています。

Salesforce の導入は、まず営業部門から始まりました。複数の CRM システムで、ばらばらに管理されていた法人顧客のデータを、Salesforce 内の顧客プロファイルに集約したのです。マネージャとしてプログラム運営と事業分析に携わるポール・アイデ氏は、「ビジネスプロセスや顧客情報を一元管理できる Salesforce は、営業社員にとっての "ワンストップショップ" になりました」と語っています。現在は、6,000 人を超える社員に Sales Cloud を導入し、取引先、取引先責任者、商談などの管理に活用。業務の可視性が向上し、リアルタイムの分析が可能になっています。

Sprint 社では、営業担当者が重要だと思う商機を素早く見つけられるよう、Sales Cloud に Data.com も組み込みました。これにより、リード獲得が促進され、法人案件の受注スピードが 25% アップするという成果が上がっています。さらに、見積作成システムとの完全な連携も実現。最新の顧客情報に基づいて、複雑な価格設定を簡単に行えるようにしています。

顧客情報の把握には、Chatter も大きな役割を果たしています。営業担当者たちはお互いに Chatter を使って商談に関する情報を共有し協力しています。これにより、顧客のニーズに迅速に対応して、常に質の高いサービスを提供できるようになりました。Chatter グループには 3,000 人ものメンバーが参加しており、仕事を進めるために必要な情報を、誰もがリアルタイムで入手できます。「ソーシャルの世界では、必要な情報をタイムリーに入手できることが重要です。Chatter のおかげで、それが可能になりました」とアイデ氏は述べています。

Sprint 社には、1,100 を超えるショップのほか、800 以上の販売拠点があります。Salesforce は、そうした店舗のスタッフと営業部門との連携にも役立てられています。カスタムのインターネットポータルを介して、店舗で獲得したリードの情報を簡単に共有できるため、対応の取りこぼしはありません。今後は、店舗のスタッフがカスタマーサービス部門の担当者と連携し、顧客の問い合わせをその場で解決できるようにすることを計画しています。アイデ氏は、「ソーシャルを活用すれば、お客様のために社員全員が力を合わせることができます」と語っています。

アプリケーションを開発して数百万ドルを節減

Sprint 社は、その後、営業部門以外の分野でも Salesforce の活用を進めています。Salesforce1 Platform でクラウドベースの新しいアプリケーションを開発し、維持費のかさむ旧式のアプリケーションをリプレースできたのは大きな成果の 1 つです。同社で事業運営と事業計画を統括するクリント・スラッシャー氏は次のように述べています。「Salesforce1 Platform はとても柔軟性が高く、当社固有のニーズに合わせたカスタマイズも簡単に行えます。今回、古いアプリケーションをリプレースしたことで数百万ドルもの費用を削減できました」

Sprint 社では、Salesforce 1 Platform を使ってさまざまなカスタムアプリケーションを開発。最新機種のキャンセル待ちリストの管理、事業報告会のスケジューリング、解約率の追跡といったプロセスを自動化しています。これにより、乗り換えが懸念される顧客を早めにフォローしたり、競合他社のキャンペーンに戦略的に攻勢をかけたりすることが可能になりました。さらに、値引きの承認プロセスを管理できるアプリケーションも開発し、未承認の値引きの横行を食い止めて、月に数百万ドル規模で生じていた損失を収益に変えています。「カスタマーカンパニーを目指すことで、お客様との関係が深まっただけでなく、財務感覚も磨かれています」。スラッシャー氏はこう述べています。

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