SureFlap


"良い製品は、優れたカスタマーサービスとセットで提供してこそ、真の価値を発揮します。Salesforce があれば、これを日常的に実践できるのです。"

— SureFlap 社創業者
Nick Hill 氏

SureFlap 社、Salesforce でさらなる成長への扉を開く

猫のフリッパーはツナが大好き。よその子には絶対に取られたくありません。フリッパーのような縄張り意識の強い猫は、世界中にたくさんいます。SureFlap 社は、Salesforce を活用して、50 万匹を超える猫の縄張りを守っています。

SureFlap の創業者である Nick Hill 氏は言います。「Salesforce は、ビジネスのあらゆる面を支えてくれていて、当社の成功の基盤となっています」Salesforce を導入した 2010 年、SureFlap の売上高は 186% に急上昇し、以来毎年 30% の伸びを続けています。

SureFlap 社の Microchip Cat Flap(ドアに取り付ける猫の出入り口)は、Hill 氏の飼い猫であるフリッパーがきっかけとなって生まれました。フリッパー以外の猫が自宅に侵入するのを防ぐために、この製品は開発されたのです。Microchip Cat Flap にはペットに取り付けられたマイクロチップを識別するテクノロジーが搭載されており、登録されたペットだけがフラップを通って出入りできる仕組みとなっています。

また、Service Cloud を使用して顧客の声に耳を傾けることで、Hill 氏とエンジニアリングチームは製品を常に改善し続けています。フィードバックは新しい製品ニーズの発見にもつながっており、そうして生まれた製品には、先頃販売された SureFeed Microchip Pet Feeder(マイクロチップを組み込んだペット給餌器)などがあります。

「Service Cloud で一元管理したデータは、すべての部門で活用しています。このため、当社は製品とお客様、そしてお客様の猫をよりよく理解することができています」と Hill 氏は語ります。

満足度の高いカスタマーサービスを目指して

Service Cloud は当初、カスタマーサービス業務をスムーズに進めるために導入されました。その背景には、「良い製品は、優れたカスタマーサービスとセットで提供してこそ、真の価値を発揮する」という Hill 氏の信念がありました。

SureFlap と 36 名の社員は、すばらしい製品とサービスの両方を実現してきました。製品の購入から 1 か月後に実施するネットプロモータスコア(NPS)は 91% に達しており、カスタマーサービスへの問い合わせ後に実施する NPS スコアは 96% に上っています。

カスタマーサービスの責任者を務める Sarah Metcalfe 氏は言います。「顧客満足度調査の結果が 10 点中 9 点未満の場合、Service Cloud によって通知されるため、私たちは一人ひとりのお客様をフォローアップすることができます」

SureFlap は、週当たり約 300 通の顧客満足度調査を送信しており、調査はすぐに Marketing Cloud と統合されます。同社ではまた、Marketing Cloud を使用して数千に上る取引先や顧客にメールを配信しています。

「Marketing Cloud は、お客様とのコミュニケーションを質、量の両面から支えてくれています」と Metcalfe 氏は言います。「たとえば、新しいペット用自動給餌器の発売開始メールを初めて送信したときの開封率は 50%で、購入率は 2% でした。このため内容や配信時間を微調整したところ、それぞれ 65% と 30% に上昇しました」

コミュニケーションを活性化

Hill 氏とチームはSalesforce1 モバイルアプリで、ペット用自動給餌器やフラップの売上をモデルごとに確認したり、その他のビジネス上重要な業績指標をトラッキングしたりしています。また、営業担当者は顧客に会う前にアプリで相手の履歴を確認しています。

会社が成長するにつれて、社員同士のつながりを保ち、必要な情報に常にアクセスできるようにしておくことが、ますます重要となってきています。「創業のころは全員が 1 つの部屋で仕事をしていました。しかし、今では世界各国に社員がいます」とHill 氏は言います。

規模が急拡大した同社では、Salesforce Chatter で社員間の円滑なコミュニケーションを図っています。18 の Chatter グループを作成したところ、各部署の社員が、製品開発、カスタマーサービスの提供、マーケティングキャンペーンを連携して行えるようになりました。「Chatter は、通常なら接点のない人同士を結び付けてくれます。Chatter のおかげで、社員の仕事の質が大幅に向上し、スピードアップしています」とMetcalfe 氏は語ります。

SureFlap が将来とモノのインターネットに目を向け始めた今、同社とセールスフォース・ドットコムの取り組みは、新たな段階に入ろうとしています。「飼い主とペットが家で快適に過ごすためには、"スマート" な製品が必要だと考えています。ビジネスに関わる世界中のあらゆる人々とつながりを深めていきたい。これは当社とセールスフォース・ドットコムに共通するビジョンです。セールスフォース・ドットコムは、お客様に新しいソリューションを提供する当社にとって、切っても切り離せないパートナーとなるでしょう」とHill 氏は言います。

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