TOMS


"社会的企業という新たな道を、先頭に立って切り開く。その歩みに寄りそってくれるのが Salesforce です。"

—Global Vice President, Digital Technologies
Hilda Fontana氏

歩み続ける TOMS 社を支える Salesforce

企業の目的というのは、たいていの場合、「モノを売る」ことです。しかし、米国発のシューズブランド TOMS にはもう 1 つ、「モノを贈る」という使命があります。「1 足の靴が購入されると、靴を必要としている子どもに 1 足の新しい靴を贈る」という「One for One」ムーブメント。TOMS 社は、2006 年の設立以来、販売と社会貢献を組み合わせたこのビジネスモデルによって業績を伸ばしてきました。事業が拡大する中、これまで同様、顧客一人ひとりとのつながりを大事にしていくため、TOMS 社は Salesforce の導入を決めました。

Global Vice President の Hilda Fontana氏は、次のように語っています。「助けを必要とする人に対して、同じ社会の一員として手を差し伸べる。それが One for One ムーブメントであり、TOMS 社の核となるコンセプトです。しかし、事業が急激に拡大したことで、草の根レベルでやっていた時のようなつながりをお客様と持つことが、一気に難しくなりました。Salesforce 導入を決めたのはそのためです。お客様とのつながりをこれまでよりもっと強く、長く続くものにしたかったのです。また、社員が連携できる環境も必要でした」

TOMS 社は、まず、北米とヨーロッパのコールセンターに Service Cloud を導入し、電話やソーシャルメディアを通じた問い合わせを管理することから始めました。Fontana氏はこう説明します。「サービスの質を評価するのに、問い合わせ件数や解決時間といった、従来の指標は使いません。お客様に喜んでいただけたか、満足していただけたか、これからも長くお付き合いいただけるかが重要です」。コールセンターの担当者は、Service Cloud を使って顧客の情報を包括的に把握できるようになっています。ソーシャルメディア上のプロファイルも確認可能です。

一歩一歩、着実に前進

TOMS 社にとって、顧客同様に重要な存在が「ギビングパートナー」です。彼らは、同社のムーブメントに賛同し、寄贈する靴を子どもたちの元に届けます。また、もう 1 つの One for One である、アイウェアの売上を通じた視覚障害者への支援も担っています。今後 TOMS 社は、Salesforce 組織のユーザとしてギビングパートナーを追加し、あらゆる面で連携して事業を進めていく計画です。

Fontana 氏はこう締めくくります。「Salesforce によって、お客様とのやりとりをあらゆる側面から把握できるようになるでしょう。TOMS とつながるすべての人との関係を深め、ムーブメントを成功させるには、欠かせない存在です」

TOMS
TOMS
導入製品 - TOMS