VODAFONE
“誰でも意見を持っています。 私たちは、その意見に耳を傾けています。”
ソーシャルメディアを通じてつながりを確立した Vodafone 社
どの企業にも浮き沈みはありますが、企業の評判はどのように状況に対応するかによって決まります。 Vodafone Australia 社は、ソーシャルメディア上で発信される否定的なコメントを敬遠するのではなく、学び、信頼を構築する機会ととらえています。 「お客様は企業の一方通行の話など聞きたくありません。お客様は会話を望んでいるのです」と、セールスおよびサービス担当ディレクターの Cormac Hodgkinson 氏は述べています。 同社は、ソーシャル化を通じて、消費者とのつながりを深めるとともに、ブランド体験とブランド認知の強化を実現しています。
A partner for pipeline success
相次ぐネットワーク障害を経験した Vodafone 社は、ソーシャルメディアに対するプロアクティブなアプローチが必要であると感じていました。 「自分の意見が聞き入れられないと感じると、お客様は非常に大きな不満を抱きます。 そうしたお客様の中には、他社に乗り換えたり、声高に非難される方もいらっしゃいます」と Hodgkinson 氏は言います。 Vodafone Australia 社は、顧客とのつながりのために Service Cloud と Marketing Cloud を活用しており、Twitter、Facebook、Google+、および Vodafone コミュニティで平均 4.5 分ごとに対話を行っています。
同社では、顧客支援のための補足的なフォーラムとしてコミュニティサイトを構築しました。 「このサイトは、情報やダイレクトサービスなどお客様が現在本当に必要としている機能に加え、緊急のニーズは確認されなかったお客様同士がつながるための機能を提供することを目指しました」と Hodgkinson 氏は説明しています。 運用開始後わずか数か月で、このサイトには 10,000 名を超える寄稿者が登録し、視聴者は 120,000 名を超えました。 Hodgkinson 氏は、次のように述べています。「私たちが驚いたこと 1 つは、サイトのメンバーの皆様が、支援し合うことやアドバイスを提供することに非常に積極的なことです。 これこそ真のコミュニティと言えるでしょう。」
従業員の声を反映
Vodafone 社は、顧客コミュニティでの教訓を Chatter を利用した社内コミュニケーションで生かしています。 このプライベートソーシャルネットワークには、地理的に分散する地域、チーム、製品ライン、小売店全体の会話とビジネスプロセスが統合されています。 また、マーケティングからテクノロジまでのチームもChatter のモバイル機能を活用しており、場所を問わずどこからでもコラボレーションを実施することができます。 「Chatter は、社内のチームとサプライヤネットワークを結びつけ、アイデアを共有するためのフォーラムになりつつあります」と Hodgkinson 氏は言います。 「Chatter は、私たちのコミュニケーションと効率的な作業の基盤をなしています。」
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