Wells Fargo Bank


"当行に関するお客様のコメントを見かけたら、必ず目を通します。"

-Steve Ellis 氏
EVP

ソーシャルメディアを銀行業務に活用

1800 年代後半、Wells Fargo では、セントルイス - サンフランシスコ間での書簡のやり取りを、駅馬車で行っていました。 当時、信頼性が高く、スピーディーな連絡方法といえば、唯一この手段しかなかったのです。 現在、この駅馬車は Twitter や Facebook、LinkedIn のようなソーシャルチャネルに姿を変え、顧客とのコミュニケーション、コネクション、そして意見の共有がより早く行われるようになりました。 常にイノベーターである Wells Fargo のエグゼクティブは、ソーシャルメディアを早期からビジネスに採り入れており、顧客との関係を深めるのに役立てています。

「当銀行は、お客様との関係を重視しています。」と Wells Fargo の法人向けサービスグループのリーダーであり、先見性のある Steve Ellis 氏は述べています。 「多くの顧客は複数の銀行を利用しています。だからこそ、当行の目標は参加しているすべてのマーケットで主要銀行になることなのです。」

Wells Fargo のホールセールバンキングでは約 300 種類の商品やサービスが取り扱われており、ほとんどの法人顧客が複数の商品を利用しています。 そのため、サービスごとに異なる担当者と取引を行っています。 シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するのに、Wells Fargo は地域や異なるビジネスラインを超えた人と人のつながりを確実にすることを必要としています。 Ellis 氏は次のように述べています。「顧客がお探しの商品や、顧客に役立つ商品を熟知している担当者を探すことは簡単なことではありません。  従来は、誰かを電話で呼べば何とかなりました。 現在ではそうはいきません。当行はあまりにも巨大で、新しい人も多く働いています。 そのため、当行はソーシャルツールを、お客様、商品の開発、リスク管理に関する情報共有や相談を行う手段と捉えています。」 salesforce.com を始めませんか?

Salesforce のテクノロジを活用し、Wells Fargo はソーシャルチャネルを使って顧客の声を聞き、より早く顧客の疑問や問題に回答し、銀行の商品やサービスを顧客により理解してもらえるように提案することができるようになりました。 その結果、顧客満足度が急速に向上しました。

顧客とよりよい関係を築くこと。これは多くの銀行にとっての理想です。Wells Fargo は積極的に投資を行ってその理想を実現させただけでなく、利益の拡大にも成功しています。 「今から 5 年後、当行はソーシャルツールを大いに活用して、人々がつながる手段を提供していることでしょう。なぜなら、私たちのビジネスはお客様を主体としているからです。 これらのツールを利用して社員の連携を図り、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することができれば、競合他行を一歩リードし、追随を防ぐことができます。」

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