一人ひとりにあわせた、AIを駆使したお客様サービスをあらゆるチャネルで提供して、業務効率を高めながら、質の高いサービスを大規模に展開しましょう。メールや電話はもちろんのこと、メッセージングアプリ、Salesforceで構築したコミュニティサイト、チャット、SMSなど、幅広いチャネルに対応。ケースは、内容に応じて最適なエージェントに自動ルーティングされます。そして、Einstein 1 Platform上の信頼性の高いCRMデータにもとづき、ケースの対応方法をService Cloudが自動で担当者に提案。Service Cloudで、業務効率を上げてケースの早期解決を増やし、お客様満足度をさらに高めましょう。
使いやすい単一のサービスプラットフォームで、効率と効果に優れたサービスを提供します。
あらゆるチャネルの顧客に対応できるよう、もっとも重要性の高いデータと適切なツールを担当者に提供しましょう。サービス部門に問い合わせを自動配信することで、どの顧客にも極めて迅速かつ適切に対応できます。
リモートでの問題解決により、効率性を根本から変えます。遠隔地から問題をしっかり解決できるようになれば、もはや現場に向かう必要はありません。問題の解決に必要なつながりとナレッジをモバイルワーカーに提供することで、問題をすばやく解決し、初回解決率を飛躍的に向上させます。また、顧客がどこにいても優れたサービスを提供することが可能になります。
あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせをもっとも効果的に解決するために、スキルセット、空き状況、業務量にもとづいて業務に適切な担当者をインテリジェントに割り当てます。極めて対応しやすい、ふさわしい待機リストかサービス担当者、Einsteinボットにさえも作業項目を自動的につないで、顧客を効果的にサポートし、スピーディに問い合わせを解決できるようにします。
SMS、WhatsAppなどでAIが生成する返信を活用して、顧客満足度を高め、サービス担当者の処理時間を短縮しましょう。Einstein Service Repliesを任意のチャネルで利用して、顧客とのやり取りからリアルタイムでコンテンツを分析し、その会話や信頼性の高い社内のナレッジベースにもとづいて返信を作成します。サービス担当者は、これらの返信をワンクリックで顧客と共有することや、編集してから送信することができます。
ナレッジ記事を活用して、サービス担当者と顧客が一般的な問い合わせに対する最適な回答を見つけ、問題を迅速に解決できるようにします。ヘルプセンターまたはサービス担当者用コンソールに関連する記事とリソースをすぐに表示することで、カスタマーサポートチームの検索作業の負担を軽減します。顧客はサービス担当者に直接問い合わせるのではなく、必要な情報と答えを好きなタイミングで見つけることができるようになります。
サービス担当者の勤務場所に、有用なナレッジ記事のレコメンデーションを直接表示することで、サービス担当者の生産性と顧客の満足度を高めます。過去の似た事例を添付した推奨記事により、サービス担当者が顧客からの問い合わせを効果的に解決できるようにします。担当者は、もっとも関連性の高い記事を手早く見つけて問い合わせメッセージに添付することや顧客に直接送信することが可能です。これにより、記事の膨大な一覧を検索したり、スクロールしたりする手間がなくなるので、時間を節約できます。
ナレッジベース内の回答をヘルプセンターのページや自動ボットとのチャットに直接表示して、顧客がすぐに答えを見つけられるようにします。回答を自動作成して業務フローにそのまま共有することで、サービス担当者の時間を節約します。
Slackのスウォーミングを使うことで即座に連携して、すばやく問い合わせに対応し、インシデントを処理し、フィールドサービスの要請を完了させましょう。エキスパートファインダで適任のエキスパートを速やかに集め、わずか数クリックで問い合わせやインシデントから直接スウォームチャネルを立ち上げることができます。Salesforceのネイティブ連携では、担当者がコンソールを離れることなくSlackスウォーム（複数人による集中対応）に参加でき、スウォームメンバーはService Cloud for Slackアプリから主要なCRMデータと記録にアクセスできます。また、スウォーミングデータは自動的にSalesforceに返送されるため、一か所にすべてのコンテキストがまとめて保管されます。
自動化されたワークフローにより、スウォーミングプロセスが変わります。スウォームでの学習データをそのままSlackのナレッジ記事に取り込めるので、時間を無駄にしません。Salesforce内で記事を編集・公開できます。ワークフロービルダーを使えば、他部署に処理業務を持って行くといった手作業をなくしたり、社員研修や予算の承認などのプロセスをスピードアップしたりすることが可能です。これにより、サービス担当者はその分の時間を顧客対応に集中してあてることができます。
すぐに使えるレポート機能やダッシュボードで、スウォーミング指標の全体像を把握しましょう。スウォームの参加者をモニタリングして、貢献度の高いメンバーを把握し、改善の余地がある部分を特定します。スウォーミングの傾向を分析し、生産性を見直し、解決に至るまでの時間など、主要なサービス指標におけるスウォーミングの影響についてのインサイトを得られます。
カスタマーサービスインシデント管理
Service Cloudに直接組み込まれたインシデント管理におけるベストプラクティスで、大きな問題に発展する前に対策しましょう。すぐに使える連携機能でシステムを監視し、潜在的な問題を検出し、影響が広がる前に対処します。一元化されたワークスペースであらゆる問い合わせ、インシデント、顧客のデータを活用して、サービスおよびオペレーションチームが足並みを揃えて業務を遂行できるようにします。
チームに合ったツールと実績のあるワークフローで、インシデントをいち早く診断し解決に導きましょう。Service Cloud for Slackアプリに組み込まれたスウォーミングツールにより、組織全体でエキスパート同士の連携をスムーズにします。対象となる資産を速やかに特定し、根本原因を明らかにして解決策を見つけられるようになります。作業計画を使って修正プログラムの配置に必要なステップを保存し、再発を防止しましょう。
リアルタイムのステータス更新を一元的に管理することで、顧客の信頼を築くとともに社内コミュニケーションも合理化しましょう。アクティブなインシデントに関して、顧客が問い合わせをする前に先手を打って通知し、デジタルチャネル全体にアップデートを提供することで、問い合わせ件数を削減します。サービス担当者と社内のステークホルダーが最新のインシデント状況を常に把握し、サービスコンソールかSlackのブロードキャストアラートで、顧客の問い合わせに対応できるようにします。
フィールドサービス管理
リアルタイムの資産追跡で、後手に回った対応から先を見越したサービスに転換しましょう。サービスの結果を監視して、機器の使用、コンディション、特定の基準にもとづいた予防保全計画を作成します。たとえば、機器の温度が設定限度を超えた場合にはサービスの予定を入れるなどして、円滑な使用とダウンタイムの防止を徹底します。
フィールドサービスモバイルアプリ（AndroidとiOSに対応）は、現代のモバイルワーカーのニーズに合わせて作られた、究極のオールインワンツールです。オフラインファーストアプリなのでWi-Fiがない場所でも作業でき、変更をシームレスに保存できます。また、このアプリには幅広いカスタマイズオプションが用意されているため、独自の業務要件に合うように完璧に変更することが可能です。
作業指示管理のプロセス全体を簡素化し、作業指示の作成、指定、実行、報告を円滑に行えるようにします。手書きの事務作業をなくして作業指示業務全体のサイクルをデジタル化することで、チームの機動力を維持し、顧客満足度を高めて成長を促します。
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
スキルセットと出社可能日時にもとづき適任の担当者に問い合わせを回すことで、効率的なサービスを提供します。
AIを活用して生産性向上、パーソナライズした顧客対応、あらゆるチャネルでのサービス拡大を実現します。
パーソナライズされ、スマートでデータにもとづいた自動化でサポート業務を拡大し、顧客満足度を飛躍的に向上させます。
ビジネスニーズに合ったService Cloudエディションをご用意しています。
マーケティング、営業、サービスを扱う小規模なチームのためのシンプルなCRMスイート
マーケティング、営業、サービスがさらに強化されたCRMスイート
AI搭載のサービス向けCRM
チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
信頼できるAIとデータが含まれたSalesforceのカスタマーサービス向け最上位ソリューション
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お客様理解の解像度を高め、新たな価値を生み出し事業の安定性を高めるには、お客様にも弊社をご理解いただく『両思い』の関係性を確立しなければならないのです。
原 英晴 氏株式会社登喜和, 代表取締役
サポートからエキスパートによるガイダンス、リソース、Salesforceの信頼性の高いパートナーエコシステムまで、お客様がSalesforceの力を、このAI時代に存分に活用できるようにサポートします。
Service Cloudは企業のためのカスタマーサービス用プラットフォームです。顧客からの問い合わせと問題を管理・解決します。問い合わせの管理、ナレッジベース、オムニチャネル型サポート、自動化、分析に必要なツールを提供し、卓越したカスタマーサービス体験を実現できるようにします。
Service Cloudは包括性と連携において、もっとも優れたプラットフォームです。Service Cloudは、使いやすいプラットフォームにサポートツールをまとめてつなぎ、担当者の生産性と顧客満足度を高めます。このプラットフォームはSalesforceのプラットフォームに組み込まれているので、統一された効果的な顧客体験が生み出せます。
Service Cloudは企業のためのカスタマーサービスとサポートに特化しており、企業が顧客からの問い合わせを管理・解決できるようにします。一方、Sales Cloudは営業チームが営業プロセス全体を通してリード、商談、顧客との関係を管理するために作られています。
Service Cloudは、カスタマーサービスとサポートを必要としており、カスタマーサービス業務の合理化と強化を望んでいる企業が対象です。会社規模や業種を問わず、世界中の企業にご利用いただいています。
サービス担当者用コンソールはカスタマーサービス内にあるユーザーインターフェースです。Service Cloudと同様、一元化した顧客情報、使いやすい連携ツール、生産性向上ワークフローをカスタマーサービス担当者に提供します。これにより、サービス担当者が顧客の問い合わせを効率的に対処し、関連データにアクセスし、パーソナライズされた効率的なサポートを提供できるようにすることで、企業を支援します。
