分析機能

リアルタイム情報の取得と分析

サービス部門のマネージャーや経営陣は、コストを削減しながら、サービスの質を改善していくという難しい責務を負っています。これを実践するためには、マ ネージャや経営陣が必要な調整や改善策を講じることができるよう、エージェントのパフォーマンスやサービスの質など、グローバルのサービス業務に関わる最新の情報が必要となります。

 
パフォーマンスを測定するダッシュボード

マネージャーは、Salesforce Service & Support  のパフォーマンスダッシュボードを使い、業務評価の指標をリアルタイムに把握できます。一 目で把握できるので、迅速かつ自信を持ってスケジュールや今後の対応を決定できます。優先順位の変化に合わせて、カスタムダッシュボードの構成要素の追加・削除、詳 細な情報までの掘り下げや営業幹部とのダッシュボードの共有といった作業を1クリックで実行できます。

 
お客様から寄せられる問題の分析

Salesforceを使用すると、お客様とのやり取りから得られた貴重なデータが、商品やサービスの質の向上につながるよう徹底することができます。サービスマネージャーは一般的な問題をすぐに特定し、 商品の欠陥データ、機能強化の要求、その他の情報を捉えて、製品部門と管理部門にビジネスの改善方法について貴重なフィードバックを提供できます。

 
サービス品質の分析

お客様からの質問に回答するまでの応答時間、初回の電話での問題解決率などの重要な指標を精査して、サービスの質の向上を図ります。サービスの傾向を把握でき、お 客様先で発生している不具合を効果的に管理できるツールをマネージャーに提供します。

 
エージェントの業務効率の評価指標

エージェントの業務効率の評価指標を注意して監視することで、部門のパフォーマンスが常にお客様の期待を超えるよう徹底できます。問合せ件数とエージェントの負荷をリアルタイムにトラッキングすることで、リ ソースを適切に割り当てられます。また、重要な最新の情報を入手することで、カスタマーサービスに影響を与える前に、パフォーマンス上の問題や時間のかかる問題に事前に対処できます。