セルフサービスポータル

ワンストップのカスタマーサービス

今日では、24時間情報にアクセスできることが求められます。 Salesforce Service & Support では、 Webサイトにシームレスに統合されているオンラインチャネルを通じて、増加していくカスタマーサービスの問い合わせに対応できます。オンラインのセルフサービスポータルでは、お客様はソリューションの検索、新 しいケースの登録、既存のケースの確認と更新を24時間いつでも行うことができます。自社ブランドを配したセルフサービスポータルサイトを簡単かつ低価格で導入・保守できるのも、 Salesforceの特長です。

公開知識ベース（ナレッジベース）

Web を使って自分でリサーチすることに抵抗を感じない人が増えている現在、インターネットは優先的に使われるサービスインターフェースとしての地位を急速に確立しました。公開知識ベース、ま たは指定した部分の公開知識ベースをセルフサービスポータルに公開することで、オンラインでお客様と専門知識を共有することができるようになります。お客様はエージェントに連絡しなくても、質 問に対する答えを参照したり、検索したりできるのです。

ケース管理

お客様が自分で問題を解決できないときは、ポータルのフォームに情報を入力して新しいケースを送信できます。送信されたケースは、割り当てルールに基づいて、自 動的に担当のエージェントまたはキューに割り当てられます。ポータルでは、お客様が既に提出したケースの更新や確認もできるようになっているため、エ ージェントへのケース対応状況に関する問い合わせ件数を減らすことができます。


顧客の分類

カスタマーサービスの要件や方針に応じて、セルフサービスをすべてのお客様に拡張することも、一部のお客様にのみ公開することもできます。たとえば、公開知識ベースの承認済みソリューションを、パ スワードで管理されたセルフサービスポータルを通じて一部のお客様だけに公開することや、 企業Webサイトを通じてセルフサービスナレッジベースを一般に公開することもできます。