問い合わせ（ケース）管理

専門家として迅速に問い合わせに回答

Salesfroce Service & Support が提供している高度なツールを使用すると、お客様はサービスレベルアグリーメント(SLA)に沿った、最 高レベルのサービスを受けることができます。 多元的なサポートキュー機能を使用することで、個人やグループは、必要に応じてあらゆるチャネルを通じて寄せられたお客様からの問い合わせの適切なレビュー、エ スカレーション、割り当てを行うことができます。

ケース割り当てとワークフロー

お客様からの一つ一つの問い合わせは、自動的に担当者に割り当てられ、迅速かつ適切に対応されます。Salesforceを使用すると、ケースを個々の担当者またはケースキューに分類し、割 り当てることができます。

ケースのエスカレーション

高度なエスカレーション機能により、問い合わせの見落としを防ぎ、サービスレベルアグリーメント(SLA)に則した対応を実施することができます。

サービスレベル管理

サービスレベルアグリーメント(SLA)を満たす、またはそれ以上のサービスレベルを実現することは必須です。Salesforceを使用すれば、エ ージェントはお客様が受けるべきサービスのレベルを把握でき、マ ネージャーは、サービスの質とアグリーメントへの準拠状況を分析し、改善を図ることができます。

ケースキューと割り当て

ケースキューを使用すると、複数のエージェントが各ケースタイプを担当することができるため、迅速な対応と問題の解決が実現できます。 Salesforceを使うと、扱っている商品のカテゴリ、顧 客の種別、サービスレベル、必要な技術や専門知識など、あらゆる基準に基づいてお客様からのケースが分類され、割り当てられます。

ケースの履歴

個々のケースの問い合わせに関して、ケースの履歴を一目で確認できます。履歴には、今まで加えられた変更の要約、ケースコメント、トラッキングするケースの項目が含まれています。

マルチチャネルコミュニケーション

電子メール、Web、電話、チャットなど、Salesforceは業界で確立されたベストプラクティスと独自のビジネスプロセスを組み合わせて、複 数のチャネルにわたって一貫性のあるサービスとサポートを提供します。