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カスタマー リレーションシップ マネジメント(CRM)について

 

CRMとは

CRMとは、企業が顧客(見込み客を含む)と長期的かつ相互に利益のある関係を築く手法です。 近年のCRMシステムでは、複 数のチャネルから得た個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することができます。


集められた情報は、優良な顧客を識別するプロセスの構築と自動化に用いられます。最も重要なのは、こうして確立されたプロセスによって、企業は顧客ニーズにあった製品やサービスの提供を実現し、コ ストを最小限に抑えながら優良な顧客との関係を維持できるということです。

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1に戦略、2にテクノロジー

CRM成功の鍵となるのが、顧客の視点に立った企業戦略です。CRM に必要なのは、 そのテクノロジーだけではありません。第一に顧客接点となるプロセスの質と効率を分析し、必 要に応じてそのプロセスを省いたり、見直したり、再構築することが大切なのです。

CRMのメリット
営業、マーケティング、サポート、財務、人事、製造、研究開発、物 流といった企業のあらゆる部門がCRMのメリットを享受することができます。


CRM成功事例
実際にCRMの活用に成功しているお客様の事例をご参照ください。

- キヤノンマーケティングジャパン
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CRMにおける課題

CRMの実践は容易なことではありません。すでに確立された経営手法を変えるには、根本的な見直しが必要になります。新たなCRMの情報を取り入れるため、既 存のプロセスはもちろん、適切だと思われるプロセスでさえ、もう一度見直す必要が出てくるかもしれません。

CRMとは、その実践を支援する経営幹部や現場で運用する人々、またそれを機能させるテクノロジーを含む、経営手法の見直しであると言えるでしょう。


 

CRMの効果

CRMの活用に成功している企業では、高い収益と顧客ロイヤリティ、顧客の開拓と維持にかかるコストの低減、ワークフローの最適化を実現しています。
具体的な効果には、以下のものが挙げられます。

  • 顧客ニーズに応じたカスタマーサービスのタイムリーな提供
  • 一人当たりの顧客売上の増加
  • クロスセルとアップセルの増加
  • 営業サイクルの最適化
  • コールセンター運営の効率化
  • 精度の高い売上予測
  • 顧客クレームの低減
  • 顧客情報に基づいたマーケティング活動(ターゲット・マーケティング)

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