ITIL にもとづいたヘルプデスクプロセスとベストプラクティス

Remedyforce は、ITIL 準拠のプロセスにより事前に設定がされており、インシデント管理から問題、変更、および構成管理に至るまで、あらゆるものが揃っています。 初めからプロセスが自動化されていてシンプルで使いやすいため、IT スタッフは生産性を上げながら幅広い IT サポートのニーズに効果的に対応することができます。

• クラウドの使いやすさ、手頃な料金、迅速な ROI 達成　Remedyforce は SaaS 形式で提供されるため、これまでのようなハードウェアやソフトウェアへの巨額の先行投資、運用・保守に伴うコストや頭痛の種から開放され、さらにアップグレードも不要となります。 すべて弊社がクラウドで処理するので、短時間で展開できて ROI も高く、所有コストは低く抑えられます。
• セルフサービスポータルにより電話での問い合わせを削減　Remedyforce セルフポータルサービスを利用すると、ユーザは自分でできる解決策を試したり、ナレッジベースを利用して解決のヒントを探したりできます。これにより、スタッフが対応する必要のあるインシデントを削減できます。 繰り返し発生する作業から開放され、手間のかかる管理業務も最小限に抑えられるため、1 回当りの顧客対応コストを 1 ドル程度にまで下げられます。
• 根本原因分析のための高度な機能　Remedyforce の構成管理は、限られた機能しかないチケット発行システムとは大きく異なります。複数の IT 資産のリレーションをビジュアルで表現できるので、技術者は問題の原因がどこにあるのかをすぐに絞り込むことができます。 解決策を公開する前に全体へのインパクト分析を実行して、計画外のダウンタイムや関連システムに対する混乱を最小限に抑えることが可能です。
• Force.com クラウドプラットフォームの高い安全性と信頼性　Remedyforce は Force.com の PaaS 環境で開発、展開されています。Force.com のセキュリティ対策は ISO 27001 認定を受けており、99.9% のアップタイムも記録しています。高い信頼性と長期にわたる稼働実績を持つプラットフォームですので、安心してご利用いただけます。 現在、Force.com 上では 10 万社以上がアプリケーションを実行し、毎日 300 万人以上のユーザが利用しています。Force.comはパブリックなクラウドシステムですが、プライベートなクラウドとの連携も可能です。
• マルチチャネル対応と迅速なモバイル展開　ユーザから Remedyforce ヘルプデスクにアクセスするには、電話やメールだけでなく、Web やモバイルデバイスなど、好きな方法でアクセスできます。 IT スタッフもモバイルで接続することができるので、デスクトップ PC から離れても仕事を続けることが可能です。
• Chatter でのリアルタイムコラボレーションで解決をスピードアップ　Chatter コラボレーションエンジンが組み込まれており、他に例のない、グループの生産性向上に役立ちます。エージェントはこれを利用して、さまざまな場所にいるチームのエキスパートからベストアンサーをすぐに得ることができます。 Chatter を利用することにより、問題の解決をスピードアップし、ベストプラクティスやソリューションをチーム全体で書き込むことにより、ナレッジベースを拡張することができます。
• カスタマイズ可能な分析とレポート　さまざまなリアルタイムのグラフ化されたダッシュボードにより、チームのパフォーマンスを把握するための IT サポート指標を追跡できます。エージェントもマネージャも、必要なデータのみを表示するよう各個人にあわせてダッシュボードをカスタマイズできます。また、レポートを作成し、その詳細レベルや複雑度を自由に調整することができます。また、Remedyforce で記録された内容の履歴を取得しておくことができるため、システムに関する社外や内部監査などにも対応ができます。