第3章：エコシステムを中心へ
チームを一つにして、コラボレーションの文化を醸成しましょう。
パートナーや顧客の体験は、誰の管轄でしょうか？答えは「全社員」です。つまり、コラボレーションと支援が最優先事項になります。 パートナーや顧客から電話がかかってくると、最初に対応した人が話すことになります。パートナーや顧客は、会社を1つの存在として見ています。電話に出た従業員がどの部門に所属しているかは関係ありません。求めている回答を得るために、相手が組織表をたどらなければならない状況は避けるべきです。しかし、これがあまりに多く起こっているのが現状です。 有意義な変革を促進する唯一の方法は、サイロ化を解消し、団結したチームとして取り組み、パートナーや顧客に一番近い従業員が持続的な関係を構築できるようにすることです。パートナーや顧客を中心に据えている製造業者は、エコシステム全体を中心とした文化を構築しています。そうした企業には、統合された体験を若手まで含めた全従業員に共有、連携、提供する特別な部署があり、顧客へのサービスで全社員が必要とするオーバーレイツールや情報が備わっています。
やってみる：チームを一つにする
より大きなチームとしての成功を祝えるような、コラボレーションの文化を醸成しましょう。普段連携しないメンバーとも、チームの目標やKPIを共有することや、互いに支え合う機会を持つことを促しましょう。 成功は、従来の部門固有のアプローチから脱却できるかどうかに懸かっています。取引先マネージャーやサービスチームなど、特に顧客やパートナーと最前線で接している人員からのさまざまな意見に耳を傾けましょう。誰がエンドツーエンドの体験を設計していますか？また、どの部分がボトルネックになっていますか？
現状...
- 部門ごとの縦割り
- 部門ごとに設定された指標
- 厳格で階層的な組織構造
- 株主への奉仕
- 情報を力とする文化
目標...
- 部門の枠を越えたコラボレーション
- 成功指標の共有
- より平等で柔軟なチーム構造
- 関係者のエコシステムの動員
- エコシステム全体の情報の透明性という文化
次の項目：第4章：俊敏性とスケーラビリティを備えたソリューションで、直ちに効果をもたらす
これらをセグメント化することでパートナーや顧客をかつてないほど深く考察し、新たなビジネスチャンスを見いだすことができます。
- 信頼できる唯一の情報源でビジネスを強化する
