Salesforce コールセンターソリューションにより、コールセンターの運営に必要なお客様データベースと検索画面、入力画面、FAQナレッジデータベースを提供します。

このソリューションの主な特徴は、電話、Eメール、Webからのお問合せを一元的に管理するマルチチャネルに対応していること。 低コスト、短期間での中・小 規模のコールセンター立ち上げができること。複数拠点のセンターや在宅オペレータをインターネットで繋ぎ、物理的距離に関係なくコールセンター業務を集中管理できることです。

また、Salesforceの分析機能を使えば、お客様からのお問合せ対応状況をリアルタイムにレポートすることができます。常時最新の情報を確認できることで業務の改善に活かすことができます。

特徴

.: 電話、Eメール、Webからのお問合せを一元的に管理。
.: 低コストで短期間のコールセンター立ち上げが可能。
.: 簡単なカスタマイズと管理項目の追加が容易に可能。
.: アウトバウンド/インバウンド両方に対応。
.: クレーム情報などをリアルタイムに集計し、製品開発部門と連携。お客様の声を製品開発に活かす仕組みを構築可能。
.: コールセンターで受けたインバウンドの引合情報をリアルタイムで営業部門と共有し、営業活動のスピード化を実現可能。
.: ワークフロールール、一定時間以上放置されたお問合せに対するエスカレーション機能など、業務を効率化するプッシュ型の仕組みを標準装備。
.: お客様への回答ナレッジデータベース（FAQ）機能を標準装備。
.: FAQのWeb公開機能（セルフサービス）により、よくあるお問合せ対応時間を減らし、コールセンター業務の効率化を実現。
.: 集計・分析機能により、グラフでリアルタイムに情報を確認することが可能。
.: 米国公認会計士協会による世界で最も厳しいセキュリティの監査基準SAS 70 Type Ⅱの監査を完了。 セキュリティ面もご安心頂けます。



  アウトバウンドコールセンター機能
アウトバウンドの架電用リストを一括インポートし、自動的に担当者別にリストを割り当てます。オ ペレータは割り当てられたリストに架電し、電話履歴を残します。また架電結果はリアルタイムにレポーティングされ、マネージャはSalesforce で架電状況を確認することができます。


  インバウンド対応の効率化
オペレータ用の画面は、フ レームによって三分割され、必要な情報を一つの画面で確認できます（例、お 問合せ情報とお問合せ元のお客様情報など）。これにより、お問合せ対応に必要な画面クリックの回数を減らし、オペレータスタッフの画面操作の負担を減らすことができます。


  FAQデータベース
業務の中でお客様のお問合せに回答した履歴をナレッジデータベースとして蓄積し、F AQを作成することができます。よくあるお問合せに対してテンプレート化された回答をできるため、業務の効率化をすることができます。またFAQのWeb公開機能（セルフサービス）により、よ くあるお問合せ対応時間を減らすことがきます。