CRM이란?

고객 관계 관리: 고객에 관심 집중

고객 관계 관리(CRM) 애플리케이션을 통해 현재 고객과 미래 고객을 관리할 수 있습니다. CRM을 사용하면 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀과 고객 간의 상호작용을 한 장소에서 모두 관리할 수 있습니다. 언제나 정확하고 업데이트된 고객 정보를 이용할 수 있기 때문에 비즈니스 의사 결정에 도움이 됩니다.

CRM이란?
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영업 및 마케팅

확고한 고객 관계를 구축하는 일은 마케팅과 영업에서 시작됩니다. CRM 애플리케이션은 영업 파이프라인을 통해 영업을 추적 관리하며 모든 진행 중인 거래, 개별 영업 담당자의 성과 및 예상 매출에 대한 개요를 제공합니다. 이를 통해 예측에 대한 확신을 높이고, 더 나은 의사 결정을 하고, 고객 만족도를 유지할 수 있습니다.

한편, 마케팅 담당자는 최상의 리드를 창출하고 최고의 영업 결과를 창출해낸 캠페인이 어떤 것인지를 추적할 수 있습니다. CRM을 사용하면 마케팅 담당자가 캠페인의 ROI를 보여주고 최상의 매출을 달성할 수 있는 활동에 필요한 예산을 얻을 수 있습니다.

 

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고객 서비스 및 지원

고객 만족도를 유지하면서 비용을 절감하는 것이야말로 모든 고객 서비스 실무자가 원하는 궁극적인 목표입니다. CRM 애플리케이션은 콜 센터에서 소셜 웹에 이르기까지 채널 전반에 더욱 빠르고, 응답성이 뛰어난, 저비용의 서비스를 제공합니다.

오늘날, 회사 및 제품과 관련된 다수의 대화와 질문이 소셜 네트워크에 등장하고 있습니다. 결국 고객이 먼저 Google, Twitter 또는 기타 인터넷 소스로 찾아가서 답을 찾습니다. 일부 CRM 애플리케이션은 에이전트가 자동으로 이러한 대화를 찾고 참여하여 고객이 빨리 답을 찾을 수 있도록 지원하므로 고객 만족도를 끌어올릴 수 있습니다.

 

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CRM 및 클라우드 컴퓨팅

오늘날 CRM은 클라우드 컴퓨팅으로 이전되고 있습니다. 회사에서 고객과의 대화 및 정보를 관리하기 위해 비싼 서버와 소프트웨어를 구입하고 유지하는 대신 웹 기반(“클라우드”) CRM 애플리케이션을 사용하여 투자 수익을 높일 수 있습니다.

CRM 애플리케이션은 모든 산업 분야의 영업, 마케팅 및 서비스 전문가가 쉽게 사용할 수 있어야 합니다. 바로 그런 이유 때문에 현명한 회사들은 고유한 비즈니스에 맞게 자유롭게 사용자 정의할 수 있는 CRM 플랫폼을 기반으로 사용합니다. 그것이 채택률을 높이고 CRM 애플리케이션이 가장 적합한 방식으로 동작할 수 있도록 하는 가장 좋은 방법입니다.

효과적인 클라우드 CRM 애플리케이션의 또 다른 비결은 복수 점유 구조입니다. Amazon 및 Google과 유사한 이 아키텍처에서는 모든 고객이 공통 기술을 공유하고, 최신 릴리스로 실행하고, 자동 업그레이드의 혜택을 누릴 수 있습니다. 그러므로 사용자가 기술을 관리하는 대신 비즈니스 실행에 몰두할 수 있습니다.

Salesforce.com은 엔터프라이즈 클라우드 컴퓨팅 선두업체입니다. 대표 CRM 애플리케이션인 Sales Cloud 및 Service Cloud는 전적으로 클라우드 내에 있는 App Cloud 플랫폼 및 인프라에서 실행됩니다.