“Salesforce CRM은 우리 기업이 고객에게 더욱 가깝게 다가가고, 고객에게 보답하는 다양하고 전문적인 고객 서비스와 만족도를 선사할 수 있도록 다른 어떤 시스템에서도 하지 못했던 것을 실현시켜 주었습니다.”

- Barco

 

Salesforce.com의 클라우드 컴퓨팅 모델을 기반으로 가장 만족스러운 고객 서비스를 제공하는 Barco International

과제

  • 글로벌 기술 기업인 Barco International에서는 의료 영상, 미디어 및 엔터테인먼트, 운송 등 다양한 전문 시장의 고객을 위해 가상화 솔루션을 설계하고 개발합니다.
  • Barco는 서로 종류가 다르고 단절된 시스템 때문에 네덜란드 및 다른 지역에서 안정적이고 일관성 있는 고객 지원을 신속하게 제공하는 데 어려움을 겪었습니다.
  • 특히 불만 처리를 제대로 분류하지 못하는 문제로 인해 부실한 고객 지원은 고객들이 가장 자주 제기하는 불만 사항 중 하나였습니다.
  • 또한 백오피스 ERP 시스템과 통합되지 않아 데이터 입력이 중복되는 문제도 있었습니다.
  • Barco 팀은 엄격한 고객 서비스 지원 계약 조건을 준수해야 했지만, 웹 및 이메일 기반 입력 기능이 매우 제한적이라는 사실이 걸림돌로 작용했습니다.

솔루션

  • 의료 영업 부서 전문가 75명을 대상으로 한 Salesforce CRM SFA 배포가 매우 성공적으로 완료된 후 Barco에서는 글로벌 통합 서비스 요청 관리 환경을 지원하기 위해 전 세계 270명의 직원을 대상으로 Salesforce CRM Service & Support를 구현했습니다.
  • Barco는 Siebel/Oracle과 Microsoft가 포함된 경쟁 제품 평가를 실시한 후 salesforce.com을 선택했습니다.  Salesforce CRM은 기능성, 사용자 편의성 및 백오피스 ERP 플랫폼과의 편리한 통합 기능에서 높은 점수를 받아 선정되었습니다.
  • Barco는 Salesforce 고객 포털을 통해 '웹' 환경에서 '셀프 서비스 웹' 환경으로 도약하고 있습니다. 즉 이 기술 기업은 더 우수한 셀프 서비스를 제공하는 데 안성맞춤의 채널인 Web 2.0을 활용할 수 있게 되었습니다. 
  • 고객들은 Salesforce 고객 포털에서 각자의 사례를 직접 관리할 수 있습니다. 즉 전적으로 온라인 환경에서 사례를 기록, 표시, 편집 및 마감할 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객이 직접 Barco 기술 자료와 이미 해결된 사례를 검색할 수 있는 포괄적인 고객 셀프 서비스가 구현되었습니다.

결과

  • Barco는 기존의 내부 CRM 시스템보다 '몇 배 빠른 속도로' Salesforce CRM을 구현할 수 있었다고 밝힙니다.
  • Salesforce CRM SFA 덕분에 훨씬 더 효과적인 리드 관리, 기회 추적 및 보고가 가능해졌습니다.
  • Barco 팀은 Salesforce 고객 포털의 편리한 스타일 편집기를 이용하여 셀프 서비스 포털의 외관을 신속하게 변경할 수 있습니다.
  • Salesforce 고객 포털에서 모든 소스의 데이터를 기반으로 관련 고객 정보를 제공하고 salesforce.com의 On Demand 플랫폼에 구축된 애플리케이션을 공유하며 영업 및 운영 팀을 포함한 모든 부서에서 온라인으로 고객 관련 업무를 처리할 수 있습니다.
  • 이제 Barco는 광범위한 보고 도구를 자유자재로 활용하면서 포괄적인 관점에서 서비스 품질을 점검하고 있습니다.
  • Salesforce CRM은 분기마다 자동 업그레이드를 지원하므로 비즈니스 연속성이 보장됩니다.
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