“한 사람이 Salesforce CRM 고객 포털을 사용자 정의, 브랜드화하여 생산 환경에 완전하게 배포하는 데 일주일도 걸리지 않았습니다. Salesforce CRM은 간편한 포인트 앤 클릭 인터페이스를 사용하여 이 작업으로 인한 변경 사항에 신속하게 대응하고 몇 일 또는 몇 주가 아닌 몇 분 내에 애플리케이션을 수정할 수 있는 능력을 제공합니다. 이전 CRM 시스템을 통해서는 변경 사항을 적용하기 어려웠으며 일반적으로 8주에서 12주의 릴리스 주기로 배포되었습니다."

— Qualcomm

 

Qualcomm, Salesforce CRM을 새로운 프로세스와 기술로 단장

과제

  • 고급 무선 기술 및 모바일 데이터 솔루션의 선도적인 개발업체이자 혁신업체인 Qualcomm Incorporated는 사용자 채택 및 데이터 단일화를 향상시키기 위해 쉽게 배포할 수 있는 CRM 솔루션이 필요했습니다.
  • 내부 CRM 시스템을 관리하기 위해 소비한 시간과 에너지는 이에 상응하는 가치를 생성하지 못했습니다. 
  • 회사는 사용자 채택을 장려하고 다양한 비즈니스 그룹 전반에서 다양한 시스템 및 프로세스와 완벽하게 통합할 수 있는 직관적인 대체 솔루션이 필요했습니다.

솔루션

  • 23일 만에 기본 온라인 교육만을 받은 Qualcomm 분석가는 Salesforce CRM Unlimited Edition을 Qualcomm Enterprise Services(QES) 그룹의 55명의 초기 사용자에게 배포했습니다. 성공적인 구현에 대한 소문이 빠르게 퍼져 기존 대규모 내부 CRM 시스템을 600명 이상의 사용자에게 Salesforce CRM으로 교체했습니다.
  • Qualcomm은 기존 문제 및 결함 관리 시스템과 기존 내부 애플리케이션을 통합할 인터페이스를 개발했으며, Oracle 통합도 계획하고 있습니다.
  • Salesforce CRM Marketing의 Web-to-Lead 기능을 통해 QES 상위부서에 대한 Qualcomm의 기업 웹 사이트의 리드를 영역 할당에 따라 적합한 영업 그룹으로 자동으로 전달합니다.
  • 운영과 관련된 B2B 인스턴스에 사용된 Salesforce CRM 콜 센터 사례 할당, 에스컬레이션 및 자동 응답 이메일 기능을 고객 서비스에서 사용하여 여러 그룹 전반에 콜 센터 운영을 활성화했습니다.
  • 모바일 액세스는 영업 담당자의 무선 장치를 통해 언제 어디서나 Salesforce CRM에 액세스할 수 있도록 보장합니다.
  • Qualcomm은 프로덕션 환경에서 Salesforce CRM 고객 포털을 배포할 수 있는 첫 번째 salesforce.com 고객이었습니다.
  • MediaFLO 그룹은 Force.com API를 통해 사용자 정의 셀프 서비스 포털을 개발했습니다. QChat 및 BREW 그룹은 셀프 서비스 고객을 지원하기 위해 Salesforce CRM 고객 포털을 런칭했습니다.
  • 대시보드는 영업을 추적하며 실시간 보고 기능으로 KPI(Key Performance Indicator)를 지원합니다.
  •  Sales KPI Dashboard, iLinc, Angel.com 및 Adoption Dashboards와 같은 다양한 AppExchange 설치는 회사의 클라우드 컴퓨팅 투자를 개선하는 특정한 솔루션을 제공합니다.
  • Qualcomm은 개선된 유효성 검증을 수행하고 복잡한 프로세스를 자동화하기 위해 Force.com 코드를 사용하고 있습니다.
  • Salesforce.com 컨설팅 파트너인 Appirio는 Salesforce CRM을 완벽하게 활용하여 고유한 비즈니스 요건을 충족시킬 수 있는 혁신적인 솔루션을 개발했으며, Qualcomm에서 전문가 콜 센터 및 고객 포털 서비스를 제공하고 있습니다.
  • Qualcomm은 전담 24/7 지원을 제공하기 위해 Salesforce.com 프리미어 지원을 활용합니다.

결과

  • Salesforce CRM의 클라우드 컴퓨팅 모델은 Qualcomm에서 기존의 오래된 내부 솔루션을 업그레이드하는 데 필요한 하드웨어 비용을 10만 달러 정도 절감해 주었습니다. 
  • 또한, 구입 및 유지 보수할 하드웨어가 줄어들어 Qualcomm은 지원에 필요한 직원을 60%까지 줄일 수 있었습니다.
  • Qualcomm은 Salesforce CRM으로 80% 이상의 사용자 채택률을 보유하고 있으며, 이는 이전 내부 솔루션에 비해 30-40% 증대한 것입니다.
  • Salesforce CRM을 통해 Qualcomm은 다른 CRM 시스템에서 포착하지 못한 수백 개의 부가적인 고객 속성을 추적할 수 있습니다.
  • 비즈니스 단위는 비즈니스 프로세스를 자동화하기 위해 Salesforce CRM을 활용할 수 있는 새로운 방법을 찾고 있습니다.
  • 사용자와 관리자는 이제 추가 보고 솔루션을 사용하거나 복잡한 쿼리를 실행할 필요없이 KPI(Key Performance Indicator)와 정보에 액세스할 수 있습니다.
  • Qualcomm은 Dreamforce 2007에서 Customer Service Excellence Appy 상을 수상했습니다.
  • IT 분석가는 이제 기술을 사용하여 비즈니스 문제를 파악하고 해결하는 데 더 많은 시간을 할애하고 인프라와 릴리스 주기 관리에 소비하는 시간을 줄일 수 있게 되었습니다.
  • 이전 사내 CRM 시스템의 10 - 12주의 릴리스 주기와 비교하여 이제 변경 내용을 배포하는 데 며칠, 몇 시간 또는 몇 분 밖에 걸리지 않고 시스템 중단 시간이 필요하지 않습니다.
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