"Chatter는 회사에서 일어나는 일을 추적할 수 있는 매우 강력한 도구입니다."

— Stratus Technologies

 

Stratus는 Salesforce Chatter와 Force.com 클라우드 플랫폼으로 비즈니스 가시성 확보

과제

  • 지속적으로 가용한 엔터프라이즈 서버의 제조업체와 시스템 통합 및 컨설팅 서비스의 공급업체인 Stratus Technologies는 비즈니스 운영에 대해 전반적으로 파악할 수 있는 기술 플랫폼을 원했습니다.
  • 영업을 지원하기 위해 주요 비즈니스 직능을 연계할 수 있는 통합된 시스템의 부재로 영업 예측이 부정확하고 실제 영업에 대비해 마케팅 및 기타 비즈니스 비용을 정당화하기 어렵게 되었습니다.
  • 값 비싸고 다루기 힘든 복잡한 CRM 투자(첫 번째는 Siebel CRM 내부, 그리고 자체 제작 솔루션)는 실효성이 없었습니다.
  • 여러 비즈니스 프로세스가 중앙 위치에 상주하지 않은 엑셀 스프레드시트에 묶여 있어 병목 현상을 유발하고 정보 공유를 어렵게 만들었습니다.

 

솔루션

SALES CLOUD

  • NetSuite 및 SalesNet과 함께 Siebel을 재고려한 후에 Stratus Technologies는 이전 Siebel 투자의 3분의 1에 해당하는 비용으로 Salesforce CRM을 전세계 150명의 영업 직원에게 배포했습니다.
  • 백오피스 Oracle Financials 시스템과 영업 조직을 통합하기 위해 Force.com API를 활용하여 마케팅, 공급망, 제조 및 비용 관리 전반에서 비즈니스에 대한 청사진을 제공할 수 있습니다.
  • 파트너가 사례를 업데이트할 수 있는 파트너 포털을 추가했습니다.

 

SERVICE CLOUD

  • 25개의 고객 서비스 담당자, 100개의 파트너 포털 사용자 및 25,000개의 라이센스 고객 포털 사용자에 배포를 확장했습니다.
  • Stratus 서버의 지속적인 가용성을 보장하는 자체 제작 .NET 애플리케이션을 통합했으며, Cast Iron Systems는 통합의 완료를 지원했습니다.
  • 외부 콜 센터로 배포를 확장했습니다.
  • 커뮤니티 피드백과 지식을 수집하여 사례 해결을 효율화할 수 있는 아이디어와 같은 기능을 추가했습니다.

 

FORCE.COM

  • 가용성, 성능, 확장성 및 보안을 제공하기 위해 개발 플랫폼으로 Force.com을 선택했습니다.
  • 프로젝트의 개념에서 예약된 수익에 이르기까지의 자원, 비용 및 시간과 같은 항목을 추적하는 프로젝트를 관리하기 위해 전문 서비스 애플리케이션을 구축했습니다.
  • 소프트웨어 라이센스 구매를 추적하고 고객이 간편하게 포털에 로그인하여 새로운 라이센스를 다운로드하는 서비스 팀을 위한 라이센스 관리 애플리케이션을 구축했습니다.
  • 기존 마케팅 자산 및 마케팅 지불 비용을 추적하는 마케팅 자동화 애플리케이션을 구축했습니다.
  • 소프트웨어 개발 및 벤치마킹을 위해 파트너에게 대여되었던 컴퓨터 시스템을 추적하는 시스템 대여 프로그램을 구축했습니다.
  • 특허 및 상표를 관리하기 위해 법률 팀을 위한 애플리케이션을 구축했습니다.
  • Microsoft SharePoint를 대체했습니다.
  • 계약 관리 솔루션인 SpringCM과 통합했으며 단일 등록을 구현했습니다.

 

CHATTER

  • Google Docs 및 Microsoft SharePoint와 같은 기존 협업 도구에 대한 불만족으로 2010년 봄에 Salesforce Chatter를 추가했습니다.
  • Chatter를 통해 직원은 업데이트, 의견, 외부 정보에 대한 링크를 포함해 문서에 관련된 모든 활동을 포착할 수 있습니다.
  • 영업 팀은 Chatter를 사용해 특정 거래에 대한 정보를 공유하며 엔지니어링과 같은 기타 부서와 더욱 효율적으로 협업하여 거래를 더욱 빨리 성사시킵니다.
  • 고객 지원팀은 Chatter를 사용해 문제에 대한 정보를 공유하고 특정 고객 및 설치를 "추적"할 수 있습니다.
  • Force.com 클라우드 플랫폼에 통합된 모든 사용자 정의 Force.com 애플리케이션 및 타사 애플리케이션에 Chatter를 설정했습니다. 애플리케이션에서 추적된 의미 있는 활동은 이제 실시간 업데이트로 공유됩니다.

 

결과

SALES CLOUD

  • 초기 배포가 유사한 Siebel 배포의 3분의 1 비용으로 완료되었습니다.
  • Salesforce CRM과 Oracle 간의 양방향 통합은 Force.com API를 사용해 구축하는 데 단 7주간 소요되었습니다.
  • 사용자 채택(영업 팀의 90%가 최소 1주일에 한 번 Salesforce CRM에 액세스)은 거의 즉시에 발생하여 더욱 정확한 보고 및 비즈니스 추적 기능에 기여합니다.
  • 리드 전환이 수 주 또는 수 개월에서 단 1일로 가속화되었습니다.
  • 마케팅 캠페인 ROI에 대한 가시성을 확보했습니다.
  • 거래 성사율이 향상되었습니다.

 

SERVICE CLOUD

  • Chatter를 추가하여 에이전트는 고객에 대해 전반적으로 파악할 수 있어 향상된 고객 서비스를 제공합니다.
  • 파트너와 고객이 Stratus와 상호 작용하는 방식을 단순화하여 고객 만족도를 높였습니다.
  • Chatter 및 통합된 기술 자료로 고객 사례를 더욱 빠르게 해결합니다.
  • Chatter를 Service Cloud에 추가한 결과 에이전트 간에 협업이 개선됩니다.

 

FORCE.COM

  • Force.com 플랫폼을 통해 Stratus는 경제적으로 사용자 정의 애플리케이션을 개발할 수 있습니다.
  • 단 3주만에 현장 서비스에 전문 서비스 애플리케이션을 개발 및 배포했습니다.
  • 한 명의 직원이 6개의 다양한 애플리케이션을 구성 및 개선하게 됩니다.
  • 회사 전반에 투명성을 향상했으며, 격리된 스프레드시트에 이전에 저장되어 찾기 힘들었던 자료를 이제는 손쉽게 이용할 수 있습니다.
  • 새로운 고객에 대한 다양한 각도의 견해를 제공하여 모든 사람들이 향상된 고객 중심의 결정을 내릴 수 있습니다.
  • 여러 웹 기반 애플리케이션에 대한 단일 등록은 직원이 작업을 더욱 빠르게 성취할 수 있다는 것을 의미합니다.
  • 개선된 효율성으로 직원들은 추가 작업에 착수할 수 있어 Stratus가 필요한 인력 감축을 완료하는 데 도움이 되었습니다.

 

CHATTER

  • Chatter 배포를 통해 회사 전체에 협업이 개선되었습니다. 이제 영업 팀은 추가 비용없이 거래를 성사시킬 수 있는 더 많은 자원을 갖게 되었습니다.
  • Chatter를 통해 신입 직원은 기관 지식에 접속할 수 있어 더욱 빠르게 적응할 수 있습니다.
  • 고객 서비스를 수동적인 비즈니스 기능이 아닌 자동적인 관리 기능으로 전환했습니다.
  • 이전에는 여러 시스템에 저장되어 있었던 비즈니스 이벤트가 추가 IT 리소스없이 구성, 공유, 태깅 및 추적할 수 있는 실시간 활동 스트림으로 통합되어있습니다.

 

전체 내용

Chatter 사례 연구

Stratus CIO인 Joe Graves는 처음에 Salesforce Chatter에 들었을 때 확신이 들지 않았습니다. “저는 LinkedIn 또는 Twitter의 유사품과 같다는 생각을 했습니다."라고 회상합니다. “가치를 보았지만, 필수적인 애플리케이션으로는 인식되지 못했습니다."

그런 다음, Graves는 Chatter를 사용하기 시작했습니다. “Chatter의 성능은 분명해졌습니다."라고 그는 말합니다.

Stratus는 IT의 첨단에 있게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 중단없이 고객에게 중요한 비즈니스 운영을 지속적으로 보장하도록 돕는 Stratus의 사명을 지지하기 위해 Stratus는 혁신을 선택해야 합니다. 30년 역사를 자랑하는 Stratus는 2001년에 서버 가상화를 시작했습니다. 작년에 Stratus는 범용 인텔 서버에 지속적인 가용성을 제공하는 기술을 공개하여 중요한 업계 장벽을 허물었습니다.

Graves는 회사 성공의 공을 Salesforce로 돌렸습니다. “시간이 갈수록 Salesforce는 DNA의 일부가 되었습니다.”라고 설명합니다. Stratus는 2004년에 Salesforce 애플리케이션 채택을 시작했으며, 지금은 5개의 클라우드 기반 솔루션을 사용하고 있습니다. “이 솔루션은 IT 전략의 토대가 되었습니다.”라고 Graves는 말합니다.

Status가 Salesforce를 기반으로 개발한 애플리케이션 중에는 프로젝트를 관리하고 소프트웨어 라이센스를 추적할 수 있는 도구가 있습니다. 세 명의 직원이 개발 및 배포하는 데 파트 타임으로 단 3주가 걸린 전문 서비스 애플리케이션입니다. 프로젝트 기간 동안 리소스에서 인보이스까지 모든 것을 모니터링합니다. Stratus가 판매하는 각 라이센스를 대표하는 기록을 보유한 라이센스 애플리케이션이 제작되어 고객 및 파트너의 경험을 개선했습니다.

클라우드 애플리케이션 관리자인 Scott Melick은 이러한 두 가지 애플리케이션을 더욱 강력하게 만들어주었습니다. 누구든 관심있는 분은 이제는 Chatter에서 프로젝트를 추적하여 모든 상태 변화에 대해 실시간으로 알림을 받을 수 있습니다. 마찬가지로, 고객 서비스 담당자는 특정 설치 내용을 추적하여 어떠한 문제라도 즉시 통지 받을 수 있습니다.

“Chatter를 통해 수동적이 아닌 적극적으로 대처할 수 있습니다."라고 Melick은 말했습니다.

Chatter의 또 다른 이점은 부서간 이점을 향상시킨다는 것입니다. 사용자 정의 애플리케이션의 변경 사항을 추적할 뿐만 아니라 직원들은 Chatter를 사용자에게 맞게 설정하여 향상된 업무 수행을 하는 데 도움이 되는 데이터를 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 고객, 리드 또는 기회를 추적할 수 있도록 Chatter를 설정할 수 있습니다.

Graves는 "새로운 거래야", "문제가 있어", "이 고객을 배정해도 될까?" 또는 "이 고객이 뭘 원하는지 모르겠어."라고 말하면서 워크로드를 공유하고 아이디어를 교환하기 위해 지속적인 대화를 유지하도록 Chatter를 사용하여 Chatter를 뛰어난 생산성 도구로 전환했다고 말했습니다.

"그들은 모두 신입 사원이며 성공적으로 유지할 수 있는 내부 네트워크를 아직 구축하지 못했습니다."라고 Graves는 말합니다. "하지만, Chatter를 사용해 동일한 문제를 해결했던 엔지니어링 및 베테랑 영업 사원의 도움을 받고 있습니다."

Graves가 언급한 또 다른 예는 Stratus 제품군 중에 하나에 대한 정보가 필요한 고객 담당자입니다. 특정 대상이 없이 무분별하게 이메일을 엔지니어링 부서에 뿌리는 대신에
Chatter 메시지를 보내면 수분 내에 관련 문서를 받았습니다.

하지만, 아마도 Chatter의 가장 중요한 측면은 Force.com의 클라우드 컴퓨팅 플랫폼에 통합되어 있는 어떠한 시스템도 활성화시킬 수 있다는 것입니다. 관리자는 몇 개의 상자만 클릭하면 됩니다. 예를 들어, 내부 통화 추적 시스템에서 고객으로부터 통화를 받으며 이 통화는 자동으로 salesforce에 기록됩니다. 이제 Chatter에서 계정을 추적하고 있는 모든 사용자에게도 고객이 호출할 때마다 통보됩니다.

Stratus의 사례에서 지원 요청 중 90%는 원격 서비스 관리 서비스의 일부로 고객 사이트에 설치했던 하드웨어에서 직접 온 것입니다. 이러한 요청은 향상 내부 통지 절차를 트리거하지만 Chatter는 더 많은 주변적인 관심이 있는 개인도 설치 또는 계정의 변경 사항에 대해 최신 정보를 받을 방법을 제공합니다.

이러한 종류의 실시간 활동 스트림은 탁월한 가시성을 제공합니다. Chatter 이전에 제품 관리자 또는 계정 관리자는 다양한 소스의 정보를 함께 종합해야 했습니다. Chatter를 통해 그들은 iPhone과 같은 모바일 장치에 전달할 수 있는 개인화된 보고서를 받게 됩니다.

무엇보다도 여러 시스템의 비즈니스 이벤트를 종합할 수 있는 능력에는 IT 개입이 필요하지 않습니다. 그리고 사용자 정의된 활동 스트림은 논의, 구성, 전달, 태깅 및 추적할 수 있습니다. 경영자는 모든 수준에서 비즈니스에 일어나는 상황에 대해 즉시 정보를 받을 수 있습니다. "이것이 경영자에게는 가장 강력한 기능입니다."라고 Graves는 말합니다.

Stratus Technologies

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