BakBone의 Salesforce CRM 마케팅, 사용자 정의 응용 프로그램 보호 리드 및 고객 만족도

과제

• 이기종 통합 데이터 보호 소프트웨어를 공급하는 글로벌 공급업체인 BakBone 소프트웨어는 빠르게 변화하는 글로벌 환경에서 더 효과적으로 고객을 지원할 방안을 모색했습니다.
• 기존의 Goldmine & Heat 시스템은 판매/지원 부문의 글로벌 업무, 고객 셀프 서비스 요구 사항 및 CRM 프로세스를 지원하기에는 부족했습니다. 스프레드시트 및 이메일은 이전에 리드를 추적하는 데 사용했습니다.
• BakBone의 지역 운영부마다 고유한 CRM 솔루션과 비즈니스 프로세스가 있어 관리상의 어려움과 운영상의 비효율성을 야기했습니다.
• 회사는 성장을 위해 새로운 응용 프로그램을 구축할 플랫폼이 필요했습니다. 또한 내부 계약 데이터베이스를 교체할 것을 원했습니다.

솔루션

• BakBone은 유연한 보안, 다국어 지원, 포괄적인 사용자 정의 도구 및 클라우드 컴퓨팅 모델을 갖춘 Saleforce를 선택했습니다. 회사는 단 5개월 만에 전세계의 마케팅, 판매, 지원 및 IT의 사용자에게 Salesforce CRM Enterprise Edition을 신속하게 배포했습니다.
• BakBone은 곧 무제한 Force.com AppExchange 응용 프로그램 및 Force.com Sandbox 테스트 환경에 맞는 Salesforce CRM Unlimited Edition으로 업그레이드했습니다.
• 워크플로는 평가로 시작하는 마케팅 주기에 걸쳐 모든 고객 접점을 트리거합니다. 새로운 엔트리 레벨 제품을 실행한 후 BakBone은 워크플로를 사용하여 고객이 업그레이드를 수행하도록 설득했습니다.
• Salesforce CRM 마케팅은 BakBone을 위해 리드, 기회, 고객 그리고 구매 제품 정보를 바탕으로 한 효율적이고 능동적인 고객 지원을 연결하는 폐쇄 루프형 프로세스를 자동화했습니다.
• 회사는 체계적으로 모든 리드를 특정 캠페인에 추가하여 Salesforce CRM 마케팅의 컴페인 결과를 추적하고 소스를 리드합니다.
• 대시보드는 판매 위치에 따라 리드 활동을 모니터링하는 데 사용됩니다.
• BakBone은 AppExchange의 계약 관리를 위해 Apttus의 계약 관리 및 제안서 제품군을 다운로드하고 설치했습니다.
• BakBone은 Apttus 응용 프로그램을 사용하여 계약 검토 및 승인을 간소화합니다. 앞으로 이 솔루션은 여러 접점을 제거할 영역에 배포됩니다.
• BakBone은 Cast Iron Systems Cast Iron 통합 솔루션을 사용하여 Salesforce CRM을 해당 JD Edwards ERP 시스템과 통합합니다. 
• 이 회사는 또한 Force.com 플랫폼을 사용하여 다음 사용자 정의 응용 프로그램을 구축합니다.
• - IT 관리, Sarbanes-Oxley 규정 준수를 위한 변경 관리 
• - 라이센스 키 생성기, 사용 중인 BakBone 제품에 따라 고객의 고유 라이센스 키 자동 생성 
• - 여행 인증, 여행 요청을 전자적으로 인증 및 확인 
• - HRForce, 모든 인적 자원 정보에 대한 전면 관리 
• - 유지 보수 갱신, 90일 만에 출시한 갱신 추적 보고서를 사용하여 갱신 내용에 대한 견적을 자동으로 생성

결과

• Salesforce CRM 마케팅을 사용하여 예상 고객을 실시간으로 지원함으로써 리드 후속 작업 시간을 몇 일에서 몇 분으로 단축했습니다.
• 이제 BakBone는 리드 후속 작업을 100%로 확보할 수 있습니다.
• Salesforce CRM 마케팅의 Web-to-Lead 기능을 통해 매달 2,000개 이상의 리드를 창출할 수 있습니다.
• Salesforce CRM과 JD Edwards의 통합을 통해 주문 처리 자원을 절반으로 감축하여 기타 중요한 활동 자원을 확보할 수 있었습니다.
• 회사는 다음 사용자 정의 응용 프로그램을 사용하여 비용을 대폭 절약했습니다. 여행 인증 응용 프로그램 프로세스 중의 종이 문서를 절감하여 유지 보수 갱신 수익을 대폭 증가시켰습니다.
• BakBone은 Salesforce CRM 내에 자체의 셀프 서비스 고객 포털을 구축하려고 계획하고 있습니다. 이제 전자적으로 작성된 60%의 지원 사례를 사용하면 앞으로 콜 센터 업무량 및 콜 센터 비용을 절감할 수 있습니다.