“salesforce.com을 사용하여 우리는 알맞은 파트너에게서 자사가 원하는 수준의 계약금 및 수익을 창출할 수 있었습니다. 또한 Salesforce CRM은 관리자가 관리 업무를, 보험 업자가 보험 관련 업무를 수행할 수 있도록 동시에 지원하면서 직원들의 일상적인 업무 활동을 훨씬 효율적으로 만들어 줍니다.”

— Allianz Insurance

 

Salesforce CRM, Allianz에게 비즈니스 보험 판매의 경쟁력 제공

과제

  • 선도적인 영국 기업 보험 회사는 12개의 영국 지사 전반에서 분화된 영업 및 관계 관리 프로세스를 사용해 로컬 수준에서 2,000여 개 중개인과의 관계를 관리하고 있습니다.
  • Allianz의 목표는 영업 성장과 수익성을 높이는 것입니다.
  • 이 회사는 영업 리소스를 활용하기 위해 운용 효율을 높이고자 했습니다.
  • Allianz는 중개인 중개 커뮤니티에 더욱 가깝게 다가가고자 했습니다.
     

솔루션

  • Allianz는 Salesforce CRM Sales를 12개 영국 지사의 350명의 직원에게 배포하여 비즈니스 보험 대상 고객에 대한 단일화된 실시간에 가까운 정보를 제공할 수 있습니다.
  • Salesforce CRM은 중개인 관계 관리, 새 비즈니스 견적 및 개발 관리를 포함해 여러 분야 전반에서 사용되고 있습니다.
  • 실시간 중개인 관계 대시보드는 통화 계획, 회의 시간, 조치, 대규모 사례에 대한 상태 및 새로운 비즈니스 잠재 고객 등과 같은 주요 항목을 포괄합니다. 
  • 새 비즈니스 견적에서 Salesforce.com 컨설팅은 견적 할당, 시장의 견적, 수주한 사례, 순수 및 총 체결률, 대규모 사례 및 잠재 고객의 상태 등과 같은 실시간 문제를 요약하여 보여주는 사용자 정의된 대시보드의 개발에서 중요한 역할을 담당했습니다.
  • 개발 관리자는 데이터 품질을 평가하고 적합한 중개인 또는 연락처가 방문되는 횟수와 연락처가 기회로 연결되는 정도를 파악할 수 있습니다.
  • 이 팀은 기술 부서의 지원 없이 고유한 필드, 탭, 사용자 정의 개체, 그들 자신을 구축했습니다.
  • Salesforce.com 컨설팅은 상향식 Net Promoter를 설계하고 구현했습니다. 
  • Allianz는 단 6주 만에 고객 만족도 보고 및 측정을 관리하는 평점 시스템을 배포했습니다.   
     

결과

  • 보험회사에 대한 Salesforce CRM을 사용한 이후로 총 체결률(기회 전환율)이 전년도와 비교하여 17.4% 증가했습니다.
  • 비즈니스 개발자의 총 체결률은 이전 12개월에 비해 10% 향상되었습니다.
  • ‘우선 순위 1’ 기회는 비즈니스 평균의 두 배인 22.4%의 총 체결률을 달성했습니다.  그리고 체결된 우선 순위 1 기회의 볼륨은 매달 108%까지 증가했습니다.
  • 상향식 Net Promoter 평점 시스템의 일부로 Salesforce CRM은 데이터를 수집하며 전체 12개 위치에서 상황에 대한 실시간에 가까운 대시보드 뷰를 제공하여 관리 의사 결정을 가속하고 회사가 더욱 빠르게 관리 프로그램을 실행하도록 지원합니다.
  • 90%의 로그인율은 시스템의 이용자 수와 중요도를 반영합니다.
  • Allianz는 6주 내 영국의 12개 사무소와 350명의 사용자에게 성공적인 배포를 완료했습니다.

     

전체 내용

수익성 있는 성장은 영국에서 가장 일반 보험회사 중 하나인 Allianz Insurance plc의 비즈니스 보험 사업부인 Allianz Commercial의 좌우명입니다. 하지만, 보험회사와 비즈니스 개발 영업 담당자가 모두 별도의 분산된 영업 시스템을 사용하고 있다면 오르기 힘든 가파른 언덕입니다. 사실, 한 회사의 워크샵에서 한 번에 최대 24가지 유형의 영업 및 고객 분석용 스프트레드시트가 사용되고 있음을 식별했습니다. 그리고 12개의 영국 영업 사무소에 있다는 사실을 고려할 때 중개인 정보에서 신규 비즈니스 인수에 이르는 모든 것을 추적하는 거의 300개의 다양한 시스템이 있었을 가능성이 있습니다.

Allianz Commercial의 중개인 개발 관리자인 Phill Spalding에 따르면 영업 유효성을 증대시킬 수 있는 확고한 동력이 있었습니다.  "글로벌 영업 유효성 프로그램은 당사의 프로세스가 특히 신규 비즈니스 접근 방식에서 변경할 필요가 있었음을 확인했습니다."라고 말합니다. "최근까지 2,000명의 중개인과의 관계는 로컬 수준에서 관리되었습니다. 각 비즈니스 개발자 판매인과 지역 사무소는 중개인 관계 관리에 고유한 접근 방식을 채택합니다. 법적 계약과 같은 일부 정보는 중앙에서 관리되지만 회사는 광범위하게 시스템 조합에 의지했습니다." 

모든 이러한 분산된 정보를 통합하고 각 중개인 관계에 대한 단일화된 뷰를 생성하는 것에 도전을 받은 Allianz Commercial은 기술로 전환했습니다. Spalding은 "우리가 직면한 문제를 고려할 때 영업 리소스를 활용하기 위해 운영을 효율화할 필요가 있었습니다." 클라이언트/서버 CRM 시스템을 채택하거나 단독 실행형 시스템을 개발했지만, 선호하는 대안은 On-Demand CRM 서비스로서 아주 적은 비용과 위험으로 기존 클라이언트/서버 모델의 모든 이점을 제공할 수 있습니다.

Salesforce.com은 장갑과 같이 이러한 요구 사항에 들어맞습니다. 사용하기 쉽고 구현이 빠르고 간편한 사용자 정의 가능한 엔터프라이즈 애플리케이션은 Allianz Commercial에 필요한 유연성을 제공합니다.  "당사의 요구 사항은 긴급하고 salesforce.com을 통해 매우 효율적인 영업 관리 솔루션에서 거의 시작부터 생산적일 수 있습니다. 또한, salesforce.com에서 협력하는 사람들은 매우 전문적이며 우리가 성취하려고 하는 것을 정확히 파악했습니다.

6주 내에 12개 사무소와 350명의 사용자에게 배포

영국에서 6주 내 12개 사무소와 350명의 사용자에게 성공적으로 배포한 후에 Salesforce는 중개인 관계 관리, 새 비즈니스 견적 및 개발 관리를 포함해 여러 주요 업무에 사용되고 있습니다. 중개인 관계 관리 측면에서 직원은 이제 통화 계획, 회의 시간, 작업, 대규모 사례에 대한 상태 및 새로운 비즈니스 잠재 고객 등과 같은 주요 항목을 포괄하는 실시간 중개인 관계 대시보드를 가지고 있습니다. 이들은 매월 중개인 성과 통계, 중개인 프로필, 연락처 및 경쟁업체 활동에 즉시 액세스할 수 있습니다. 

새 비즈니스 견적 측면에서 Allianz는 견적 할당, 시장의 견적, 수주한 사례, 순수 및 총 체결률, 대규모 사례 및 잠재 고객에 대한 상태 등과 같은 실시간 문제를 요약하여 보여주는 사용자 정의된 대시보드의 개발에서 중요한 역할을 담당했습니다. 중개인 관계 관리와 같이 그들도 각 그리고 모든 중개인의 회의 내역, 작업 내역, 개별 견적 활동, 확인된 잠재 고객, 조직 구조 등의 연락처 정보 및 프로필을 공유합니다. 사실 이러한 사용자 정의는 구현의 실제 성공 사례 중 하나였습니다. Force.com 플랫폼을 사용한 애플리케이션은 기존 개발 플랫폼과 비교해 단시간에 적은 비용으로 사용 가능합니다. 또한, 이를 통해 Allianz 팀은 인프라와는 대조적으로 서비스 혁신에 집중하도록 해줍니다.

Salesforce CRM을 사용해 이 회사의 개발 관리자는 모든 정보를 바로 볼 수 있어 더 신속하게 결정을 내리고 영업 효율성을 향상할 수 있는 방식으로 비즈니스를 추진합니다. 여러 통합 작업을 통해 개발 관리자는 데이터 품질을 평가하고 적합한 중개인 또는 연락처가 방문되는 횟수와 연락처가 기회로 연결되는 정도를 파악할 수 있습니다. 또한, 개발 관리자는 모든 지점의 영업 파이프라인, 영업 활동 및 영업 결과를 비교할 수 있습니다.

Salesforce.com 컨설팅은 이 대규모 프로그램에서 중요한 역할을 했습니다. 이 팀은 모범 사례 설계 및 구성을 포함해 광범위한 컨설팅 서비스를 담당했습니다. "우리는 Salesforce.com 컨설팅 팀의 풍부한 지식, 경험 및 기술에 액세스할 수 있습니다. 그들은 정기적으로 즉시 Salesforce CRM 및 Force.com을 활용하는 방법에 대한 힌트와 팁을 제공하여 시스템의 효율성을 강화하는 데 도움이 됩니다."라고 Spalding은 말합니다. 

거의 2년 동안 운영해온 Salesforce CRM은 가장 중요한 면에서 성과를 창출하여 Allianz Commercial이 더욱 민첩하고 집중력을 강화하며 효과를 높이도록 해줍니다. 통계는 이러한 결과를 뒷받침합니다. 보험회사에 대한 Salesforce CRM을 사용한 이후로 총 체결률이 전년도와 비교하여 17.4% 증가했습니다. 비즈니스 개발자의 총 체결률은 이전 12개월에 비해 10% 개선했습니다.  

우선 순위 기회에 대해 강화된 중점도 역시 기여를 하고 있습니다. ‘우선 순위 1’ 기회는 비즈니스 평균의 두 배인 22.4%의 총 체결률을 달성했습니다. 그리고 체결된 우선 순위 1 기회의 볼륨은 매달 108%까지 증가했습니다. "이러한 수치 중 가장 중요한 정보는 이러한 수치가 상향 곡선을 그리고 있다는 것입니다."라고 Spalding은 말합니다. "우리는 여전히 Salesforce를 더 많이 활용할 수 있지만, 이미 실제적이고 정량화된 가치를 제공하고 있습니다."

 

각 영업 상황에 대한 실시간에 가까운 대시보드 뷰

질적 측면에서 Salesforce CRM은 또한 질적 차이를 만들고 있습니다. Allianz Commercial은 상향식 NPS(Net Promoter Scoring)를 사용해 고객 만족도를 조사합니다. 이전에 이러한 조사는 현지에서 착수되어 각 영국 사무소가 자체의 개별화된 만족도 순위를 산출했습니다. 전 영국 범위에서 비즈니스를 포괄하는 롤업된 고객 만족도 점수를 생성하는 것은 도전이었습니다. Salesforce.com 컨설팅은 고객 만족도를 한 눈에 볼 수 있는 Salesforce CRM과 통합된 NPS 시스템을 구현하도록 도입되었습니다.  단 6주 만에 설계, 배포 및 구성할 수 있으므로 Salesforce CRM을 통해 모두 12개의 위치에서 데이터를 수집하고 상황에 대한 실시간에 가까운 대시보드를 제공하여, Allianz 팀이 콜 센터에서 수행하는 고객 만족도 인터뷰에 대해 세부적으로 액세스할 수 있게 되었습니다.  

강력한 수준의 만족 또는 불만족을 표현하는 고객은 후속 조치 및 보고를 위해 하이라이트되어 관리자에게 플래그가 지정됩니다. 사용자 정의 양식 솔루션인 Clicktools를 포함한 Salesforce CRM과 NPS 시스템의 완벽한 통합은 관리 의사 결정을 가속화합니다. 또한, 이를 통해 회사는 보험회사 및 비즈니스 개발자가 비즈니스를 체결하기 위해 협력하는 중요한 시점, 즉 '진실의 순간'에 보다 보상적인 고객 경험을 제공하도록 고안된 변경 관리를 보다 신속하게 수행할 수 있습니다. "이러한 종류의 정보를 생성하는 데 몇 주가 걸리지만, 이제는 보고서를 실행할 필요가 있습니다."라고 말합니다.

90%의 로그인율은 시스템의 이용자 수와 중요도를 반영합니다. 또한, 시스템은 높은 수준의 맞춤 제작된 기능을 요구하며, 대부분 기술 부서의 지원 없이 이 팀은 스스로 고유한 필드, 탭 및 사용자 정의 개체에 대한 평가를 구현했습니다. "Salesforce CRM이 기술 지식이 없는 직원에 의해 빠르게 배포 및 채택할 수 있으므로 비즈니스 주도적 프로젝트였습니다.

Spalding는 "이 모든 것은 수익성 있는 고객 중심 경험을 제공하기 위한 것입니다. salesforce.com을 사용하여 우리는 알맞은 파트너에게서 자사가 원하는 수준의 계약금 및 수익을 창출할 수 있었습니다. 또한 Salesforce CRM은 관리자가 관리 업무를, 보험 업자가 보험 관련 업무를 수행할 수 있도록 동시에 지원하면서 직원들의 일상적인 업무 활동을 훨씬 효율적으로 만들어 줍니다. 팀을 힘들게 했다고 생각했다면 salesforce.com을 사용하지 못했을 것입니다."

Allianz Insurance

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