Changi Airport Group


"우리는 승객, 사용자, 고객을 모든 것의 중심에 둡니다."

- Tan Lye Teck
전무 이사

Singapore Changi 공항에 최고의 고객 환경을 구축하는 Salesforce.com

Singapore Changi 공항은 2013년 Skytrax World Airport Awards에서 세계 최우수 공항으로 선정되었습니다. 또한 2012년 National Infocomm Awards(NIA)의 민간 부문에서 가장 혁신적인 정보 통신 기술 사용 분야의 수상자가 되었습니다. 그 성공의 중심에는 OneChangi라는 자체 이름을 가진 솔루션이 있습니다. 이 솔루션은 비즈니스 실무를 완전히 전환하여 높은 수준의 서비스를 구성할 수 있는 기술을 사용합니다. Salesforce.com은 주요 역할을 수행하며 모든 승객에게 최고의 고객 환경을 지원할 수 있는 도구를 Changi 공항의 관리자인 Changi Airport Group(CAG)에 제공합니다.

서비스 딜레마

공항을 이용했던 마지막 여행을 생각해 보십시오. 고객 연구에 따르면 사람들은 그럭저럭 괜찮은 서비스에는 일반적으로 크게 관심을 두지 않습니다. 그렇지만 서비스의 품질이 떨어지면 완전히 다른 얘기가 됩니다. 경험이 기억나고 품질에 대한 느낌과 만족도는 사라집니다. 세계 최고의 공항인 경우에도, 공항에는 때로 혼란이 발생할 수 있고 계획대로 진행되지 않기도 합니다. 사태가 악화되면 평판이 타격을 입습니다. 하지만 정확히 공항을 이루는 것은 무엇일까요? 고객의 마음에는 공항이 그저 하나의 조직일 뿐이며 서비스가 불만족스러우면 그에 대한 불만으로 전체가 쉽게 휩싸이게 됩니다. 그렇지만 비즈니스 운영과 물류 면에서, 공항은 여러 개의 독립된 조직으로 구성되어 있으며 이러한 각 조직은 전체적인 운영에 중요한 특정 기능을 수행하고 있습니다. 예를 들어, CAG는 공공 및 환승 구역에 350개의 소매 및 서비스 상점과 120개의 식음료 아울렛이 있습니다. 이들은 독립된 업체들입니다. 청소를 담당하는 직원에서 수하물 담당자에 이르기까지 그 외 200개의 파트너와 에이전시가 있으며, 이들은 각자의 작업 절차, 워크플로 및 목표에 따라 일합니다. 그렇지만, CAG와 같은 진정한 고객 중심의 조직은 고객과 같이 생각할 수 밖에 없습니다.

CAG CIO 겸 기술부 선임 부사장인 Steve Lee는 공항의 전체 커뮤니티가 고객을 하나의 조직으로서 응대한다고 말합니다. 즉, 그가 좋아하는 표현을 빌리자면 "OneChangi"로서 고객을 대하는 것입니다. "모든 문제는 당신도 나도 아닌, 우리의 문제입니다, CAG의 핵심 가치 중 하나는 파트너와 함께 성공한다는 것입니다."

뚜렷한 비전

OneChangi 비전에는 적합한 시스템이 필요했습니다. 공항은 제품 및 솔루션 제공업체와 협력하기 시작했고 CAG의 다양한 채널과 백엔드 데이터 소스를 통합한 CRM 플랫폼을 배포했습니다. 이제 이 플랫폼이 공항에서 고객과 관련된 모든 것을 지원하는 주요 엔터프라이즈 솔루션으로 작동합니다.

공항은 웹 사이트, 이메일, CAG 콜센터 및 CAG 공항 터미널에 있는 인스턴트 피드백 시스템을 비롯한 여러 접점을 통해 공항 고객으로부터 수집된 피드백을 보내고 통합합니다. 피드백은 소매 환경에서부터 화장실 청결도, 체크인 효율성에 대한 인식까지 그 범위가 넓으며 모든 대상에 대해 이루어집니다. 그러한 정보가 공항 파트너 및 입점 상점과 공유되므로, 이들은 각자의 운영과 관련된 피드백을 처리하고 추적할 수 있습니다.

CAG 입점 상점은 동일한 시스템을 사용하여 서비스 품질 표준을 추적하고 상점 바닥 청결과 같은 검사 중에 CAG가 표시한 문제를 바로잡을 수 있습니다. 또한 수집된 데이터를 통해 CAG는 서비스 수준에 대한 전반적인 내용과 피드백 지표를 얻어 공항 상점과 식당이 서비스 수준 규정을 준수하도록 도울 수 있습니다.

비즈니스 목표에 맞춰 IT 조정

CAG의 기업 정보 기술 부문 부사장인 Joe Chiu는 제안되는 IT 솔루션이 OneChangi 목표에 부합해야 한다고 말했습니다. "우리는 모든 단일 사례를 공통 시스템으로 추적할 수 있기를 원했습니다. CRM 실시간 대시보드 및 보고서는 감독자에게 누가 무엇을 했는지, 사례가 제시간에 마감되었는지 등 전체적인 상황을 실시간으로 보여 줍니다. 많은 CAG 직원이 이동하므로, 우리는 원활하게 시스템에 액세스할 수 있도록 iPad, 데스크탑 및 스마트폰을 사용합니다."

CRM 플랫폼에는 소셜 네트워크 도구인 Salesforce Chatter가 제공됩니다. "서로 다른 터미널에 있는 경우에도, 새 고객 서비스 운영자가 질문을 할 수 있고 다른 운영자가 자신의 지식과 경험을 공유할 수 있습니다."라고 Chiu는 말했습니다.

서비스 도약

전반적으로, OneChangi 비전은 CAG의 전략적 목표를 달성했습니다. Chiu는 전체적인 서비스의 일관성이 향상되고 주요 파트너와 입점 상점의 고객 대면 실무가 한 단계 도약했다고 말했습니다. 그러한 과정에서 CAG는 운영비, 생산성 및 서비스 혁신을 포함해 많은 기준에서 기록적인 효율성 향상을 달성했습니다.

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